工程项目售后服务（超全）.docx

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1、工程项目售后服务1售后服务承诺1 .我方承诺终端服务保修为全国联保，享受三包服务；2 .我方承诺在合同终验后提供24个月的免费重保服务；3 .我方承诺如因质量问题或故障，凭厂商维修中心或特约维修点的质量检测证明，10日内更换服务配套的硬件设备，15日以上在质保期内享受免费保修等三包服务；4 .我方承诺根据采购人要求，在重大活动或专项行动期间，不分节假日，提供4人的24小时驻点服务，确保使用服务正常；5 .我方承诺提供24小时电话支持响应和5*8小时现场支持售后响应服务；提供终端故障解决时间在72小时内。终端故障为物理硬件故障且中标人无法在72小时内解决的，向送修民警提供备用终端，支持其在终端修

2、好前过渡使用。若民警终端丢失，保证货源充足，支持民警重新购买；6 .我方承诺提供详细的人员培训方案，免费对全警提供服务相关的培训，确保能够理解系统原理、系统功能，熟练掌握系统操作流程、常用功能等应用，能熟练掌握硬件设备的安装、使用，能掌握硬件设备运维技巧等；7 .我方承诺再提供服务过程中，对所接触到的所有信息负有保密义务，并签署相关保密协议，因服务商原因造成的信息泄露事件，采购人可依法追求其刑事责任。单位名称：（单位公章）年月日2服务期限我方提供的设备和软件提供终验后24个月的保修期和技术支持服务。3售后维护计划移动警务服务平台的建设与应用是一个持续性工作，要想使之持续不断地发挥效用，必须有一

3、套管理维护机制做保障。通过移动警务服务平台的建设，我公司将结合以前的建设经验和南宁市的实际情况，帮助南宁市公安局总结出一套符合南宁市实际的，切实可用的维护、管理机制，为其长远发展打下良好基础。3.1 系统维护服务我公司提供免费技术支持服务，包括免费升级、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理，协调各系统软件供应商。在系统使用的所有时间范围内，我公司提供多种方式的运行技术支持，特别是新应用的添加和开发。3.2 运行环境维护定期检查各类日志：如数据库、操作系统、应用中间件日志，提早预防问题发生。3.3 应用系统维护计划应用系统维护主要是指充分利用源程序，修改后要填写程序修改登

4、记表，并在程序变更通知书上写明新老程序的不同之处。软件维护的内容一般有以下几个方面。1、正确性维护：是指改正在系统开发阶段已发生而系统测试阶段尚未发现的错误。这方面的维护工作量要占整个维护工作量的17%21%。所发现的错误有的不太重要，不影响系统的正常运行，其维护工作可随时进行；而有的错误非常重要，甚至影响整个系统的正常运行，其维护工作必须制定计划，进行修改，并且要进行复查和控制。2、完善性维护：这是为扩充功能和改善性能而进行的修改，主要是指对已有的软件系统增加一些在系统分析和设计阶段中没有规定的功能与性能特征。这些功能对完善系统功能是非常必要的。另外，还包括对处理效率和编写程序的改进，这方面

5、的维护占整个维护工作的50%60%,比重较大，也是关系到系统开发质量的重要方面。这方面的维护除了要有计划、有步骤地完成外，还要注意将相关的文档资料加入到前面相应的文档中去。3、预防性维护：为了改进应用软件的可靠性和可维护性，为了适应未来的软硬件环境的变化，应主动增加预防性的新功能，以使应用系统适应各类变化而不被淘汰。比如将专用报表功能改成通用报表生成功能，以适应将来报表格式的变化。4服务内容4.1 日常维护保障方案4.1.1 故障处理流程问题的处理一般按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户运行的影响决定。为了有效地保证客户系统的正常高效使用，

