2 家长类型及销售技巧.docx

《2 家长类型及销售技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2 家长类型及销售技巧.docx（21页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、顾客的类型第一部分：性格特征分类：四种类型，并分别用这四种动物来表示：即老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰 型。1：老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们 的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配 人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间 同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你 可以帮助他们，他们行动的速度会很快。老鹰型的人的行为方式：他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。 他们可能会很严肃和冷淡地同你谈话。他们喜欢与竞争，并希望

2、在竞争中胜出， 以显示他的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们喜欢与人竞争，可能会刁难你, 例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？ ”，以显 示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他 们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销 售人员和服务活动主动提出自己的看法。他们的需求：他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们 考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞 争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时， 权力、地位、威信和声望都对他们

3、产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往 往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派 做工作，都将是难接受的。如何与他们打交道:由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。问候之后，你需要更加 直接了当地了解顾客的需求，并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈， 并表达自己的需求。你需要更加直接，间接地回答他们的问题，并在谈话中表现 出非常的自信。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时 间，同时也表明你的时间也是宝贵的；总体上来说，你需要是一个有竞争力的、 非常专业的服务和销售人员专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问 题，甚至是质问你

4、，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低； 在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高 效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。对 于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，千万别指望同他们闲聊（有 些销售人员和服务人员说这是与客户建立关系？ ！），谈完正事，马上结束销售 人员或服务。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。2：孔雀型的人的性格特征：孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是， 他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群 人坐在一起，孔雀型的人很容易成为

5、交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的 面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流,社会关系对他们来讲很重要。 你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往 往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。他们的行为方式：他们往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，并 伴随着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对你很友好，你可能很 容易看到他的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对你所讲的东西反应迅速， 有时会打断你。他们有时也会同你开开玩笑。他们的需求：他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望 能成为其他人关注的对象，

6、他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别 人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们 期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不 会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西， 那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。如何与他们打交道：由于他们看重关系，对人热情，所以，作为服务和销售人员人员，你向他传 递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。不 象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以闲聊一会儿，这对建 立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很

7、健谈，所以，通过有效 的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。在交流中，要将你的注意力 完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们 对你来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们 需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。3：鸽子型的人的性格特征：鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥， 属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢。他们的行为方式：他们在往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那 么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，他们的神态是安静， 他们是很

8、好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的 工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的工作，只要 你能更好地引导他。他们的需求：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们 往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动, 希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以 稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多 疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面 前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。如何与他们打交道同鸽子型的客户

9、交往，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太 高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼 貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由 于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过 于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通 过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关 系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积 极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来 建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些

10、人容易忠诚，并经常光顾熟悉 的地方。他们有可能成为长期的顾客如果他们的需求被满足的话。与对方打道时 经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。4：猫头鹰型的人的性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲 话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策 很慢。他们的行为特征：他们往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往并不太配合你 的销售人员和服务工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从 下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往 会觉得不适应。而且，往往并不喜欢

11、讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得 难以理解。他们的需求：他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新 的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过 大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就 是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。 他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。如何与他们打交道：作为销售人员和服务人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔 细,注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与主要目的无关的东西， 不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你交谈

12、的话，你要提供更多的 事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还 有什么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有 什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计 划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在交往中， 你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对 于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细 节、详细计划、让数据和事实说话等等。第二部分;顾客详细的分类：12种类型果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。果断型行

13、为果断的顾客：主要特点：懂得他（她）要的是什么样的产品；次要特点：确信他（她）的选择是正确的；其它特点：对其它的见解不感兴趣。销售人员的交谈与接待方法：自然地销售人员，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见 解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。消费心理分析：这种类型的顾客在咨询时就已经拿定了主意，一般不会轻易地接受销售人员 人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买 的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、 对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这 种类型的顾客时，销售人员人员

14、绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就 可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要 注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。冲动型一容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；次要特点：急躁、无耐心；其它特点：有时会突然停止购买行为。销售人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾 客做出购买决定的关键因素是什么。消费心理分析：这种类型的顾客一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种产品，而且 往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，

15、并且对要购买 的这一种产品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是产 品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员要注意这 种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求 来确定类型。实际型了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；次要特点：对销售人员介绍中的差错很警觉；其它特点：注重查看产品的标识。销售人员的交谈与接待方法：从产品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。消费心理分析：这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对

16、市场的实际情况也比较了解 并相信“眼见为实:所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员所介绍的具体 内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对销售人员 介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这 种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着产品的标识、外观、功能等，边 听销售人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出 一些生产企业的有关内容。周到型一考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量；次要特点：寻求别人当参谋；其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。销售人员的交谈与接待方法：通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。消费心理分析：这种类型的顾客尽管在进入商场前就己经做过了一些市场调查，但在购买前 仍需要与别人商量或寻求