医美整形纠纷顾客处理流程方式.docx

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1、关于纠纷顾客处理流程的通知根据经营的需要，现将纠纷顾客处理的流程调整如下：一、对服务不满意的顾客：1、 在电话、网络上进行投诉：第一接待人先进行安抚，对于安抚不满的顾客通知客服中心，由客服中心进行跟进；2、 上门进行投诉：导医先问询顾客来意后，通知客服中心，由客服中心进行跟踪处理；二、对效果不满意的顾客：1、 在电话、网络上投诉：第一接待人进行安抚、了解顾客情况，随后通知对应的现场咨询，由对应的现场咨询进行跟进安抚，必要时要求顾客来院复查；2、 在现场投诉：、导医先问询顾客来意后通知该顾客所属的现场咨询，由现场咨询给予安抚并要求顾客拍照；、若现场咨询正在忙的情况，则通知客服中心，由客服中心进行

2、对顾客的安抚（处理时要求顾客拍照）；、当客服中心对纠纷顾客处理不了时，转由医务部或院长进行协调处理；三、退费或转项目的顾客：1、 修复或转项目的顾客，确定方案，填写单子，再交由对应部门主任及院领导签字；2、 退费顾客：务必先让顾客做修复手术或治疗，后退款给该顾客；四、纠纷处理流程现场咨询一客服中心一手术医生会诊一科主任会诊（确认方案）一协商手术费用一领导审批f将病历交给医助（术前谈话）一导医送手术五、其他1、 导医带领纠纷顾客时提前通知对应的人员；2、 客服中心每月对当月的纠纷顾客进行汇总制表（根据表格格式进行汇总），并下发以下部门：院长办、美容外科主任、运营部、金华总部；3、 当纠纷顾客干扰医院的正常经营时，导医或客服中心及时通知后勤主任，由后勤部进行维护现场，必要时进行报警；