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1、第一章人事架构3第二章服务常识.3第三章名岗位工作职责4第四章各区域工作程序5第五章工作检查标准8第六章员工规章制度16第七章员工奖罚条例19第八章员工考核标准20仪容、仪表一、仪容、仪表的概念:仪表即人的外表，一般来说，包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容它主要指人的容貌。人们的交往中，仪容、仪表是一个不容忽略的交际因素。良好的仪容、仪表会令人产生美好的第一印象。二、注意个人的仪容、仪表的意义：A、注重仪容、仪表是员工的一项基本素质。桑拿工作人员的特点是直接面向宾客提供服务，良好的仪容、仪表会产生积极宣传效果，同时还能弥补某些服务设施方面的不足，反之，不好的仪容、

2、仪表往往会令人生厌，即使用热情的服务和一流的设施也不一定给客人留下好印象。B、员工的仪容、仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在当今服务行业激烈竞争的年代，硬件已大为改善，日趋完善，这样做为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了，而服务人员的仪容、仪表往往在一定程度上反映了服务人员的素质。C、注重仪容、仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人人皆之，每一个工作人员也想得到宾客对自己仪容、仪表的称赞。所以良好的仪容、仪表即能表示对宾客的尊重，也能体现自尊自爱。D、注重仪容、仪表是满足宾客的需要。仪容、仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在这样着装大方整洁，讲究礼节礼貌的服务人员当中，感到

3、自己是位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足。三：仪容、仪表的基本要求（略）以总办发文员工仪容仪表规范为标准。礼貌、礼节礼节是礼貌的具体表现，它们二者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼，要讲究礼节、礼貌，既不能机械模仿，也不能故作姿态，让我们了解讲究礼貌、礼节的意义后，再逐步深入了解礼貌和礼节。讲究礼貌、礼节是做服务工作的先决条件。服务工作的质量与设施（硬件）有关，与服务技能、技巧有关，与服务工作中的礼貌更有关。讲究礼貌、礼节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象，并弥补设施等方面不足。有好的服务质量，即使“硬件”暂时差一点，也会得到客人的谅解。所以，从事服务行业，必须注意自己的

4、言行，养成讲究礼貌、礼节的良好习惯。礼节是人们在日常生活，交际场合中，相互问候、致意及给予协助的惯用形式，以示对宾客的热情和友好，服务人员都应该自觉讲究礼节、礼貌。一般来说，下列几种礼节最为基本。从表现和动作上区别，归纳前三种可称为体现在语言上的礼节。而后两种可看作是体现在行为举止上的礼节。一、体现在语言上的礼节：1、称呼礼节A、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性称“先生”，不论年龄大小；女性称“小姐”，已婚的称“夫人”。B、遇到有职位和学位，头衔的称呼其职位或学位、头衔。C、对干部、政府官员，称“阁下”等，或其它名称2、问候礼节A、任何时候见到宾客上司应主动的问好，称其职位。

5、B、不要随便问客人“你上哪去？你吃饭了吗？”c、根据时间不同问候（早上好！中午好！晚安！）D、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。E、过节日时，见到客人应说：“节日快乐”。F、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。G、遇到客人生病时应说“祝身体早日康复”。H、当客人离店说：“欢迎再次光临，再见”等。3、应答礼节：（回答宾客问话时的礼节）A、谈话时了解清楚客人的身份，以便使自己谈话得体，有针对性，以便了解客人的要求。B、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，不能心不在焉，更不能表现冷漠，反应迟钝，必要时需借助表情和手势来沟通和加深理解。C、如宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切

6、地说：“对不起，请您说慢一点”。“对不起，请您再说一遍好吗“？而不能说：“什么”，更不能说“我听不懂，你找别人去”。对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。D、对于一时回答不了或回答不清之问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再作答，决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼的行为。E、回答宾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中，在对话时要自动停下手中的工作。F、同两个人以上客人谈话时，不应只和一个客人说话而冷漠他人。G、对宾客的要求要尽量迅速作出使客人满意的答复，对于过份的或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如“很抱歉，我无法满足您的要求”等