6、我公司对所有售后服务中的客户的故障分为三类： 一般性故障一般性故障是指由于系统失效或配置不当影响了个别业务或使用者操作出现不便等等。对于一般性故障，我们将依次采用电话支持、现场解决的方案，直到问题得以解决。普通事件流程流转图用户系统监控告警 巡检发现服务调度人艮内部开单100.1事件接受与记录用户电话.Web/E-mail 等100.2在或分类与支持一线人员I分派雁击100.3客服中心接单/分析处理二线人员100.4客服二战询Sf诊断100.2-_100.7睡分派反馔客户/关闭分祗做派100.6解决和100.4恢复三线人员100.5诊断调电其它流程101累:&事件子流程事件经理100.8审核并

7、提交进入知识库 重大故障严重性故障是指由于系统失效或配置不当部分地影响了部分客户的业务应用。对于严重性故障，我们将首先采用电话支持等方法了解问题的症结所在，再去现场加以解决。 紧急性故障紧急性故障是指由于系统失效或配置不当大范围地影响了客户的关键业务应用。对于紧急性故障，我们将承诺电话支持、现场解决二条途径同步的方案，以确保及时有效地解决问题。事件管理概要流程-IOI紧急事件姐！子也上级领导 事昼理 应余里相关部门和厂商 其孱程101.1召集应急小组. t办调应急会议紧急事件. !I 越除 I101.2.0；S101.4101.5判断是否他于应急 J组织相关厂商共同分析， 紧急事件预案中的事件

8、狈K指定处理方案并处理解除确认？有应急预案变更请求变更回复紧急变更子流程;匚报紧急事件处理结果一紧急事件.解除101.6善后处理一结束 和通报紧急事件根本原因分析4.2 技术支持与服务目标服务体系由总部客户服务中心、专项小组二级构成。我公司以服务为根本，以共同经营、共同获利为指导思想，以合法经营为原则，以稳固发展为宗旨从产品安装、产品维修，我公司都拥有完整清晰的服务政策，从客户购买我公司产品开始，就进入了整个服务体系。先进的服务质量控制体系，使从服务人员管理、服务进展情况到每一个客户的满意度都纳入了对服务人员与服务机构的考评标准。统一的服务操作流程和操作规范使客户无论在何时、何地都能享受到我公

9、司专业化、高品质的服务。4.3 技术服务内容根据用户需求我公司提供特色优质的技术服务，主要向用户提供如下服务:7*24小时热线技术支持：我公司7*24小时受理电话热线、email,即时通讯工具等方式提供各类疑难问题的解答，专职人员负责回复。对于无法电话解决的问题，有技术人员通过上门维护等方式，为用户提供优质的服务。现场技术支持：与7*24小时热线受理平台配合使用的售后服务派单系统，在技术支持热线远程不能解决问题的情况下，提供现场技术支持，我司提供5*8小时上门服务，提供保证市区2小时内到达，郊区4小时到达，在最短的时间内为用户解决故障。驻场服务：我公司根据用户要求安排技术人员5*8小时进行驻场

10、服务，负责移动警务维护、技术支撑、故障处理、平台设施升级、数据库优化、软件平台升级等。运维报告:如遇重大故障，我司在故障处理完成后1各工作日内提供故障报告，并定期提供运维周报，运维月报，运维年报及故障处理情况。软件维护：我司根据用户需求配合用户完成业务警种应用的开发、上线、帐号注册开通，软件下发，及后期的技术支持服务。4.4 优质的服务流程我们提供7*24小时的热线响应服务，提供5*8小时的上门服务，上门服务市区2小时到达，郊区4小时内到达。具体响应流程如下:I不能4.5 巡检评估服务方案设备巡检服务是指定期对系统进行健康检查、优化系统，对系统进行二次评估，将被动救火服务改为主动防火服务；是实

