客户部管理制度.docx

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1、一、客户部总监/经理、副理岗位职责：1、客户部总监/经理：按照公司规定的有关制度，全权负责指定部门的管理工作。配合和执行总办的推广计划，提出建议；负责会所内各项特色活动的宣传简介设计，按时按点摆放；场内场外宣传单张的派送；在互助互利的情况下，联系外部相关单位，如旅行社、机关单位、个人团体、附近有影响力的场所等，连环促销；拜访外部单位并组织有影响力的活动；协助咨客部的接待、结算工作，反馈客人意见，监督其他部门的服务、卫生情况，按时参加有关会议，提出合理建议；协助技师房管理员处理技师投诉；积极反馈客人意见及建议；2、客户部副理：协助经理管理咨客部的接待、结算工作，反馈客人意见，监督其他部门的服务、

2、卫生情况，按时参加有关会议，提出合理建议；协助经理完成管辖部门的管理工作和要求。二、客户部人员编制：1、客户部成员：客户部总监12人，客户部小组经理3一4人、销售副理6一8人；2、客户部订房业绩及其它奖励提成，由桑拿钟房负责统计，财务部负责审核，统计以消费卡有客户部人员亲自接待签字及咨客、前台记录为准；三、订房制度：（一）预留订房1、客户部人员（前台/总办）接到客人的订房电话后，将客人的姓氏、人数及手机号码末四位数报给咨客；2、客户部人员不在前台时，订房一律使用电话报订房资料（前台内线8663,前台外线：85507181）；3、咨客接到客户部人员的订房信息后，须及时准确的记录订房信息，和前台人

3、员核对；前台人员接听订房电话后，必须及时将订房信息准确的报给咨客；4、报订房时，若是记录人员（前台或咨客）疏于登记，则为记录当时人负责，若客户部人员自己报错导致与顾客所报信息不符时，则不算该客户部人员的订房，客户部人员预订后应及时到咨客或前台核对订房信息，未核实者以咨客和前台记录为准；（二）有效及无效订房1、自通知咨客预留订房起，客人在2分钟以后到达三楼且所报的订房人及电话末四位与预留信息一致的方能视为有效订房；2、己给一位客户部人员订房的客人，到达后没有消费就离开，一小时后重返时给另一位客户部人员订房的，算后一位客户部人员的订房；3、客人在公司范围内订房的或客人订房后在2分钟以内到达公司范围

4、的，一律视为无效订房；（由客人踏入三楼电梯口或沐足大堂门口开始视为进入公司范围）4、订房客人到场时，在客人未向或不愿向咨客报出订房信息时，一律视为无效订房；（若事后客人愿意当场打电话到前台证明，在楼面当班管理人员陪同客户部人员作证实的情况下，可视为有效订房）5、对没有预先订房的客人，到达后没有消费就离开，一小时内重返再订房的，视为无效订房；（三）补充事项1、客户部人员已预留的订房，在预留时间2小时内未到达的，咨客须告知销售人员该批订房取消，若需要重订的必须重报订房信息给咨客，咨客按新一批订房重新登记；如已预留房间的，则自动解除此房间的预留；2、所有客人必须由咨客统一安排房间，客户部人员不得擅自

5、安排或占用房间（如遇到特殊情况，应向咨客申请换房）；3、客人致电前台或总办，指定给某客户部人员订房的，一律算前台或总办订房；4、原则上，前厅外线电话由咨客或前台人员接听，若销售人员私自接听，任何情况下不允许形成订房；5、公司股东及公司名下企业订房计入个人订房数；6、同批客人同时订了不同销售人员或技师的房，此订房以先后时间为基准，算入先订房人的订房数和提成；7、成功推介己经在普通区消费理疗项目的客人到桑拿贵宾房继续消费的，给予奖励20元/间；（免净桑除外）8、没有订房的客人到A区消费，销售组人员给予订房价须口头向总监级申请，经同意后方可执行；9、原则上不允许指定预留房间，客人特别要求除外。（所留

