002经济型酒店服务手册-餐厅分册.docx

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1、云上四季快捷酒店效劳手册餐厅分册目录节一一章第一第二三节一二第二三节一二二第三节三第二节节节节节节一二三四五六七八九十节一二三四五六节一二三一二三四五六一二章第第第第第第章第第二三第第岗位工作描述4隶属关系4餐厅主管（分管餐厅值班经理）岗位职责4餐厅主管工作内容4餐厅主管每日工作步骤5餐厅效劳人员岗位工作描述5餐厅效劳人员岗位职责5餐厅效劳人员工作内容5餐厅效劳员每日工作流程6厨师长（厨师）岗位工作描述6厨师长岗位职责6厨师长岗位工作内容6厨师长每日工作内容6厨房厨工岗位工作描述7厨房厨工岗位职责7厨房厨工工作内容7云上四季快捷酒店餐厅效劳流程8三步效劳程序8待客礼仪105FL9注目礼标准一距

2、离客人十步微笑目光交流9欠身标准10接听的礼仪10餐厅业务流程标准10餐前准备工作10餐厅预定流程11早餐效劳流程11点菜效劳流程11餐厅效劳员餐后清理流程12原材料采购流程12器皿洗涤工作流程12餐厅物品盘点流程13厨房物品盘点流程13餐券管理流程13管理制度14原料物资管理制度14原料采购备用金14日常餐饮原料采购和验收14餐饮原材料管理14厨房清洁标准15清洁频率说明16食品卫生管理17员工餐管理制度19执行规定19建议菜单19连锁店早餐品种和效劳价格19四 连锁店商务套餐品种和效劳价格20五 标准菜谱21六 餐厅效劳时限21第四章应用表格22第一节餐厅采购记录本22第二节餐厅酒水交接表

3、22第三节酒店餐厅毛利核算表（财务）22第四节餐厅物品盘点表23第五节餐厅营业情况日报表23第六节餐厅原材料盘点表24第七节点菜单24第八节餐厅预订餐记录本25第九节餐厅收发存报表（财务）25第十节餐厅厨房每日巡检记录本（参考）25第十一节餐厅方案卫生记录本26第十二节餐厅厨房安检记录本26第十三节餐厅本钱分析表26第十四节餐券27第一章岗位工作描述第一节隶属关系直属上级：酒店总经理、酒店副总经理直属下级：餐厅效劳员、厨房人员一餐厅主管（分管餐厅值班经理）岗位职责协助店总做好对客效劳、菜肴质量控制、人员培训和考核、本钱控制的日常经营管理等方面实施管理和效劳工作。包含餐厅效劳员的全部工作内容。二

4、餐厅主管工作内容（一）负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮效劳。（二）协助店总指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。（三）对餐饮效劳人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。（四）与餐饮效劳人员一起做好开餐前的准备工作。（五）协调餐厅对外效劳于厨房的关系，合理调配人力，提高效劳效率。（六）严格控制原材料和辅料本钱，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。（七）严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。（八）定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。（九）及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。（一零）做好餐具、用具和设备的财产保管，

5、降低损耗。（十一） 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及效劳标准。（十二） 负责制定酒店食品采购方案，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。（十三） 加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。（十四） 定期指导、催促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。（十五） 根据经营管理中发现的问题，及时向店总及副总提出合理化建议。（十六） 制定培训方案，定期组织技能培训，不断提高餐厅效劳人员的效劳技能。（一七）按照规定，负责酒店员工餐的供给方案，确保菜肴和效劳质量。（一八）加强对平安、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。（一九）做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。（二零）

6、完成店总及副总交办的其他工作任务。三餐厅主管每日工作步骤（一）8：00-9：00巡视早餐情况，期间参加酒店晨会。（二）9：00-9：30召开班前会和沽清会。1、检查仪容仪表2、总结前日工作，并予以辅导和培训。3、根据当日情况安排工作任务4、根据进货量和库存量对当日食品和酒水进行沽清并要求员工背熟。（三）9：30-11：安排并督导员工进行沽清，处理同各部门需要协调和沟通的事务。填写响应的经营数据。（四）11：30-14：00积极参与并指挥员工的就餐效劳；进行现场纠错和培训。（五）14：00-16：00处理日常事务。（六）16：00-16：30召开班前会。（七）16：30-17：00安排员工做好就