11、现改进系统性能极为有效的工作方式。巡检的目的是掌握设备运行状况及周围环境的变化，发现设施缺陷和危及安全的隐患，及时采取有效措施，保证设备的安全和系统稳定。公司特设专职人员负责记录维护、巡检工作。对巡检、维修、保障、清洁保养等工作进行详细的工作记录，形成维护工作小结向招标人、维护监理报告，形成维护工作总结提交维护监理审核，经审核后向招标人报告。系统基础资料每年进行一次更新。应配合用户进行系统基础资料的整理工作。巡检时应按照预先制定的巡检计划及各种设备的巡检作业指导书进行巡检工作。巡检时做到不跳点不漏项，认真填写巡检记录，巡检一轮后整理文档上报并存档。巡检、维修、保障、等工作随时向系统值班员报告进

12、展情况，由值班员录入用户维护管理系统。维护管理系统内的维护记录、维护工作月总结均作为对工程人员的考核依据。其中，以维护管理系统内的维护记录为主要考核依据。4.6 巡检工作内容我公司提供每季度一次现场巡检，并提供巡检报告，主要巡检的内容包括：软件系统运行情况整体平台运行情况4.6.1 巡检流程巡检的流程关键在于以下四点：1）巡检计划制定与执行；2）巡检报告的填写；3）巡检完成情况的统计；4）巡检处理未果的处理（转向故障处理流程）4.7 紧急故障应急预案系统突发情况的应急预案原则上应能应对应急保障管理工作的全面考验，在确保人员安全、财产损失最小化的基础上，要符合国家相关法律法规，总体上还应遵循以下

13、原则：4.8 应急预案建立的原则1) 统一领导、分级负责原则公司设置总体指挥小组，根据事件响应级别，由项目经理对项目的应急通信保障各项工作统一指挥。2) 快速反应原则建立应急通信保障的快速反应机制，在确保一定的人力、物力、财力的储备的基础上，确保在发现、报告、指挥、处置等各项环节的快速反应和紧密衔接。3) 常备不懈原则应急保障相关部门要对突发事件有应急预案方面的准备和思想上准备，抓好应急通信保障的演练工作，做到常备不懈，平战结合。在保障过程中，要合理调整设备配备，充分利用现有资源。4) 资源能力最大化原则在资源向需要优先保障重点区域的同时，要最大限度地发挥资源网络能力，为用户提供服务。4.9

14、应急领导小组的组成及职责为切实加强对突发事件的应急工作的指挥和领导，在出现故障时能够迅速采取有效保障措施，保证信息及时传递及通信通畅，必须成立应急领导小组，负责突发事件的指挥、协调及监督等工作。姓名职务主要职责4.10 应急保障措施4.10.1 提前检测重保前对相关软件运行情况进行仔细巡检、排查故障、消除故障隐患。4.10.2 成立应急小组除了保证正常的工作以外，针对本项目，我公司专门成立了技术应急小组，以应对各类突发事件。突发事件的处理按照应急预案的工作流程执行。姓名职位联系方式备注4.10.3特殊流程突发事件的处理按照应急预案的工作流程执行。4.11 应急预案的工作流程4.11.1 启动预

15、案一旦突发性事件发生，立即启动应急预案，进入应急预案的处置程序。值班人员按照预先设定程序上报主管部门和相关负责人，并通知预案关联部门。4.11.2 应急处置方法流程一：当发生的突发性事件为自然突发性事件时，应根据当时的实际情况，在保障人身安全的前提下，保障设备安全。具体应当包括：设备的断电、拆卸与搬迁等。流程二：当人为或其它的突发性事件发生时，具体按以下顺序进行：判断破坏来源与性质，断开影响安全与稳定的系统设备。修复被破坏的设备，恢复系统。按照突发性事件发生的性质分别采用以下方案：抢修人员接到抢修任务后，首先应了解抢修的性质，发生故障的位置，携带好发生故障点位的详细资料、规划好线路，根据得到的现场情况做好充分准备工作，制订应急维护抢修方案。其它没有列出的不确定因素造成的突发性事件，可根据总的安全原则，结合具体的情况，做出相应的处理。不能处理的可以