酒店基础培训知识综合.docx

《酒店基础培训知识综合.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店基础培训知识综合.docx（33页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、仪容、仪表一、 仪容、仪表的概念：、仪表即人的外表，一般来说，包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容它主要指人的容貌。人们的交往中，仪容、仪表是一个不容忽略的交际因素。良好的仪容、仪表会令人产生美好的第一印象。二、 注意个人的仪容、仪表的意义：A、 注重仪容、仪表是员工的一项基本素质。桑拿工作人员的特点是直接面向宾客提供服务，良好的仪容、仪表会产生积极宣传效果，同时还能弥补某些服务设施方面的不足，反之，不好的仪容、仪表往往会令人生厌，即使用热情的服务和一流的设施也不一定给客人留下好印象。B、 员工的仪容、仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在当今服务行业激烈竞争的年代

2、，硬件已大为改善，日趋完善，这样做为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了，而服务人员的仪容、仪表往往在一定程度上反映了服务人员的素质。C、 注重仪容、仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人人皆之，每一个工作人员也想得到宾客对自己仪容、仪表的称赞。所以良好的仪容、仪表即能表示对宾客的尊重，也能体现自尊自爱。D、注重仪容、仪表是满足宾客的需要。仪容、仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在这样着装大方整洁，讲究礼节礼貌的服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足。三：仪容、仪表的基本要求（略）以总办发文员工仪容仪表规范为标准。礼貌、礼节礼节是礼貌的具体表现，它们二者之间

3、的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼，要讲究礼节、礼貌，既不能机械模仿，也不能故作姿态，让我们了解讲究礼貌、礼节的意义后，再逐步深入了解礼貌和礼节。讲究礼貌、礼节是做服务工作的先决条件。服务工作的质量与设施（硬件）有关，与服务技能、技巧有关，与服务工作中的礼貌更有关。讲究礼貌、礼节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象，并弥补设施等方面不足。有好的服务质量，即使硬件暂时差一点，也会得到客人的谅解。所以，从事而务7亍业，必须注意自己的言行，养成讲究礼貌、礼节的良好习惯。礼节是人们在日常生活，交际场合中，相互问候、致意及给予协助的惯用形式，以示对宾客的热情和友好，服务人员都应该自觉讲究礼

4、节、礼貌。一般来说，下列几种礼节最为基本。从表现和动作上区别，归纳前三种可称为体现在语言上的礼节。而后两种可看作是体现在行为举止上的礼节。一、体现在语言上的礼节：1、称呼礼节A、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性称“先生”，不论年龄大小；女性称“小姐”,已婚的称“夫人”。B、遇到有职位和学位，头衔的称呼其职位或学位、头衔。C、对干部、政府官员，称“阁下”等，或其它名称2、问候礼节A、任何时候见到宾客上司应主动的问好，称其职位。B、不要随便问客人“你上哪去？你吃饭了吗？”c、根据时间不同问候（早上好！中午好！晚安！）D、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。E、过节日时，见

5、到客人应说：“节日快乐”。F、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。G、遇到客人生病时应说“祝身体早日康复”。H、当客人离店说：“欢迎再次光临，再见”等。3、应答礼节：（回答宾客问话时的礼节）A、谈话时了解清楚客人的身份，以便使自己谈话得体，有针对性，以便了解客人的要求。B、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，不能心不在焉，更不能表现冷漠，反应迟钝，必要时需借助表情和手势来沟通和加深理解。C、如宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点”。“对不起，请您再说一遍好吗”？而不能说：“什么”，更不能说“我听不宏信假日酒店桑拿员工培训资料审核：内容：服务常识培训对象

6、：全体员工制定：宋磊懂，你找别人去”。对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。D、对于一时回答不了或回答不清之问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再作答，决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼的行为。E、回答宾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中，在对话时要自动停下手中的工作。F、同两个人以上客人谈话时，不应只和一个客人说话而冷漠他人。G、对宾客的要求要尽量迅速作出使客人满意的答复，对于过份的或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如“很抱歉，我无法满足您的要求”等，要表现出热情，有教养的风度。H、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手

