客服的部门分工及其工作内容六篇.docx

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1、客服的部门分工及其工作内容六篇第1篇：回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新

2、的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理据每日工作记录记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书

3、面通知23次。运用短信群发的形式发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案XXX份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计XXX人次，公寓入住人员登记累计XXX人次。公寓入住证明（办暂住证需要）

4、累计XX人次。八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难L由于我部门均未经过专业的物业管理培训I,关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。第2篇：客服的部门分工及其工作内容我们一直在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也取得了一定的进步。一、小组工作8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调

5、整。（一）工作完成情况:各项工作整体完成较好，希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时，如推荐录音未及时上交，将会在9月份加强流程管理,强调工作的执行力。（二）录音质检管理话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大，同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度，故提高话务质量刻不容缓。为提高组员工作质量，采取以下四点措施：L实时跟踪法：每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况,发现低于90分以下的录音，就会及时跟组员交流，以作提醒；2、录音自检：每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音有则改之，无则加勉；3、录音互检：通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录音一通，

6、发现问题，及时与对方沟通，相互提醒，相互学习，共同提高。4、情绪管理：沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅,及时关注组员工作，关注组员生活。通过小组成员一个月的努力与付出,话务质量取得了一定的进步：7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的，在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比，还存在一定差距，但是我们一直在努力，成绩不是一蹴而就的，不积蹉步，无以至千里;不积小流，无以成江海，无论多小的进步，都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。（三）话务效率管理平均通话时长是代表客服代表的工作效率,直接与绩效挂钩，也是8月份“心中有数，激战八月”活动的一项重要指标，因此在平时工作中

7、以周为单位调取报表系统中的平均通话时长进行汇总，达标者予以鼓励,欠缺者会共同沟通找到解决方案，共同进步。经过一个月的努力与付出，话务效率取得了一定的成绩：8月份小组成员7人中5人达到制定目标，达标率为71.43%o二、团队活动（一）青春三部曲8月4号，是小组的集体Q班活动，上午在有趣的破冰游戏后召开小组会议，之后的团队活动主要围绕青春三部曲”主题开展：L技能大比拼（SWifterHigherStrOnger）;2、美食总动员（牛排馆之约）；3、歌后争霸赛（HlGH歌KTV）。技能大比拼的开展，提高了我们的业务技能，激发了我们的工作激情，发掘了组员的潜力，也感受到了每个人的努力与付出；美食总动员

8、，让我们享受阳光、美食的同时，也学会了分享与交流，体验到了生活的快乐与惬意；歌后争霸赛，让我们感受激情与欢笑的同时，也发现了同事生活中的另一面，原来小组中卧虎藏龙、人才济济。（二）七夕”关怀8.23是七夕情人节，小组抽出部分经费作为组员关怀，每位组员收获一朵香槟色的玫瑰和实用的小礼物，我们感受到温馨家文化的同时，也体会到生活的美好。三、再培训计划制定为了更好地履行聆听在心，服务在行的使命，进一步巩固客服代表的基础业务知识，提高客服代表的操作能力与应答技巧，增加客户满意度，部门对末三位实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训I。9月份小组中实行再培训计划，同时，为使培训I落到实处，收到实效，特制定培训

9、计划，是帮带老师，一负责总计划的实施，我会及时跟进，根据具体情况调整方案。四、9月小组工作计划MQ班活动：影评会（二）小组质检会（三）录音质检管理（重点）（四）情绪管理专题：导言：人生不如意十有，每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不量，工作效率下降，影响通话质量，进而会影响客户的满意度，同时会降低我们的生活质量，甚至引发疾病等不良影响。著名心理学家、EAP培训师吴诗佳：人人都能管理好情绪，人人都能从容面对压力，需要做的只是改变一下看问题的角度，学会一些放松的方法。9月份小组会推出情绪管理专题第一期，敬请期待！第3篇：客服的部门分工及其工作内容2021年度，

10、我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。一、重要工作任务完成情况及分析：L日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。2、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约XX多次。运用短信群发发送通知累计XX条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工

11、作。3、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年X月X日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访X户，并发放物业服务意见表X份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%o4、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案X份，并持续补充整理业主电子档案。5、培训学习工作在物业公司经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧，到物业管理

12、的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。二、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：L由于我部门均未经过专业的物业管理培训I,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴X户，未交X户。水电费预交费用不足业主X户，未交X户。4、客服工作压力大

13、，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。第4篇：客服的部门分工及其工作内容一个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爰岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己一个月的工作总结如下：1 .给店铺建立了积极活跃的快捷键服务体系;（欢迎语、店铺活动、优惠价链接、促销语等）2 .给各店建立客服快捷回复，确保8秒内回复客户；3 .严格按照客户虐我千百遍,我待客户如初恋的工作思路，引

14、导客户下单；4 .认真积极处理日常退货、换货、催促发货等事项；5 .学习了淘宝一些基本名词解释，单个宝贝的优化及天天特价聚划算、淘金币上报要求及收费要求。）6 .认真积极的完成上级领导下达的各项任务。作为客服人员，我始终坚持客户至上服务第一”的理念。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;在工作中，我严格按照客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决

15、，有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对一个月的总结，但自己深知还存在一些不足之处。在下步工作中，一定加以克服和改进。第5篇：客服的部门分工及其工作内容L在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好！2、新的一年里，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新，为学校的发展做出新的努力。3、回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步,但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还匕徽低，现代办公技能还不强。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的人民公仆，为全面建设社会主义新农村作出自己的贡献！4、新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战。我们办公室全体成员决心再接再厉，使工作更上一层楼。5、在今后的工作中，我队将一如继往地对安全工作狠抓落实，加强对员工的安全教训，提高全员安全意识，更好地完成上级下达的各项生产任务。6、新的一年已经来临，我们将在总结过去得失的基础上，与时俱进，开创教导工作的新局面，争取取得更好的成绩。7、总之，这一年以来,我们有得也有失，有苦也有甜，但是不论欢笑或泪水，都将会是我们每个人在爱心社弥足珍