客服的部门分工及其工作内容六篇.docx
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1、客服的部门分工及其工作内容六篇第1篇:回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新
2、的形势。二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理据每日工作记录记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书
3、面通知23次。运用短信群发的形式发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案XXX份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计XXX人次,公寓入住人员登记累计XXX人次。公寓入住证明(办暂住证需要)
4、累计XX人次。八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难L由于我部门均未经过专业的物业管理培训I,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。第2篇:客服的部门分工及其工作内容我们一直在努力。8月份,小组各项工作有序开展,也取得了一定的进步。一、小组工作8月份,小组工作围绕小组管理流程有序开展,同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调
5、整。(一)工作完成情况:各项工作整体完成较好,希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时,如推荐录音未及时上交,将会在9月份加强流程管理,强调工作的执行力。(二)录音质检管理话务质量是我们小组的薄弱点,也是我们小组的工作重点,各组员差距较大,同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度,故提高话务质量刻不容缓。为提高组员工作质量,采取以下四点措施:L实时跟踪法:每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况,发现低于90分以下的录音,就会及时跟组员交流,以作提醒;2、录音自检:每人每旬抽听自己的一通录音,通过录音有则改之,无则加勉;3、录音互检:通过两两帮带的形式,每人每旬抽听对应人的录音一通,
6、发现问题,及时与对方沟通,相互提醒,相互学习,共同提高。4、情绪管理:沟通主要以面对面谈话为主,腾讯通、邮件等形式为辅,及时关注组员工作,关注组员生活。通过小组成员一个月的努力与付出,话务质量取得了一定的进步:7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的,在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比,还存在一定差距,但是我们一直在努力,成绩不是一蹴而就的,不积蹉步,无以至千里;不积小流,无以成江海,无论多小的进步,都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。(三)话务效率管理平均通话时长是代表客服代表的工作效率,直接与绩效挂钩,也是8月份“心中有数,激战八月”活动的一项重要指标,因此在平时工作中
7、以周为单位调取报表系统中的平均通话时长进行汇总,达标者予以鼓励,欠缺者会共同沟通找到解决方案,共同进步。经过一个月的努力与付出,话务效率取得了一定的成绩:8月份小组成员7人中5人达到制定目标,达标率为71.43%o二、团队活动(一)青春三部曲8月4号,是小组的集体Q班活动,上午在有趣的破冰游戏后召开小组会议,之后的团队活动主要围绕青春三部曲”主题开展:L技能大比拼(SWifterHigherStrOnger);2、美食总动员(牛排馆之约);3、歌后争霸赛(HlGH歌KTV)。技能大比拼的开展,提高了我们的业务技能,激发了我们的工作激情,发掘了组员的潜力,也感受到了每个人的努力与付出;美食总动员
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