服务礼仪规范标准.docx

《服务礼仪规范标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪规范标准.docx（24页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、服务礼仪规1.目的为全面提升员工的整体素质和效劳水平,塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德,保证员工效劳礼仪满足顾客要求,特制定本规.2.围员工在效劳过程中应具备的根本素质和应遵守的行为规,包括仪容仪表规、仪态举止规、效劳用语规、同事之间的礼仪规、通用效劳礼仪规及不同岗位效劳礼仪规等.3. 3.效劳的根本要求热情、主动、微笑.第一章仪容仪表规1 .整体形象自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整洁整洁；2 .发型勤洗发,理发；头发梳理整洁,无头皮屑，不染发黑色除外、不烫发、不留怪异发型.男员工：前不遮眼侧不扣耳,后不过领.女员工：前面留海不过眉毛,后不过肩，长发应扎起.3

2、.发饰女技师：不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹.迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴夸发饰.4 .面容男员工：脸颈及耳朵绝对干净,每日刮胡须,鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味.女员工：脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆淡雅自然，腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好,形状颜色自然明快,不浓妆艳抹，口齿无异味.5 .体味勤洗澡,不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水,香水气味清淡不刺鼻.6 .首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉.7 .着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、

3、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露.8 .手部男员工：指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手.女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手.9 .鞋袜男员工：着黑色皮鞋,外表锋亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子.女员工：着黑色皮鞋或布鞋,外表干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不抽丝.10 .仪容仪表整理公共场所需整理仪表时,要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理.11 .个人卫生要求五勤：勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指

4、甲.四注意：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水.三要：工作前后要洗手,大小便前后要洗手,工作前要漱口.第二章仪态举止规1 .微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它，却需付出很长时间的努力.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情.微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式.一个对你微笑的人,必能表达出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重.营业期间,特别是与客人接触期间保持微笑待客,微笑的标准以双唇微开,稍露牙齿即可.2 .眼神眼睛是心灵的窗户,眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客传达心的

5、关心与呵护.目光注视的时间：在交谈时,视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30%60%,过长会被认为对对方本人比对其谈话的容更感兴趣；过短那么被认为对对方本人及其谈话容都不感兴趣.目光注视的位置：目光注视对方应该自然、稳重、柔和,不能紧盯住对方的某一部位或上下打量,注视对方的位置不同,所传达的信息也有所不同；在为顾客效劳时以顾客两眼为上线,以下颌为下点所形成的倒三角区间,注视这一区间容易出现平等感觉,让对方感到轻松自然,从而创造良好的气氛.3 .敬礼效劳中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招收礼.1）注目礼：在面对顾自打的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时使用.动作要领：双眼

6、追随顾客,面带微笑,头部、身体随顾客移动方向转,不得斜视,以备随时接受顾客效劳需求.2)点头礼：通常用在同事之间使用以及门店公共区域遇到顾客时行礼使用.动作要领：双目注视对方,面带微笑,上体正直,肩部微沉,头部带动颈部前压，眼睛看到双脚为准,保持1秒钟,头部抬起,礼毕.3) 鞠躬礼：分为15度、30度、45度鞠躬礼.15度鞠躬礼(身体微躬)用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者行礼以及引领顾客时使用；30度礼用在技师、效劳员、收银员为客人效劳时使用；45度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用；或受到客人表扬称赞、向客人赔礼抱歉时使用.动作要领双目注视对方,面带微笑，双腿保持直立,双脚间距不得超

7、过10cm,双手自然下垂交叉放于身前或身后,上体前倾,颈部要梗,保持1秒钟,上体直立,礼毕.4) 下蹲礼：通常用在为客人效劳时使用.动作要领：右脚在前,左脚在后,左脚与右脚跟平行位置，双腿蹲下,左脚脚跟提起,左脚掌与右脚支持身体重心,上体正直,稍微前探，双目注视对方,面带微笑.使用下蹲礼通常在顾客右侧,方便顾客右手接物.5) 握手礼：通常用在朋友之间、同事之间或顾客主动要求时握手.动作要领：双目注视对方,面带微笑,上体稍微前探,右手伸出，四指并拢,与对方右手相握,保持23秒钟,握手力度不宜过猛或毫无力度,左手放于身后或左腿裤脚线处.注意事项,男员工与异性握手时,只握住对方4个手指即可；女员工与

8、异性握手,不要主动,四指与对方握手即可.6) 招手礼：用在送别顾客时使用.动作要领：双目注视对方,面带微笑,右手抬起,胳膊自然弯曲,五指并拢,掌心冲向顾客,手掌高度与头顶齐平,小臂带动手掌左右摆动,待顾客转身后或离开3米以上距离后礼毕.4 .站姿根本要求：挺拔男员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、颔首下巴往收、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚与肩同宽脚跟分开距离限10cm，双臂交叉在身后，保持随时向客人提供效劳的状态.女员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、颔首下巴往收、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚呈V字形脚尖分开距离约为50度