7、，要表现出热情，有教养的风度。H、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈忘乎所以，甚至溅出口水之类的失态和行为。二、行为举止上的礼节：1、迎送礼节：A、行握手礼：距受礼者一步，上身稍向前倾，两脚成立正姿势，伸出右手，四指并拢，拇指张开，轻轻上下摇动23下礼毕松开。B、次序礼节：上楼梯时，请客人时应有礼貌的以手示意，手心稍向上五指并拢，客人走前，陪同在后，下楼梯时陪同先行客人在后，两人并行右为大左为小，前者为小，上电梯时，客人先上，下电梯应客人先下。2、操作礼节：操作礼节指服务人员在日常工作中的礼节：A、在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众玩笑，唱歌或争吵，客人有事招呼，不能高声回答，

8、若较远可用点头表示，自己马上前来服务。B、在客人进房时，须先轻声敲门说：“服务员，可以进来吗？待征得同意方能慢慢推门而入，敲门不要过急过猛，在房内不能逗留太长，事毕，马上退出并轻轻关门。C、发现宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不得在客人面前流露厌烦的情绪和责备口气。D、对于服务的对象，不论其地位高低，来自何方，更不能论其性别，年龄和外貌，都应热情招呼，切忌冷眼相视或置之不理，对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客、不应指点、评头论足、乱发议论。E、为宾客服务时，不可做出抓头搔痒、剔牙、挖耳、打喷嚏等不礼貌的举动。怎样才能算一个合格的服务员?1、首先做好自己的本职工作，服从上司的安

9、排。2、公司的规章制度，按照工作中的要求去做。3、不断地学习业务知识，提高自己的服务水准。4、要有敬业，乐业的精神。考察应聘人员潜能的八大要素：1、有效合作能力;2、领导能力;3、沟通能力；5、思考能力；7、专业技能；三轻：走路轻语言轻六字：主动 热情四勤：手勤 口勤4、创新能力；6、风险承担能力;8、主动性。动作轻周到眼勤腿勤凡事多一点:行动快一点嘴吧甜一点 脾气少一点效率高一点做事快一点度量大一点 头脑活一点微笑多一点说话轻一点理由少一点十条黄金礼貌规则： 1、快捷的反应 2、微笑的服务3、使用客人姓氏4、有魅力的语言（礼貌用语）5、语气、语调合适6、专心聆听 7、目光的接触8、身体语言9

10、、仪容、仪表10、额外的帮助服务过程中常见的礼节：1、称呼礼2、问候礼 3、应答礼4、迎送礼5、握手礼 6、鞠躬礼 7、操作礼8、接吻礼9、注目礼10、致意礼形体规范和要求1、站：昂首挺胸、略微收腹、目视前方、头部与身体保持平衡，面部表情保持轻松，面带微笑、两脚靠拢并齐、两脚尖向外分60度，两脚挺直，双手自然背在身后，左手握住右手腕，右手半握拳状。2、坐：在保持站立的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿成90度，双手放在大腿上，面部表情放松，面带微笑。3、行：在保持站姿的基础上，向前方水平移动，步伐轻盈平稳，自然大方，步子不能过大或过小，保持适中，两臂自然摆动。4、侧身让道：在酒店行路中遇到

11、客人迎面走来，相距三步时应侧跨一步，主动为客人让路，同时点头向客人问好，待客人从身边经过后再继续前行。5、蹲：在工作中下蹲是保持站势的基础上，右脚向后退一步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然放于膝盖上。6、微笑：口自然合闭，两嘴角稍微向上，两眼目视客人。7、打火机技巧：右手轻握火机，左手伸出为客人点火时挡风，火机火焰大小适中，右大拇指放在火焰口下面，以防烧伤，火机左倾45度。8、“请”的手势：在保持站姿的基础上身体稍向前倾，伸出手臂呈水平状指向所需方向，手掌向前稍向上翻45度，双眼顺手臂所指方向望去。服务技巧及语言艺术1、到来的客人的第一印象可以直接影响到客人的整个逗留时间，礼貌和友谊的欢迎会

