酒店店长职业能力要求5-12-16.docx

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1、酒店店长职业能力要求1范围本标准规定了酒店店长的职业等级划分与依据、基本要求、学历及工作经验要求和职业能力要求。本标准适用于中小规模的经济型、商务型酒店店长从业人员，其他相关行业领域可参照使用。2术语和定义2. 1酒店店长hotelmanager代表酒店管理层对门店日常运营管理的总负责人。3. 2酒店高级店长seniorhotelmanager代表酒店管理层对门店日常运营管理的总负责人，且具备开发筹备至少1家新店或管理至少3家酒店的经验。3职业等级划分与依据3.1 职业等级划分酒店店长从低到高依次划分为三个等级：酒店店长助理、酒店店长、酒店高级店长。3.2 依据酒店店长等级划分以专业背景知识、

2、学历、工作经验和工作能力为依据。4基本要求4.1 职业道德要求酒店店长从业人员的执业道德要求主要包括:遵纪守法,爱岗敬业,诚实守信。忠于职守。宾客至上。 开拓创新。 克己奉公。 协作配合。热情友好,精通业务,公私分明,团结友爱,4.2 基本素质要求酒店店长从业人员的基本素质要求包括但不限于：沟通协调能力、解决问题能力、应变能力、领导能力、组织能力、分析能力、语言表达能力、人际交往能力、销售能力、自我控制能力、观察能力、经营管理能力、创新能力、培训能力。4.3 基础知识要求酒店店长从业人员应掌握的基础知识包括但不限于：a）相关法律法规；b）酒店运营管理；c）酒店客房服务；cl）酒店前厅服务；e）

3、酒店餐饮服务；f）酒店财务管理；g）酒店收益管理；h）人力资源管理；i）市场营销与品牌管理；j）公关管理：k）商务沟通；1）卫生质量控制；m）消防安保；n）保养与维护管理；o）安全生产管理。5学历及工作经验要求5.1 酒店店长助理酒店店长助理的学历及工作经验应满足以下条件之一：具有高中及以上学历，连续从事酒店服务工作满2年以上；一具有高中及以上学历，参加过酒店店长助理相关培训课程不少于40课时，并取得结业证书。5.2 酒店店长酒店店长的学历及工作经验应满足以下条件之一：一具有高中及以上学历，连续从事酒店主管或酒店店长助理岗位工作满3年以上；具有高中及以上学历，参加过酒店店长相关培训课程不少于6

4、0课时，并取得结业证书。一一取得酒店店长助理资质后，连续从事酒店管理或其他相关岗位累计工作满1年以上。5.3 酒店高级店长酒店高级店长的学历及工作经验应满足以下条件之一：一一具有大专及以上学历，连续从事酒店店长岗位工作满5年以上；取得酒店店长资质后，连续从事酒店管理工作满3年以上，具备丰富的开发筹备至少1家新店或管理至少3家店的经验。6职业能力要求酒店店长职业能力主要包括酒店门店运营管理、市场营销与公共关系、财务与资产管理、人力资源管理、服务质量管理、安全与消防、工程设备管理、品牌管理、数字化运用与管理、开发和投资管理。本标准对酒店店长助理、酒店店长、酒店高级店长的工作内容和相关技能要求依次递

5、进，高级别包含低级别的要求。6.1 酒店店长助理酒店店长助理的职业能力主要由9个方面构成。具体内容和相关技能要求如下:表1酒店店长助理职业能力工作内容酒店店长助理技能要求L酒店门店运营管理1.1前厅管理1.1.1 精通客房销售技巧，能够组合运用不同推销策略达成销售。能够独立营造良好的前厅环境和工作氛围。1.L3能够处理客账问题，独立完成管理工作。1.L4能够妥善处理客房预订问题，保障客房预订率最大化，独立制定客房营业日报等表格。1.1.5能够妥善处理各类顾客服务问题。1.L6精通前厅部各项工作的服务质量标准和操作规范，独立进行员工服务质量评估工作。1.2客房管理1.2.1精通客房管理的工作特点