6、房间应同时通知咨客记录）10、凡按成本价收费的，不计算提成及累计订房数。四、客户部轮值接待安排程序规定：1、由咨客负责安排通知各区客户轮值人轮值接待；2、咨客按销售组人员挂牌的先后顺序，安排其轮值接待；（挂牌的顺序按班次排，同班次的按通知挂牌先后为其挂牌，客户部人员通知咨客挂牌后上岗，下牌后下班）；3、各区客户人员在上班时段，一律由首名轮值人在前厅轮位站岗,正在安排客人或处理事情的除外，但必须通知下一位人员站岗；4、轮值安排以客户部人员各班次相间轮值和调度工作，直至各班下班（预早订房接待的除外）；5、在当班时间内有事中途离场或提早下班，经经理级批准后，必须停止轮值，回来后打尾牌；6、各客户轮值

7、人在每日上班时的排位顺序按上班时间报到先后挂牌；但如第二位上班报到后，第一位仍没有安排客人的情况下，由第一位轮值人排起；7、在轮值安排的过程中，如有订房的客人，先由咨客和头牌轮值人接待核实，再通知订房人接待，如订房人不在前台，可指定其他销售人员协助跟进安排，但先由头牌轮值人直接带进房间和楼面一起接待，如订房人或指定客户部人员在界定的两分钟内未到达的，在楼面部证明的情况下，头牌轮值人员可直接安排排钟（客人愿意等的除外）；在没有客户部人员的情况下由楼面安排，其业绩归订房人所有；8、在轮值安排的过程中，如有指定安排的房间，先由咨客和轮值人接待核实后再通知指定安排人，公司规定指定安排人必须推荐轮值人排

8、钟，业绩提成归轮值人所有；9、非当班销售组人员的订房可指定某当班销售人员跟进，其牌位不动，如没有指定，则由当班尾牌轮值人员跟进，其牌位不动；10、当轮值到某位客户人员时，该销售人员未能及时跟进工作的，可有权指定其他销售人员跟进，其业绩提成归轮值人所有，算轮牌一次，而该客户部人员又未能在界定时间2分钟内到达顶位接待的，楼面可即时呼叫下一位客户部人员接待，其业绩提成归下一位客户部人员所有，算轮牌一次，原轮值人牌位不动；在没有轮值人员的情况下由楼面安排，其业绩归公司所有，其牌位不动；11、在当班时间内有轮到轮值人跟进的客人，无论该批客人在公司任何区域等房（消费完其他项目出来的客人除外）如轮值人跟丢客

9、人或该批客人转去消费其他项目的，一律不给予再补轮牌，责任自负；例如：A区客户部在高峰期无A房的情况下，如咨客部通知某名轮值人跟进一批需A房的客人，并说服该批客人先入水区冲凉然后再转A房的，咨客部一律在消费卡左上角注明A字并打上圈圈，并当轮A房一次，由休息厅通知该客户轮值人接待；12、当班轮值人如有违纪现象的，同时有一名当班咨客和客户部头牌轮值接待人证明的可有权上报上级，投诉处理；13、不是自己的订房或轮牌客人，送客时不能陪同客人到一楼，在大堂礼貌送客即可，客人问到电话号码可口头告知；14、不允许请公司其他部门的同事代派名片；五、处罚制度（同一天违反以下同一规定两次的，双倍扣罚，如此类推）：1、

10、在排钟时，排钟人规定要介绍各技师的特点，但不能袒护某一技师，如有技师投诉，经查明属实，则扣罚该排钟人A区200元/次、普通区50元/次；2、点钟弹出，如属技师责任的，按技师守则处罚，如属排钟人责任的，扣罚该排钟人A区200元/次，普通区50元/次；非排钟人订房点钟弹出的扣罚订房人和排钟人A区各100元/次、普通区各50元/次；3、A区CALL钟或订房弹出，如属技师责任的，按技师守则处罚，如属排钟人责任的，扣罚该排钟人400元/次，如有楼面管理人员或技师房人员证明是客人责任的免扣罚；4、排钟人必须经过钟房来调度技师，中途拦截技师，一经证实处罚50元/次；5、不准留技师牌，点钟除外；6、安排客人，

11、技师在房间内，不能逗留5分钟，要引导技师在门口等待，否则处罚50元/次；7、不准技师送“红包”给客户部成员，一经查实按公司制度扣罚当事人双方；8、轮值人在接待过程中，不能追问、责问、责怪客人为什么不跟自己订房等语言及轻慢的行为，违者处罚A区200元/次、普通区50元/次；9、未有通知或授权、核实的情况下，任何排钟人不得私自排钟接待和宾客指定安排而没有推荐轮值人的客人，违者处罚A区200元/次、普通区50元/次，确实没人手接待，可找楼面管理人员帮忙；10、各客户部轮值人在当班期间，不可与调度咨客产生意见纷争，甚至抱怨对方，反之按员工手册处罚，确有未能协调好的事情，可找当班上级协商解决，再解决不了

