客房服务员初、中、高级教学大纲.docx

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1、客房服务员初级教学大纲一、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。二、课程设置和培训要求（一）专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、旅游地理7、外语知识（二）专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、标准的普通话三、课程和课时分配1、专业理论（40课时）（1）客房产品概述(2)客房清洁服务客房接待服务(4)客房服务礼节(5)客房安全礼节旅游地理英语2、专业技能(80课时)(1)服务员仪态(2)客房清洁操作四、课程培训的基本要求：1、了解客房产品知识2、掌

2、握客房清洁服务规范要求3、掌握客房接待服务规范要求4、学会使用客房服务的基本礼节5、树立安全意识，掌握基本防范措施6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答五、培训要求与内容：第一章客房产品概述培训要求：1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和索质要求1、

3、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务培训要求：1、掌握客房日常清洁的规范要求2、掌握楼层计划清洁的实施要求3、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的注意事项二、计划清洁1、计划清洁的概念2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待服务培训要求：1、熟悉客房接待服务内容2、掌握客房接待服务程序与要求培训内容：一、服务准备工作1、了解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务1、新客2、老客三、住客服务工作1、会客服务2、客衣服务3、饮料服务4

4、、开床服务5、物品租用6、其他服务四、宾客离店服务1、送客服务2、查房工作第四章客房服务礼节培训要求：1、掌握酒店服务人负仪表仪容仪态的要求2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言1、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、服务操作第五章客房安全知识培训要求1、具备安全意识2、掌握预防和应付事故的基本常识3、掌握职业安全的要求培训内容：一、酒店安全概述1、酒店安全内容、重点及原则2、相关法规二、安全管理1、对住宿宾客的要求2、住宿登记3、接待来访的服务和管理4、钥匙管理5、宾客财务的保管6、对公安机关通缉、通报的处理7、对宾客遗留物品的处理

5、三、消防知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题四、职业安全1、操作安全2、身心安全第六章旅游地理培训要求：熟悉当地旅游活动各部要素的特色与方位培训内容：1、当地的食2、当地的住3、当地的行4、当地的游5、当地的购6、当地的娱第七章英语培训要求学会常用英语100句，并能用简单的礼貌用语应答。培训内容：1、熟悉通用英语100句2、简单的礼仪应答内容：（一）职业道德基本知识（二）专业理论和技能培训内容L迎客准备2 .迎接业务3 .对客服务4 .会议服务5 .客房用品管理（三）知识能力结构要求及课时分配培训内容理论知识技能要求课时分配（280课时）一、迎客准备

6、（一）了解客情酒店计算机管理系统一般操作方法1.能用计算机查询客房信息2.能按宾客的等级安排接待规格10课时（二）检查客房1.报修程序2.客房类型及布置要求1.能向客人正确介绍客房设备的各项性能2.能布置各种类型的客房60课时二、应接业务（一）迎候宾客1.酒店常用接待语2.中外礼仪，习俗常识能用英语介绍客房服务的内容20课时（二）介绍情况酒店各部门的服务设施与功能1.能向客人介绍客房所有设备的使用方法2.能向客人介绍酒店各20课时项服务以及特点三、对客服务（一）清洁客房与卫生间贵宾房清洁要求1.能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导2.能清洁贵宾房20课时（二）清洁六层公共区域和进

7、行计划卫生1.清洁设备的维护保养常识2.各类清洁剂的成分、性能3.“大清洁”计划的范围、内容及程序1.能实施“大清洁”计划2.能正确使用清洁剂3.能定期对清洁设备进行保养20课时（三）特殊情况处理1.基本护理常识2.客户个人资料能掌握住生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾，帮助20课时（四）代办客人洗衣及擦鞋服务1.洗衣单填写要求2.皮革保养常识1.能介绍洗衣服务项目、收费事。2.能正确核对洗衣单3,能根据客人需要提供擦鞋服务10课时四、会议服务务会议布置与服1.会议室布置规范2.会议礼仪常识3.会议服务常识4.试听设备使用基础知识1.能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排

8、服务人员2.能准备所需文具，用品3.能提供饮品服务4.能正确使用登记表30课时五、客房用品管理（一）楼层库房管理1.一次性用品的名称与数量配备2.一次性用品的收发制度3.有1.能进行楼层库房物品的保管2.能正确掌握客房的储备量3.能20课时关表格填写常识正确使用登记表(一)控制客用品盘点知识1.按客房登记发放一次性用品2.按酒店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量3.能进行盘点20课时(三)布草管理1.布草质量的要素与规格2.六层布草房管理基本要求3.楼层布草的配备标准4.布草的发放制度1.能掌握楼层布草间的基本储存量2.能进行布草的盘点3.能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见