12、使客人感觉像家一样的温暖。2、微笑会给客人一种亲切感，会使客人感到自己被重视，以此有一种满足感。3、力图记住客人的姓氏，使客人感到你不仅是他的接待者，而且还是他的朋友。4、让客人必须得到同等程度的殷勤服务。5、为客人提供指导正确服务方向，切勿含糊。6、尽力为客人提供一些范围内的帮助。7、让客人感到自己被优秀的招待。8、尽量不打扰客人的谈话，如必要打扰时应说“请原谅，打扰您了。”9、和客人说话时，声音尽量放小，如果客人招呼而距离太远可点头示意，马上服务。10、对客人不能冷谈，也不能过分热情，给客人一种被忽视或你的服务虚伪的感觉。11、使用黄金礼貌字眼：“请、多谢、对不起“等。12、清楚客人提出的

13、要求，快速而准确的给予答复，不可以让客人等待，不能及时办到应向客人道歉和打声招呼。服务人员动作规范一、迎宾：房间准备好后，立即站出走廊，站立的姿势正确，站立端正、自然、上身挺直、头正目平，面带微笑，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚相对靠立，肌肉略有收缩感，鞠躬90度，微笑对客人说“先生/老板，您好！欢迎光临！”如有几位客人一起来应向客人逐个问好，然后根据客人的人数和客人需要以及房间的情况配合部长/主任，妥善安排好客人。二、敲门：客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间，进房必须敲门，敲门的动作规范要正确，手指微弯曲，以中指的中关节敲门二次，每次敲三下，并轻声说：“

14、服务员，请问可以进来吗？”每次相隔3-5秒钟，切忌用拳头或手掌，声音不能过大或过小，以体现文明服务，敲门切忌太急促，以免客人感到服务员冒失，称报时发音准确、语言要柔和，左手把托盘，右手下垂向后微曲，面向房门，不要低头或东张西望，以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人，给客人一种不被重视的感觉。三、进门：敲门之后，在征得客人同意后，方可进入或客人自己开门后，由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说：“先生/老板，您好！很高兴为您服务。四、送茶（生果或饮品）：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半脆式服务，轻轻地将茶水、生果或饮品放在台面上，注

15、意茶杯的手柄朝着客人方向，将茶杯放在杯垫的正中，上茶时茶应先客后主，如果有女宾在应先女后男（技师除外）。五、请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上，五指并拢，微笑着双眼望向客人，并轻声说：“老板/先生，请用茶”。或“这是你的饮品，请慢用”并接着说：“老板/先生，请问还有其它什么吩咐吗？”必须注意力集中，全心投入，自然大方地和客人讲话，语音、语调要适度。六、退出：如果客人暂时没有其它吩咐，自己准备离开房间时，要从容自然地缓缓站立起来，左脚向后退一步，与右脚并拢成“V”型，然后继续保持左手托盘，右手自然放手背后，向客人鞠躬致谢，向后退三步以示礼貌，继续保持正确的站立姿势，双眼望着客人，并面带微笑亲切地说：“如果没有其它吩咐，就不打扰了。如果留宿的客人则说“晚安/再见！”然后轻轻关上房门。托盘操作方法1、装盘：根据物体的形状、体积、重量和使用的先后次序进行合理装盘，盘内物品应排整齐，且重量分布均匀，物品安全稳妥，以便于托盘平衡，在几种物品同装时，一般是重物、高物放里档，轻物、低物放外档，先用先上的物品放在前，后用后上的物品放在后。2、起盘：起盘一般使用左手，方法是用右手