9、左右，双膝和脚后跟要贴紧,双臂交叉在身前,右手在左手上,保持随时向客人提供效劳的状态.站累时,一脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直.考前须知：D站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱子、效劳Za钟笆口l回守,2）站立时站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊.5 .坐姿根本要求：端正入座时动作要轻缓、轻松自然,走到座位前，自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下,预防椅子乱响.坐下后,头部要端正，面带微笑，双目注视顾客,下颌微收,双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲.男员工双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女员工可

10、将右手搭在左手上,轻放在腿面上,双膝并拢,双腿正放或侧放,并将两脚并排自然摆放.双脚平落地上.入座后如需微调座椅位置,双手握住座椅两侧,臀部微抬,椅子抬起,双脚挪动至适宜位置,椅子轻放,屁股坐下.注意椅子抬起、放下时尽量减少与地面摩擦,不得动静过大.入座后如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大,椅子不可挪动,不得动静过大.起身时,右脚应向后收半步,身体前倾,然后站起,动作不要迅猛,尽量不挪动椅子发出声响.考前须知：在上级或客人面前不可双手抱在胸前,不可前俯后仰,摇腿跷脚；不可跷二郎腿,也不要半躺半坐.6 .走姿根本要求：飒爽身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑，肩部放松,手臂伸直放松.手指

11、自然弯曲.双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35Cm左右,双臂外开不要超过20。如手持物品,持物手臂可不摆动.行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要向提，由大腿带动小腿向前迈进.脚跟先接触地面,着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移.在走廊或楼梯行走要靠右侧，行走路迹要成为直线,而不能走出两条平行线.步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于效劳工作的性质所决定,员工在行走时要保持一定的步速.较好的步速反映出员工主动积极的工作态度,是客人乐于看到的.男技师：步速每分钟110步左右,步幅45m左右为宜.女技师：步速每分钟120步左右,步幅35m左右为宜.男迎宾员：步速每分钟100

12、步左右,步幅40m左右为宜.女迎宾员：步速每分钟110步左右,步幅30Cm左右为宜.考前须知：1）行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋；2）行走时不得奔跑,跳跃,不得在顾客中间穿行；3）在走廊行走,应靠右边,不得用手扶墙；4）二人以上要排队行走,不能三五成群同行；5）行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹.第三章效劳用语规1 .交谈的语气和态度在与客人交谈时,要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈.1） 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人用词文雅,使用规符合礼仪的礼貌用语,预防使人为难的话题；2） 语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清楚,语气委婉含蓄,预防争执,善用幽默,掌握语言

13、应变水平；3） 语调要注意上下抑扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象；4） 语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解,收到良好的效果；5） 不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；6） 态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物；7） 尽量给予客人适当的赞美；2 .与顾客交谈时的仪态根本要求：庄重、大方、谦恭、友好.D与顾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿；2） 态度谦和,精神集中，两眼尽量注礼对方；3）表情轻松,保持微笑；4）如与顾客在静止状态说话时应保持适当的距离,一般以1.5米为宜；5）如与客人在行走时交

14、谈,应注意处处礼让客人先行.3 .与顾客交谈时的考前须知1）我们在与客人交谈时,不宜向客人询问或预防询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题,包括：a）有关顾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；b）有关顾客的薪水,财产的数额及其分配的问题；c）有关顾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；d）有关顾客身体残障和缺陷的问题；e）有关顾客馈赔礼品价值方面的问题；f）有关客客信仰的忌讳方面的问题；g）有关顾客民族习惯与俗忌讳的问题；h）有关顾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题.2）与顾客交谈时仪态方面考前须知：a）不宜东西望,应注意倾听客人的谈话；b）尽量少用手势,在指点方向等不得已的情

15、况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；C）不应看手表、钟表、时间；d）不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；e）不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴,侧身为之并抱歉；f）不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情；g）切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、婵衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状；h）不做说悄悄话状,也不凑身*近客人听他说话,保持适当身体距离与良好姿态.4 .效劳文明用语常用14字礼貌用语：您、您好、请、对不起、没关系、再见.“您，表示对顾客、上级、年长者的尊敬,所以我们应根据交流对象不同,把“您挂在嘴边.“请，在生活和工作中,任何需要麻烦他人的时候，”请字都必须挂在嘴边.D问候用语：“您好！用在接打时、收银效劳时、茶水果盘效劳时问候使用或与顾客相遇时配合点头礼使用；“上午好！中午好！下午好！晚上好！用在导车员、迎宾员迎接顾客时问候顾客使用；2）迎送用语：“欢送光临！配合问候用语使用，用在导车员、迎宾员迎接顾客时；“欢送下次光临！再见！您走好！您请慢走！用在收银员、技师、礼宾员、导车员送客时；3）请托用语：“请您稍等！请您稍事