6、、工作任务和基本要求。1.2.2能够独立进行客房巡查工作。1.2.3能够制定客房内设备日常保养计划和客房重点清洁计划。1.2.4精通客房部各项工作的服务质量标准，独立进行工作效果枪验评估。1.3餐饮管理1.3.1 了解餐饮各项工作的服务规程和质量标准，能够协助店长进行服务质量评估工作。1.3.2 了解餐饮卫生质量安全标准。1.3.3 了解基本的餐厅装饰与布置技巧。1.4公共区域卫生管理1.4.1 了解公共区域卫生管理基本流程。1.4.2 能够协助店长制定公共区域卫生管理标准。1.4.3能够对公共区域卫生进行巡查。L5物资用品管理1.5.1 了解物资用品的分类及相关管理措施，能够协助店长做好库房

7、物品管理工作。1.5.2 根据业务部门需要配额发放，能够利用表格与表单进行物资用品的记录和统计分析。1.5.3 能够协助店长制定物资用品采购计划，完成验收入库工作。1.5.4 能够协助财务部门对库房进行盘点审核工作。L6运营计划与总结1.6.1 能够在店长的指导下完成每日运营工作计划和当月排班表1.6.2 能够协助店长制定周、月度、季度、年度运营计划。1.6.3 能够定期对计划完成情况进行总结。2.市场营销与公共关系2.1市场调查与分析2.Ll了解市场调查方法和途径，能够制定简单的市场调研提纲，应用各类辅助工具开展调研工作。2.1.2能够对收集的数据和资料进行筛选、汇总和简要分析。2.1.3能

8、够协助撰写市场分析报告。2.1.4能够识别竞品，简单分析竞品优势劣势。2.2市场开拓2.2.1能够协助策划并执行市场推广活动。2.3营销活动制定及执行2.3.1能够协助策划并撰写营销活动方案。2.3.2能够协助组织营销活动实施。2.3.3跟踪并协助总结营销活动实施效果。2.4舆情管理2.4.1能够监控和及时提报典情信息。2.5公共关系维护2.5.1了解并协助维护酒店内部组织间的关系。2.5.2了解并协助维护酒店外部各类关系（包括但不限于：政府部门、酒店同行、物资供应商、OTA平台、新闻媒体、客户群等）。2.5.3能够掌握并运用有效的沟通技巧。3.财务与资产管理3.1经济核算3.1.1能够掌握对

9、账管理和经济核算基本要求。3.1.2能够进行简单的财务数据分析。3.1.3能够协助店长进行酒店财务核算。3.2预算管理3.2.1能够协助收集预算资料。3.2.2能够协助编制预算方案。3.3资产管理3.3.1能够协助店长盘点资产情况。3.4成本管理3.4.1能够监督和记录成本费用发生情况。3.4.2能够汇总统计成本支出。3.5稽查管理3.5.1能够配合店长开展稽查管理工作。4人力资源管理4.1员工招聘与配置4.1.1能够协助制定招聘计划。4.1.2能够协助开展招聘面试工作。4.2员工培训与激励4.2.1能够协助制定合理的培训方案。4.2.3能够协助评估培训效果。4.2.4能够协助建立员工激励机制

10、并实施团队建设活动。4.3员工绩效考评4.3.1能够协助制定员工绩效考评方案。4.3.2能够协助落实绩效考评工作。5.服务质量管理5.1服务质量考评体系（指标）构建5.1.1能够协助构建服务质量考评标准5.2服务质量保证5.2.1能够积极推动服务质量标准实施。5.2.2协助店长开展服务质量监督工作。5.3服务质量改进与提升5.3.1了解服务质量管理方法。5.3.2能够协助分析服务质量考评结果。5.3.2能够针对服务质量的问题提出改进方案5.4客户满意度跟踪与处理5.4.1能够进行定期客户跟踪和回访。5. 4.2能够整理并分析客户满意度调查结果。5.4. 3能够针对客户反馈意见提出部分解决方案和

