008-01-运维服务质量管理制度-模板.docx

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1、一、质量管理内容1.高层的质量管理活动1、制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。2、管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。3、服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。2.质量办公室的质量管理活动1、内审和管理评审：公司质量办公室负责组织每年一到

2、两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。2、用户满意度调查：公司质量办公室负责每年一次对用户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。3、服务质量管理计划：制定服务质量管理计划中与内审、管理评审、满意度调查、项目过程及产品审计部分的计划。3.项目部的质量管理活动1、签订服务协议：项目部负责人协助商务部与用户签订服务级别协议SLA（或包含SLA的服务合同）。2、质量计划：负责制定项目过程指标监控部分的计划。3、服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个

3、环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访用户，调查服务满意度。4、质量分析：项目部人员对负责的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目月度报告。5、质量改进：由项目部负责人组织相关人员，通过阶段性的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解用户的需求，并根据用户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。二、运维服务质量管理要求1 .用户满意度调查要求1、用户满意度

4、调查工作由服务台和公司质量办公室完成，其中，服务台负责项目级用户满意度调查，质量办公室负责公司级用户满意度调查。2、项目级的用户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解用户对处理结果的满意度。3、公司级用户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，用户满意度调查内容须结合SLA（或服务合同）内容，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。2 .项目的质量管理要求1、项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为用户提供运维服务。同时及时监控服务过程，收集运维服务管控指标的达成情况，以确保达到SLA的要求。并定期向用户和项目部负责人提

5、交服务报告。2、服务台管理人员及时对已解决的事件进行用户回访，以获取用户的满意度评价。3、质量办公室每月依据SLA检查项目运维服务，并出具检查结果，项目部对严重不符合项进行整改。3 .管理体系的质量管理要求1.1 内审要求1、内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由质量办公室来负责组织内审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。2、内审的范围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支持部门。内审要对GBT28827.12012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求中的人员、资源、技术和过程进行审核。1. 2管理评审要求1、管理

6、评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。2、管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、用户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系内审报告、用户投诉报告、持续改进情况等。三、运维服务质量检查点根据运维服务工作的特点和相关制度的要求，明确运维服务工作中质量检查点，以下质量检查点，是运维服务工作中重大和重要的节点，必须进行检查，不能遗漏，如有特殊情况不需要检查的，要单独说明情况。1 .组织级质量检查点1.1 运维服务能力检查运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运维服务能力的质量检查，主要是针对PDCA

7、的循环进行，看这个循环是否能够有效地运作，真正地提升运维服务能力。运维服务能力，质量检查点如下：1、项目部是否制定并评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标、运维服务能力计划及实施计划。2、是否在运维服务能力发展规划及实施计划中，对人员、资源、技术和过程进行规划。3、是否制定并评审了服务质量管理计划。4、服务质量管理计划中，是否包括了质量管理日常工作、运维指标的收集分析、用户满意度调查等内容。5、在公司内，是否每年进行内部审核和管理评审。6、对于运维服务管理体系审计发现的不符合项是否进行了跟踪管理，直到解决。7、是否针对每年制定的改进措施，制定了改进计划，保证了改进措施的落实。

8、1.2资源检查为了提供有效的运维服务，确保匹配的资源，主要是对把资源的四个方面:工具、服务台、知识库、备件库，进行检查。运维服务能力资源，质量检查点如下：1、是否定期对运维工具使用情况进行评审。2、服务台管理制度是否得到遵守。3、是否对运维服务进行了满意度调查，并对调查结果进行了分析改进。4、备件库管理制度是否得到实施，确保备件可用。5、知识库管理制度的使用情况，确保知识在组织内得到有效的使用。1.3技术检查为了保持公司在运维服务能力的竞争力，确保研发技术的有效性，特对技术研发、发现问题、解决问题等，三个方面进行检查。运维服务技术能力，质量检查点如下：1、研发需求、规划和相关计划是否得到了评审

9、。2、相关计划是否得到了实施。3、是否对发现和解决问题的经验和技术进行交流并改进相应的知识库。1.4过程检查为了规范化运行维护服务的日常工作流程，对以下8个过程进行质量检查:1、服务级别管理；2、服务报告；3、事件管理；4、问题管理；5、配置管理；6、变更管理；7、发布管理;8、信息安全管理。运维服务过程能力，质量检查点如下：1、评审服务级别管理过程，检查服务级别协议的完成情况。2、检查服务报告计划的制定，评审和按计划提交报告。3、根据事件管理过程，检查事件是否按约解决，事件的解决满意度。4、依据问题管理过程，检查问题的识别，解决情况。5、依据配置管理过程，检查配置计划、抽查配置项的一致性。6

10、、依据变更管理过程检查变更的评估和批准。7、依据发布管理过程，检查发布的方案批准和验收。8、依据信息安全管理过程，评审信息安全的策略，信息安全计划的评审，信息安全事件的处理评审。2.项目级质量检查点公司每个运维服务项目，综合部来进行指导、检查、审计和报告，保证项目重大工作的质量和有效性。1.l项目启动检查运维服务项目启动阶段，是重要的里程碑，需要进行质量检查，确保项目工作有一个良好的开始。项目启动阶段，质量检查点如下:1、在项目启动时，与用户共同进行了项目启动会议，明确了项目的目标、服务内容，服务时间及主要人员。2、编制了运维服务项目计划，在计划中明确了运维服务的主要工作，并得到项目和用户方的

11、认可。1.2项目实施检查项目实施阶段，是整个运维服务项目，最重要的阶段，要进行检查，确保项目实施的质量。项目实施阶段，质量检查点如下：1、实施过程得到有效的记录。2、根据运维服务项目计划的要求，定期提交了服务报告。3、进行了信息安全培训和检查工作。4、对服务台的工作，进行了有效的记录。5、正确使用了运维各项工具，有效地支持了运维服务的各项工作。6、对各过程的记录进行针对性检查和抽查，例如事件记录、问题记录、配置审核、变更记录、发布记录等。1.3项目总结评审检查为确保项目最终的成果，需要进行项目总结评审阶段的检查。项目收尾阶段，质量检查点如下:1、编制了运维服务项目总结报告，说明了项目目标的达成情况，各项工作的完成情况，项目中的成功和经验教训，以后项目需要注意和改进点。2、是否形成了项目结项资料等文档。