7、舞足蹈忘乎所以，甚至溅出口水之类的失态和行为。二、行为举止上的礼节：1、迎送礼节：A、行握手礼：距受礼者一步，上身稍向前倾，两脚成立正姿势，伸出右手，四指并拢，拇指张开，轻轻上下摇动23下礼毕松开。B、次序礼节：上楼梯时，请客人时应有礼貌的以手示意，手心稍向上五指并拢，客人走前，陪同在后，下楼梯时陪同先行客人在后，两人并行右为大左为小，前者为小，上电梯时，客人先上，下电梯应客人先下。2、操作礼节：操作礼节指服务人员在日常工作中的礼节：A、在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众玩笑，唱歌或争吵，客人有事招呼，不能高声回答，若较远可用点头表示，自己马上前来服务。B、对客人进房时，须先轻声敲门说：“服务

8、员，可以进来吗？待征得同意方能慢慢推门而入，敲门不要过急过猛，在房内不能逗留太长，事毕，马上退出并轻轻关门。C、去现宾不慎损坏易耗物品，窗给予安慰并立即更换，不得在客人面前流露厌烦的情绪和责备口气。D、对于服务的对象，不论其地位高低，来自何方，更不能论其性别，年龄和外貌，都应热情招呼，切忌冷眼相视或置之不理，对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客、不应指点、评头论足、乱发议论。E、为宾客服务时，不可做出抓头搔痒、剔牙、挖耳、打喷嚏等不礼貌的举动。怎样才能算一个合格的服务员？1、首先做好自己的本职工作，服从上司的安排。2、公司的规章制度，按照工作中的要求去做。3、不断地学习业务知识，提高自己的

9、服务水准。4、要有敬业，乐业的精神。考察应聘人员潜能的八大要素：1、有效合作能力；2、领导能力；3、沟通能力;4、创新能力;5、思考能力；7、专业技能；三轻：走路轻语言轻六字：主动 热情 四勤：手勤 口勤6、风险承担能力;8、主动性。动作轻周至IJ眼勤腿勤凡事多一点：行动快一点嘴吧甜一点脾气少一点效率高一点做事快一点度量大一点头脑活一点微笑多一点说话轻一点理由少一点十条黄金礼貌规则：1、快捷的反应2、微笑的服务3、使用客人姓氏4、有魅力的语言（礼貌用语）5、语气、语调合适6、专心聆听7、目光的接触8、身体语言9、仪容、仪表10、额外的帮助服务过程中常见的礼节：1、称呼礼2、问候礼3、应答礼4、

10、迎送礼5、握手礼6、鞠躬礼7、操作礼8、接吻礼9、注目礼10、致意礼形体规范和要求I、站：昂首挺胸、略微收腹、目视前方、头部与身体保持平衡，面部表情保持轻松，面带微笑、两脚靠拢并齐、两脚尖向外分60度，两脚挺直，双手自然背在身后，左手握住右手腕，右手半握拳状。2、坐：在保持站立的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿成90度，双手放在大腿上，面部表情放松，面带微笑。3、行：在保持站姿的基础上，向前方水平移动，步伐轻盈平稳，自然大方，步子不能过大或过小，保持适中，两臂自然摆动。4、侧身让道：在酒店行路中遇到客人迎面走来，相距三步时应侧跨一步，主动为客人让路，同时点头向客人问好，待客人从身边经过后

11、再继续前行。5、蹲：在工作中下蹲是保持站势的基础上，右脚向后退一步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然放于膝盖上。6、微笑：口自然合闭，两嘴角稍微向上，两眼目视客人。7、打火机技巧：右手轻握火机，左手伸出为客人点火时挡风，火机火焰大小适中，右大拇指放在火焰口下面，以防烧伤，火机左倾45度。8、“请”的手势：在保持站姿的基础上身体稍向前倾，伸出手臂呈水平状指向所需方向，手掌向前稍向上翻45度，双眼顺手臂所指方向望去。服务技巧及语言艺术1、到来的客人的第一印象可以直接影响到客人的整个逗留时间，礼貌和友谊的欢迎会使客人感觉像家一样的温暖。2、微笑会给客人一种亲切感，会使客人感到自己被重视，以此有一种满