12、的找总办处理；11、针对现高峰期争房、霸房现象严重，咨客部在订房人预定时间一栏，规定要写清客人预到时间，超出时间的，可询问该名订房人客人究竟还来不来，不来或是否需要延迟时间到来，如订房人确认客人一定到来的，而房间不让给等房客人的，可给10分钟时间等候，如规定时间不到场及订房人在规定时间内不通知咨客部取消或推迟时间，咨客部可履行处罚程序，并第一时间通知各区开房给其他等房客，保健、沐足、A、C房全部同样处理，具体处罚金额按该名订房人所订房的消费金额计算，并所留房间不准再用（指其本人）；12、不得以任何形式及理由向客人索取小费，否则罚款100元；13、串通楼面管理人员或服务员、咨客将自己介绍给客人制

13、造假订房或假指定安排的弄虚作假行为，一经发现扣罚当事人双方，普通区：各人处罚100元/次，A区：销售组人员IO（X）元，其他人员各200元/次，重犯者立即无偿解雇；14、禁止代他人订房，轻者取消订房并罚款200元/次；重犯者考虑无偿解雇；15、禁止讨论客人、公司或同事事情，以免影响客人、公司及同事声誉，违者罚款100元；16、上班不穿工衣或不戴工号牌，罚款50元；17、上班时间未经上级同意私自处理私人事务或离场未停牌的，罚款50元；18、上班时间底委餐,血宏大声喧哗、吵闹者：50*;19、出入公司范围不接受保安人员检查，罚款50元；20、凡是上早班人员，必须检查全场卫生，并记录在日记本上，如有

14、违反，处罚50元/次;；21、任何情况下遇到客人或上司必须微笑问好，否则罚款50元；22、未经同意不参加例会者，罚款50元；23、在当班时间，不按轮牌在前厅站岗者，处罚50元/次；24、销售组人员违反公司其它规定，按员工手册奖罚条例双倍处罚。六、客户部任务及提成分配方案：（另附客户部订房提成及奖励）一、客户部由多个客户小组组成；1、客户部总监：管理工资：3000元/月；+个人订房业绩奖金+各组业绩奖+总订房业绩奖金。2、客户部经理：管理工资：2000元/月；个人订房业绩奖金+小组订房业绩奖金+总订房业绩奖金。3、客户部副理：订房提成制；个人订房业绩奖金+小组订房业绩奖金+总订房业绩奖金。二、客

15、户小组组成的要求：1、由公司特聘任命区域有实力客户经理为各组组长，小组成员由各客户经理自行招聘组合其团队，各组长旗下不低于2名客户副理；2、当某组有组员离职，不够团组基数（1个客户经理2个客户副理）出现岗位空缺时，该组组长应在一个月内把组员补充组够，未能在规定的时间内补充组员的，除该组组长订房提成外，其它工资奖励扣除50%；3、为各团组内更好地合作，各客户副理班次由各组组长负责人编排，提交客户总监批复；各客户经理的班次由客户总监根据各组间的实际情况编排；4、各客户人员值岗和轮牌及售后跟踪由咨客和前台根据客户部人员值岗条例、客户部人员轮牌制度、售后跟踪规定统一安排；三、订房提成标准：统一为50元/间；四、房费提成标准：收19元房费提成5元/间；：收38元房费提成15元/间；收68元房费提成25元/间；收98元房费提成15元/间；五、个人订房业绩奖：个人当月订房达到或超过100间的，自第001间起按实际订房数量每间给予10元奖励；六、小组订房业绩奖：小组当月订房达到或超过500间的，自第001间起按实际订房数量每间5元给予奖励，小组成员按个人实际订房数量X4元奖励，客户部总监按该小组当月总订房数量Xl元奖励；七、总订房业绩奖：当月客户部总订房数量达到或超过2000间，客户部总监按订房总数量X2元奖励，客户部经理按订房总数量X1.5元奖励，客户部副理按订房总