9、4.能正确填写报损单20课时六、职业道德基本知识10课时2.基本要求1.1 .1职业道德基本知识1.2 L2职业守则热情友好，宾客至上。真诚公道，信誉第一。文明礼貌，优质服务。(4)以客为尊，一视同仁。(5)团结协作，顾全大局。(6)遵纪守法，廉洁奉公。钻研业务，提高技能。1.3 基础知识1.4 .1计量知识法定计量单位及其换算知识。行业用计价单位的使用知识。清洁用化学剂1）百分比配制。2）份数比配制。1.4.1 2.2清洁设备知识一般清洁器具的使用知识。清洁设备的使用知识1）吸尘器。2）洗地毯机。3）吸水机。4）洗地机。5）高压喷水机。6）打蜡机。常用清洁剂的种类和使用知识1）酸性清洁剂。2

10、）中性清洁剂。3）碱性清洁剂。4）上光剂。5）溶剂。2.3.3 客房知识（1）客房种类1）单人间。2）大床间。3）双人间。4）三人间。5）套间。6）特殊客房。床种类1）基本类型。2）特殊类型。功能空间的设备使用和维护知识1）睡眠空间设备。2）盥洗空间设备。3）起居空间设备。4）书写和梳妆空间设备。5）贮存空间设备。客房用品知识1）房间用品。2）卫生间用品。地面种类1）硬质地面。2）地毯。3）胶地面（树脂地面）。4）其他地面。（6）墙面材料知识1）花岗岩、大理石。2）贴墙纸。3）软墙面。4）木质墙面。5）涂料墙面。2.3.4 相关法律、法规知识劳动法的相关知识。消费者权益保护法的相关知识。治安管

11、理处罚条例的相关知识。（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。旅游安全管理暂行办法的相关知识。（6）旅游涉外人员守则的相关知识。消防条例的相关知识。（8）有关旅馆安全的地方法规。L课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握高级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能将所学到的理论知识和操作技能熟练应用到工作中，达到高级客房服务员的职业技能要求。在教学过程中，应注意培训对象个人素质的修养，加强授课的广度和深度，以保证培训对象真正理解和掌握理论知识与操作技能。2 .课时分配理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课复习迎客准备知识541迎客准备844对客知识642对客服务113

12、8沟通与协调知识1064沟通与协调201010客房管理知识14104客房管理201010机动3一-机动3-总计382411总计6227323 .理论知识部分教学要求及内容3.1迎客准备知识通过培训，使培训对象了解和掌握相关酒店客房住宿，会客法规的具体内容，掌握贵宾接待、礼仪规范、星级标准的划分、工作定额标准、对客服务的模式、培训员工和客用品的管理3.1.1教学要求通过培训，使培训对象能够制定人员和物品准备计划。3.L2教学内容人员计划制定知识物品准备计划制定知识3. L3教学建议在教学过程中，应提高培训对象对星级酒店标准的了解，采取案例教学方式，提高培训对象的专业知识水平。3.2 对客知识1.

13、 2.1教学要求通过培训，使培训对象掌握客房清洁的质量控制，能够设计客房的布置方案，能够接待贵宾，提供针对性服务。2. 2.2教学内容清洁、准备客房知识1）客房清洁质量控制2）制定各类客房布置方案的方法。.接待贵宾1）根据贵宾的级别指定接待方案2）针对性服务3. 2.3教学建议在教学过程中，提高培训对象对不同级别的客房质量和贵宾等级的不同方案制定有所了解，通过案例进行介绍。4. 3沟通和协调知识3.3 .1教学要求通过培训，使培训对象掌握客房部与其他部门关系的协调方法，掌握客房部与宾客关系的协调工作。3.3.2 教学内容客房部与其他部门关系的协调客房部与宾客关系的协调一般宾客问题的处理方法宾客投诉的处理方法3.3.3 教学建议提高培训对象处理各种问题的能力3.4 客房管理知识3.5 .1教学要求使培训对象能够掌握客户用品的运转及存储量，并申购客房用品，能够设计各种表单，能够进行员工理论和技能的培训I。3.4.2教学内容(1)客用品管理1)客用品的运转及存储量知识。2)客用品的申购。各种表格的设计客房部员工的培训1）专业理论培训知识2）专业技能培训知识3.4.3教学建议应结合国家星级酒店标准学习，提高培训对象对星级酒店标准的了解，教学中侧重案例分析情景授课，从而提