客户服务控制程序.docx

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1、1 .目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。2 .范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。3 .定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。4 .职责4.1. 销售部负责对客户反映问题的受理、Pl复及解决，负责调查客户满意度，并对调查结果进行分析；4.2. 其它部门负责协助销售部处理客户投诉。5 .程序5.1. 客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。5.2. 客户投诉5.

2、2.1. 销售部收到客户的投诉反映时，立即填写客户投诉记录表并转交给品质部。5.2.2. 品质部收到客户投诉记录表时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。5.2.3. 若品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉，则由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。1.1.1. 若品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则按照以下步躲进行处理。先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审,按照评审结论由责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复客户。1.1.1.2 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客

3、户共同分析，可前往或连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。1.1.1.3 由品质部填写纠正与预防措施报告发放给责任部门，并且按照纠正和预防管理程序采取纠正和预防措施。1.2. 客户满意度调查1.2.1. 销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出客户满意度调查表。1.2.2. 销售部在12月底对收集到的客户满意度调查表进行统计分析，并对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括： 对客户做出口头或书面的解释； 对客户提出的问题采取纠正行动； 对客户提出的问题采取纠正措施； 对客户提出的问题采取预防措施。1.3. 客户退货处理按照不合格品控制程序进行处理。2.相关表单2.1. 客户投诉记录表2.2. 客户满意度调查表6.3 顾客满意度调查总结报告表6.4 顾客财产表