12、足感。3、力图记住客人的姓氏，使客人感到你不仅是他的接待者，而且还是他的朋友。4、让客人必须得到同等程度的殷勤服务。5、为客人提供指导正确服务方向，切勿含糊。6、尽力为客人提供一些范围内的帮助。7、让客人感到自己被优秀的招待。8、尽量不打扰客人的谈话，如必要打扰时应说“请原谅，打扰您了。”9、和客人说话时，声音尽量放小，如果客人招呼而距离太远可点头示意，马上服务。10、对客人不能冷谈，也不能过分热情，给客人一种被忽视或你的服务虚伪的感觉。11、使用黄金礼貌字眼：“请、多谢、对不起“等。12、清楚客人提出的要求，快速而准确的给予答复，不可以让客人等待，不能及时办到应向客人道歉和打声招呼。服务人员

13、动作规范一、迎宾：房间准备好后，立即站出走廊，站立的姿势正确，站立端正、自然、上身挺直、头正目平，面带微笑，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚相对靠立，肌肉略有收缩感，鞠躬90度，微笑对客人说“先生/老板，您好！欢迎光临！”如有几位客人一起来应向客人逐个问好，然后根据客人的人数和客人需要以及房间的情况配合部长/主任，妥善安排好客人。二、敲门：客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间，进房必须敲门，敲门的动作规范要正确，手指微弯曲，以中指的中关节敲门二次，每次敲三下，并轻声说：“服务员，请问可以进来吗？”每次相隔3-5秒钟，切忌用拳头或手掌，声音不能过大或过小，以体现

14、文明服务，敲门切忌太急促，以免客人感到服务员冒失，称报时发音准确、语言要柔和，左手把托盘，右手下垂向后微曲，面向房门，不要低头或东张西望，以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人，给客人一种不被重视的感觉。三、 进门：敲门之后，在征得客人同意后，方可进入或客人自己开门后，由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说：“先生/老板，您好！很高兴为您服务。四、 送茶（生果或饮品）：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半脆式服务，轻轻地将茶水、生果或饮品放在台面上，注意茶杯的手柄朝着客人方向，将茶杯放在杯垫的正中，上茶时茶应先客后主，如果有女宾在应先女

15、后男（技师除外）。五、 请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上，五指并拢，微笑着双眼望向客人，并轻声说：“老板/先生，请用茶”。或“这是你的饮品，请慢用”并接着说：“老板/先生，请问还有其它什么吩咐吗？”必须注意力集中，全心投入，自然大方地和客人讲话，语音、语调要适度。六、 退出：如果客人暂时没有其它吩咐，自己准备离开房间时，要从容自然地缓缓站立起来，左脚向后退一步，与右脚并拢成“V”型，然后继续保持左手托盘，右手自然放手背后，向客人鞠躬致谢，向后退三步以示礼貌，继续保持正确的站立姿势，双眼望着客人，并面带微笑亲切地说：“如果没有其它吩咐，就不打扰了。如果留宿的客人则说“晚安/再见！”然后轻轻关上房门。托盘操作方法1、装盘：根据物体的形状、体积、重量和使用的先后次序进行合理装盘，盘内物品应排整齐，且重量分布均匀，物品安全稳妥，以便于托盘平衡，在几种物品同装时，一般是重物、高物放里档，轻物、低物放外档，先用先上的物品放在前，后用后上的物品放在后。2、起盘：起盘一般使用左手，方法是用右手沿桌面拉托盘边缘至左手，左手呈握状，用五指和手掌根部六点支撑起托盘底部，将托盘起于胸前，小臂与大臂呈90度，大臂与身体分开成30度。3、行走：轻托行走要求两肩平、上身挺直