天燃气有限公司服务规范标准.docx
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1、XXXX天燃气有限公司服务规范标准第一章、总则为加强夏邑中天燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,制定本标准。本标准适用于公司所属各单位。第二章、服务理念、承诺第一条、服务理念始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。第二条、服务承诺(一)为用户提供全天候服务。(二)提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障排除不超过4小时,大故障不超过24小时修复。(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司
2、接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。(五)定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次;对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,48小时内给予用户答复。(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。第三章、仪容仪表、姿态风度第一条、仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径,也是传递企业形象的
3、重要渠道,规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是企业风范的突出反映。第二条、仪容标准(一)面带笑容,保持开朗心态。工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生,避免身体有异味、头屑等现象,不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,要干净得体。(二)头发梳理整齐,面部保持清洁。(三)男员工不留长发,女员工不化浓妆。(四)保持唇部润泽,口气清新。手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油。表1头部、面部及肢体的修饰内容男士女士头部头发需勤洗和定期修剪,没有头屑,梳理整齐。头发要长短适中,以前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。头发以黑色为美,不烫发。头发需
4、勤洗和定期修剪,没有头屑,梳理整齐。头发不宜挡住眼睛,过长头发可以盘起来、束起来、编起来,不披发散发。烫发要适当,不能过于繁乱、华丽。发饰宜选择黑色且无任何花色图案。面部洁净自然卫生,特别注意眼角、鼻孔、耳后、颈脖等处的清洁。在室内不戴有色眼镜,保持镜片清洁。洁净自然卫生,特别注意眼角、鼻孔、耳后、颈脖等处的清洁。在室内不戴有色眼镜,保持镜片清洁。工作时化淡妆。以淡雅、简洁、庄重为宜。口腔保持口腔清洁,无异物,无异味。避免使用气味刺鼻的饮食,如葱、蒜、韭菜、酒、香烟等。耳部耳廓、耳后、耳孔边应每日用毛巾或棉签擦洗,不可留有皮屑和污垢。手臂保持清洁,无污垢。不蓄长指甲,指甲不宜长过手指尖。腋毛不
5、外露。保持清洁,无污垢。不蓄长指甲,指甲不宜长过手指尖,不涂艳色指甲油。腋毛不外露。下肢注意清洁,勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋、不光脚,不露脚趾脚跟。注意清洁,勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋、不光脚,不露脚趾脚跟,不涂彩色趾甲油。体味勤换内外衣物,给人以清新的感觉。勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。第三条、仪表标准(一)穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司库站标准化视觉形象识别手册执行。(二)工作制服要保持整洁,及时清洗、烫熨,避免褶皱。(三)衬衫纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子应熨出裤线,衣领袖要干净。(四)保持服装整洁。(五)工作牌:在工作岗位上应佩戴工作牌,用于
6、表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。(六)工具包:要整洁,手提或侧背。(七)笔:要随身携带,可别在上衣左侧衣袋上。第四条、姿态风度姿态是身体所表现出来的各种姿势。一言一行,一举一动,都是个人形象的展示。通过姿态展现风度。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质,更体现出公司的文化底蕴。因此,在面对用户的服务过程中,应做到文明、礼貌、优雅、大方。(一)站姿(I)头部端正,面带微笑,表情自然。(2)自然收腹挺胸,双手自然下垂放在身体前。(3)两腿绷直,保持身体端正,男员工双脚自然分开,与肩宽一致;女员工脚后跟要靠紧,前掌分开成60度左右的“V”字型。(4)禁止依靠它物站立。(二)坐姿(1)
7、入座时,应先扶座椅后再轻稳坐下。(2)无客户时,应自然挺胸端坐于位。(3)与客户谈话时,上身微前倾,用柔和目光注视对71o(4)从座位起身时,动作要轻缓,禁止突然起身离开,离位后应将座椅轻轻推回原位。(5)禁止坐在座椅边缘或斜靠在座椅上,应至少坐满座椅的三分之二,背部轻靠椅背。(6)禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。(三)行姿(1)尽量直线行走。(2)行走幅度不可过大或过急。(3)禁止将任何物品夹在腋下行走。(4)禁止在客服大厅奔跑(紧急情况除外)。(5)手势(6)为客户指示方向时,身体略前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,四指自然并拢(女士
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- 燃气 有限公司 服务 规范 标准
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