医院投诉协调机制.docx
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1、医院投诉协调机制为进一步加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部、中医药管理局医院投诉管理办法(试行)及相关文件,制定我院医院投诉协调机制,本制度适用于我院医院社会工作科及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。一、医院成立医患投诉管理领导小组,设立社会工作科。各临床、职能科室科主任、护士长为第一、第二责任人。二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。社会工作科统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。科
2、室主任、护士长负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理,重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组,对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向社会工作科上报。三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到社会工作科投诉。四、社会工作科接到投诉后,根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合社会工作科开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应
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- 医院 投诉 协调 机制
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