7、餐效劳。（八）17：30-21：00参与就餐效劳工作并作好次日早餐的准备工作。第二节餐厅效劳人员岗位工作描述直属上级：值班经理、餐饮主管或领班一餐厅效劳人员岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等效劳。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的效劳，严格执行酒店各项效劳标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。二餐厅效劳人员工作内容（一）按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。（二）负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。（三）保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。（四）主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮效劳和销售技能。1、熟练掌握各种酒水饮料的名称、特

8、性及价格。2、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法C3、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。4、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。5、掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。6、熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。7、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。8、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。9、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。10、掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。11、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。（五）及时解决客人提出的需求，做到客人满意。（六）及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。（七

9、）做好酒店员工的用餐效劳，热情和主动。（八）认真做好餐间效劳工作。（九）负责高质量完成餐厅的收市工作。（十）遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。三餐厅效劳员每日工作流程标准岗前准备提前15分钟到达酒店，签到并做好上岗前准备仪容仪表标准着装，注意仪容仪表例会安排听取主管对当天工作的安排信息了解了解用餐情况,查看预定信息卫生检查检查并参与餐前卫生工作的准备备餐准备备好效劳用品,并按标准摆放于餐具上餐饮效劳全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮效劳礼貌道别结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别收市清洁收市后的餐厅卫生工作和餐具消毒工作第二节厨师长（厨师）岗位工作描述直属上级：值

10、班经理、餐厅主管一厨师长岗位职责为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅效劳为客人提供准确高效的效劳，满足客人的需求。二厨师长岗位工作内容（一）按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。（二）按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴效劳，满足客人需求。（三）做好菜肴的本钱核算，并严格按照规定制作。（四）协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。（五）遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品平安。（六）虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。（七）做好日常的本钱控制，杜绝食品原材料的浪费。（八）做好定期本钱盘点和毛利结算工作。（九）确保厨房的卫生清洁，按标准

11、摆放和储存食品和餐具。（十）做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。（十一）增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。（十二）做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的平安。（+）完成厨房平安防火工作，时刻检查厨房设备的平安。（十四）完成上级交给的其他工作任务。三厨师长每日工作内容岗前准备按规定提前到达酒店，上岗签到仪容仪表标准着装，注意个人卫生和仪容仪表卫生清理清理厨房卫生与厨房用具设备检查检查厨房设施设备物料准备检查库存、食品卫生验收和原材料准备早餐准备按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐正餐准备当日午市晚市的开餐全程厨房清理清理厨房，保持干净检查厨房设备平安听取餐厅效劳意见及建议

12、,改良菜肴质量提前准备制定第二天采购方案,并制订第二天的菜式出品第三节厨房厨工岗位工作描述直属上级：厨房大厨一厨房厨工岗位职责按照标准操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供给。二厨房厨工工作内容（-）严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。（二）负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。（三）按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，防止污染。（四）负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。（五）正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。（六）及时清理和清扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。（七）时刻注意厨房的日常

13、平安，发现问题及时报告。（八）认真遵守酒店的各项规章制度。（九）完成领导交办的其他工作。第二章云上四季快捷酒店餐厅效劳流程第一节三步效劳程序1热情欢送立即与客人和解抱怨2预期与服从确定需要和意愿常规效劳不满意满足顾客的需求或意愿 一顾客反映证实是满意的)侧面效劳满意作出反映返回例行职责3礼貌送行适时完成附表 和宾客评定日常工作质 量报表分析将顾客的好评或抱怨 输入他的客史档案第二节待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作，向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！按接客程序提供效劳1.AST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士

14、/小姐，再见！第三节注目礼标准一一距离客人十步微笑目光交流步骤标准考前须知1.客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；2.客人目光反映客人目光对视：迅速点头致意，微笑：客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮助吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，防止客人有被监视的感觉；3.面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬：第四节欠身标准步骤标准考前须知1.与客人打招呼或辞别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好；先生/女士，慢走，先生/女士，再见”。2.站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步；保持欠身上身25度30