养老机构运营管理的方案.docx

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1、养老机构运营管理的方案让一名养老院的院长来谈养老院的日常运营，似乎是老生常谈”了！但认真点去思考，如果让一个院长去总结一下这个运营过程，采访了好多个院长，还真没有几个能说的很全的。个人觉得，如果要把养老院的运营管理说全，可以尝试从八个方面来讲述，第一是从观念的角度，阐述清楚养老院的的运营观念问题；第二是从定位的角度，讲清楚服务定位问题；第三就是要能把项目的自身特点与运营联系起来；第四就是要善于解决入住老人与远方最核心的四个方面矛盾,第五呢能从老人的七怕”方面来总结老人入住养老院的核心七大需求；第六就是要有风险意识，善于处理运营风险；第七就是善于把握护理风险防控的几个关键点，而最后一点就是懂得几

2、个误区，比如说定位的我误区，客户的购买力问题，客户的医养结合需求等等。作为在养老机构院长位置上做过一段时间，积累了一些经验，愿意将自己积累的这些跟大家做一个简单的分享！首先我们来看看院长需要明确的第一个问题，就是院长如何来规划养老机构的观念得问题。所谓观念，在看来其实就是一种理念，就是一种初心，就是院长带领养老院所有同仁努力的发展方向。观念首先要有公益的心态，因为养老机构是福利事业，是公益事业，所以其公益的性质是不能变的,而公益的内涵就是服务大众，服务社会，为社会做出贡献!当然公益事业，同时也是一种投资产业，尤其作为养老机构是重资产投资，做公益事业也需要看实力，看能力，所以在坚持公益心态的同时

3、，也应该具备一定的商业思维，这一点到不是鼓励养老机构逐利，而是作为社会化养老服务机构，要具备市场竞争能力，具备熟悉市场细分、客户定位等概念，要提炼属于自身的“商业模式与盈利模式！否则自己生存都成问题，还怎么能坚持公益事业的长久性呢？这两个出发点，作为院长要明确出来！其次，院长谈养老机构的定位问题，必须明白定位决定生死。政府兜底工程定位是很准确的，为什么？政府就是为了解决五保户、三无老人的养老问题的！这一点这个方向一直都没有变化过。民营资本投资社会化养老机构，就必须要先研究自身的定位问题，研究定位就是要要研究自己究竟要赚那部分人的钱的问题，有些项目定位中高端，但是这个定位并不准，中高端不是准确定

4、位，范围太大，指向性不明确！应该在中高端里，再对老人按照年龄、收入、来源渠道等做进一步的细分。院长懂得如何细分老人的需求,懂得如何能快速为自己的项目规划出来一块“细分市场，这就是院长的定位分析能力！第三，合格的院长能紧抓项目的几个显著特点，且能把项目的特点与日常运营管理联系起来，以此来表明项目服务老人的过程管理。这一点尤为重要！那几个显著特点呢？第一个就是服务体系，服务是养老院的根本，院长要对整个服务体系了如指掌，要能把服务的内涵和外延讲清楚，而且对老人、对家属、对领导、对同行要有不同的讲法和说法，不能千篇一律，对领导要讲服务的特色，对老人要讲服务的主要内容，对家属要讲服务的细节，对同行要讲服

5、务的建设过程。第二个就是要学会讲项目的地段、区域位置、环境，环境包含自然环境、社会资源环境、市场竞争环境以及产业发展环境等，一个合格的院长一定是一个市场调研高手，要能从各个方面对自己的项目进行综合评估。第三个内容就是会讲价格，给老人讲价格要让老人觉得自己花钱值，给家属讲价格要让家属觉得自己花钱换来了多少便利，跟政府讲价格要让领导觉得价格比较符合自身的市场定位，能添补市场上的一个空白，是一个示范型的优质项目，有培养前景！给同行讲价格，就是养老院墙上贴的收费标准。第四个院长要经常贴近老人的入住环境，院长不能把自己和老人的入住隔离开，要经常深入到老人房间、餐厅、活动功能室看老人的生活氛围，了解老人的