11、改进建议。5.5投诉应对处理5.5.1掌握一定的投诉处理技巧。5.5.2能够及时处理投诉问题并给予客人反馈。6.安全与消防6.1消防安全管理6.1.1精通消防安全制度和消防安全操作规程，能够制定灭火和应急疏散预案。6.1.2能够组织消防安全设施的检验、维修和保养，并准确记录和存档。6.L3能够组织有针刻性的消防演练、防火检查。6.2安全防范管理6.2.1能够协助制定并推行日常安全防范措施和制度。6.2.2能够识别常规性安全风险并加以控制和管理。6.2.3能够协助开展日常安全巡查工作。6.3安全事故处理6.3.1能够协助处理各类安全事故6.4公众责任险维护6.4.1了解公众责任险内容构成7.工程

12、设备管理7.1酒店客用设施维护7.1.1熟悉酒店设备设施的使用方法和保养维护知识。协助组织客用设施检修和更新改造。7.1.2能够协助管理客用设施相关档案。7.2工程设备检修和维护7.2.1熟悉工程设备的检修维护和日常保养工作，以及各项维修报修制度。7.2.2能够协助制定工程设备的检修维护计划和日常保养管理办法。8.品牌管理8.1品牌推广8.1.1 能够协助收集相关资料，参与品牌推广方案制定。8.1.2 能够协助拓展品牌推广渠道。8.2品牌维护8.2.1具有一定的品牌保护意识。9.数字化运用与管理9.1房金月预算达标状况分析及诊断9.1.1能够掌握酒店PMS系统日常设置及操作。9.1.2能够了解

13、酒店PMS系统经营报表内容，并作出简单分析。9.1.3能够掌握酒店收益管理系统工具运用。9.2出租率改善诊断分析9.2.1能够对网络渠道的利用情况、流量和客户体验进行信息收集整理，协助开展分析工作。9.2.2能够协助进行OTA渠道运营管理。9.2.3能够简单掌握会员体系。9.2.4能够协助拓展协议客户。9.3房价改善诊断分析9.3.1能够协助收集市场竞争房价价格、房型产品价格和客源渠道价格情况。6.2 酒店店长酒店店长的职业能力主要由9个方面构成。具体内容和相关技能要求如下:表2酒店店长职业能力工作内容酒店店长技能要求1.酒店门店运营管理1.1前厅管理1能够灵活应用客房销售策略，提升客房销售。

14、1.1.2能够设定前厅环境和工作标准，指导员工完成氛围营造工作。1.L3能够处理客账问题，独立完成管理工作。1.L4能够妥善处理客房预订问题，保障客房预订率最大化，独立制定客房营业日报等表格。1.1.5能够灵活提供各类顾客服务，并提供解决措施。1.1.6精通前厅服务设计与创新技巧，能够制定前厅各项工作的服务质量标准和操作规范，独立进行员工服务质量评估工作。L2客房管理精通客房管理的工作特点、工作任务和基本要求。1.2.2能够独立进行客房巡查工作。1.2.3 能够制定客房内设备日常保养计划和客房重点清洁计划。1.2.4 能够制定客房部各项工作的服务质量标准，独立进行工作效果检验评估。1.2.5

15、熟悉客房最新技术应用和设计理念，掌握客房服务设计与创新技巧。L3餐饮管理1.3.1能够制定餐饮各项工作的服务规程和质量标准，独立进行服务质量评估工作。1.3.2热悉餐饮卫生质量安全标准。1.3.3熟悉餐厅装饰与布置技巧，能够独立进行氛围营造。1.3.4熟悉餐饮产品成本核算和控制以及原材料采购管理。1.3.5了解餐厅厨房的生产管理特点和基本要求。1.4公共区域卫生管理1.4.1 熟悉公共区域Tl生管理流程。1.4.2 能够制定公共区域卫生管理标准。1.4.3能够对公共区域卫生进行巡查并提出改进措施。1.5物资用品管理1.5.1 熟练掌握物资用品的分类及相关管理措施。1.5.2 根据业务部门需要配额发放，能够利用表格与表单