休息厅服务员岗位职责及工作流程.docx

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1、政策与程序酒店名称HOteIName:编号ReferenceNo:部门DCPartlnCr1：桑拿部日期Date：标题Title：休息厅服务员岗位职责及工作流程页数Page：共3页岗位职责职位：服务员部门：楼面部直属上司：楼面部长工作摘要：按要求为顾客提供优质的服务工作主要职责：1、 熟悉场所的服务项目和收费标准，做到主动热情招呼客人；2、 遵守员工守则，尊敬上司、团结同事；3、 服从上级的工作安排，并按时完成任务；4、 负责跟踪区域来往的宾客及记录客人的分布情况；5、 负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；6、 协助销售人员完成带客进房的工作，负责送客至大堂交接给咨客或前台；7、 协助水吧员

2、完成水吧出品工作；8、 任何时候辖区的整体卫生必须达标，严禁向客人索要小费；9、 负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作；10、要积极巡查工作区域，对有需要的客人及时提供良好的服务；11、负责收集宾客信息，及时反映情况；12、负责客走后整理座位、房间的卫生及物品补充工作；13、配合咨客完成客人的结帐工作：14、完成上级安排的其它工作工作流程做什么（WHAT）如何做（HOW）为什么（WHY）整理仪容仪表，提前到达指定地方参见班前会开档工作，做好区域卫生及补充营业用品客人到来时客人入座后1、女生化淡妆（标准：轻画眼影、涂薄层粉底、抹透明唇膏），不允许佩戴耳环、项链、戒指等首饰（结婚戒指除外）

3、，按公司要求着装（标准：穿工服，穿着整齐，佩戴公司指定头饰，工号牌佩戴在左胸前，穿黑色平跟皮鞋或布鞋），男生头发整齐，按公司要求穿着工服，穿黑色皮鞋；2、提前到达部门指定开会地点，精神饱满准备参加例会，认真听取班前会的工作安排（包括了解当天的水吧出品和厨房出品）。1、按规定打开区域灯光（包括普通房通道灯光）；2、从水区将干净布草拉回部门（包括：浴巾、地巾、面巾等），分类摆放整齐；3、检查各项设施设备是否能正常使用（包括：电视机、空调、冰柜、制冰机、榨汁机等）；4、准备营业用品（包括各类记录表格、文具等），检查物品是否需要补充（红色毛巾、沐浴露、棉签、牙签、纸巾、火机等）；5、检查水吧出品材料的

4、库存，做好统计并通知各部门；6、打扫卫生（休息厅四周围栏及台面的抹尘工作，打扫地毯，注意死角卫生；吧台的消毒工作（各类刀具、砧板须彻底清洗干净，各种杯具分类摆放好）。1、收到水区服务员的通报时，应主动迎上前面带微笑、做请的手势：“下午/晚上好，欢迎光临，这边请”2、将客人引至沙发上，移开垫脚模请客人入座，并为客人铺好毛巾在腿部（注：移开垫脚模时，应半跪式请客人入座）同时把电视机打开，调好适当的音量，把遥控器交给客人，请客人选择喜欢的频道，其他服务员迅速送上礼貌茶1、拿酒水牌给客人看，同时咨询客人：“请问您需要什么饮品或水果吗？这里有（主动介绍公司现有的出品）！“，当客人点完出品，服务员记下后应

5、重复一遍：“您点了XX,请稍等”，并查看客人的锁牌号，做好记录当客人抽烟，双手点好火机给客人点烟；2、给客人点出品时应半跪式于客人右侧，说话亲切、音量、语速要适中，遇到没有或已售完的饮品，尽量推销类似的饮品，不可一口回绝；3、如果客人点的是免费出品，可填写免费酒水单交到吧台直接取饮品，如果是收费出品，告知客人相应的价格，客人同意的情况下，填好收费酒水单交到吧台拿饮品，送上饮品时请客人在收费饮品单上签字确认，然后去收银处盖章，一联给收银、另一联给水吧处。保持精神饱满以便更好的接待客人体现本公司服务的全由I性上出品时客人休息过程中客人需要上钟时客人离座时客人下钟离开时营业结束收档工作1、送出品时使

6、用托盘，托盘保证无水渍无污垢，在使用托盘时，应左手弯曲成90度，掌心向上、五指分开、掌心不可与盘接触；摆放物品时，将高杯、易倒易碎品放在靠身体内侧，把矮杯、先放下的物品放在托盘外侧，以安全稳当为原则2、上饮品时半蹲式服务，双脚屈膝蹲下，右脚膝盖不用跪着地，脚板向上腰挺直，恭敬而以敏捷地为客人奉上物品，并对客人说：“先生您好，您的XX饮料，请慢用”，询问客人是否做技工类服务（修甲、采耳、足疗等），客人表示有这方面需要时，应准确的给客人介绍项目的收费情况不停的巡查留意客人的动态，对客人的茶水、饮料要及时添加，应注意清理台面，把纸巾、棉签等杂物清理掉，烟灰缸有两个烟头时要及时更换（更换时先用干净的烟

7、缸盖住脏的烟缸口，避免烟灰散落，然后五指张开拿起烟缸撤走，最后换上干净的烟缸）。1、如果客人需要做按摩项目时，要对客人说：“请稍等，我找销售主任帮您安排”，然后及时通知销售人员跟进，与客人说话时应站在客人右侧（以客人未主体），上半身略向前倾双手反在后面（如是女服务员应双手放于小腹前）；2、安排好技师后，服务员协助销售人员把客人带到指定的房间，并对客人说：“祝您开心愉快！”。客人离座时提醒客人：“请带齐随身物品“，马上检查有否遗漏物品，有的话立即送到前台并告知客人信息（或报当班经理/部长处理），及时把客人沙发上用过的毛巾整理好放到脏的布草房内，更换干净的毛巾，整理好沙发，同时把客人用过的餐具、杯

8、具等放到指定地点清洗，垃圾桶内若有垃圾，需更换垃圾袋，最后返回岗位待岗，迎接下一批客人。立即迎上客人：“您好，您是需要休息还是换衣服呢？”当客人需要休息时，带客人入座（服务同上）；当客人需要换衣服时，把客人引领至水区入口：“水区，招呼XX位“，同时欢送客人：“请慢走，欢迎下次光临”。1、认真核对并填写当天“用品日报表”；2、将客人用过的毛巾叠好送水区分类摆放并记录再本；3、将营业用具用品收仓库存放，水吧出品类材料放仓库或冰柜存放；4、清洁干净营业用具（包括刀具、砧板、刷子、托盘和抹布等）5、将下栏车送至沐足洗涤间存放，垃圾送至一楼指定的随时为客人提供服务杜绝安全隐患垃圾存放点，；6、检查各电器设备是否关闭；7、将当天剩余的水果品种及数量报当班经理/部长；8、准时参加班后例会，听取当天工作总结