6、生活情况、满意度等。好的院长不能只看下属提交上来的各种报表和文字记录，更要学会去一线用眼睛去发现各种问题！第四、养老院院长要善于解决远里的几个主要矛盾。比如说养老院的经常出现的一对矛额的盾，就是老人需求与收费的矛盾，很多老人有养老的实际需求，但是没有购买力，这就是刚需与购买力的矛盾。有人说这算啥矛盾？有钱住，没钱就别住呗！大家别忘了中国老人的显著特点就是未富先老，很多地区尤其是内陆地区还存在有啃老现象，很多郊区的、乡镇市场的养老机构里，老人退休金不足3000元，面对养老机构里失能老人每月5000多的养老费用，是很难接受的！而对于养老院来说，像这样的老人又不能说一概不收!但是要怎么收？怎么收费、

7、定价？可难坏了很多的院长。有一句话叫养老院赚钱不赚钱，全看护理员！如果一个护理员在照护一个失能老人的同时，还能照顾两个半失能的，三个自理的，在照顾的同时按天计算相应的提成，让护理人员在强大的照护压力下能有一个较高满意的收入，这样既保障了刚需老人的低价入住，也保障了护理人员的较高收入，可以说是一举两得！同样的，养老机构里除了这些方面的显著矛盾外，其他的矛盾比如人员流失的矛盾，人才团队的流失与养老入住率的提升，以及外部政府补贴政策与内部落实落地的及时性之间的各种矛盾。总之不管什么养老的矛盾，作为院长都必须依靠自身的能力和团队的集体能力，共同解决。第五、作为院长要善于研究老年人的各种需求。如今的社会

8、化养老服务机构，参与市场竞争拼的已经不局限在服务内容、服务价格，而是看那个养老机构能真正懂得挖掘入住老人的潜在需求，能从心理上、身体上彻底地为老人解决问题。院长应该了解老人的七怕问题。所谓的七怕就是怕死、怕病、怕孤独、怕花钱、怕上当、怕没用、怕失眠！首先是生存的需求，实际上老人到了晚年最怕的是孤独，生死对大多数人来说已经是看透了，但中国人有句话叫好死不如赖活着，所以大多数老人实际上还是想延续寿命的，所以从这个意义上来讲，养老院应该重视老人的寿命问题,也就是重视老人的身体检查和疾病治疗问题，院长应该做到对每一位老人的身体状况了解的比较清楚。其次是安全的问题，养老机构对于老人生活起居的细节要掌握到

9、位，要做到健康安全、餐饮安全、用药安全等。另外还有生理方面的需求，就是要重视老人的精神文化生活、要解决老人的心理、生理孤独，鼓励老人积极院区集体活动等。老年人到了晚年，更加的认识到自己生命的尊严问题，认识到自己将来的归宿问题，这也就是为什么有些养老机构要设立临终关怀室，提供各种晚年尊严生活照顾服务等。作为院长要懂得这些需求的根本含义，要有策略有想法得去做好这些方面的服务，使得老人、家属从内心真正的感到满意和放心。第六点说到养老机构的运营风险问题，实际上就是从老人入住到最后离开，三个重点环节的风险意识培养，其一是评估风险防控，其二是日常服务风险防控，其三就是沟通风险防控。其中评估风险防控有两点，

10、一是对老人入住风险的评估防控，另一个是对老人日常生活过程中极有可能出现的各种问题的风险防控。对于入住老人一定要以近期老人体检变、老人家属对老人的既往病史、对家属的告知书等，作为风险防控的基本文件，同时与老人签订近期标准服务合同。对于老人在日常生活过程中的风险防控，要以护理人员作为基本单元，来进行日常各种风险意识、风险问题风控。另外一个对于日常服务风险的防控要以护理为单元，针对不同情况老人从日常护理服务、餐饮服务、康复服务、社工文娱生活服务以及其他养生养老增值式服务等做起，对护理人员进行周培训I、周会议、理论加实操培训等。沟通风险表现在与老人沟通、与家属沟通、上下级沟通、内外沟通等，相对来说沟通

11、风险取决于沟通的能力与时间，沟通的空间是复杂的，但沟通的结果是双方形成一个共识，这个共识要有一定的标准，所以沟通风险的防控需要具备沟通基础与沟通目标的统一性。对于养老机构的院长来说，就是掌舵人，是管理者，是指令下达人员，是指挥员，院长的管理要具备一定的战略高度，要形成一个闭型循环，必要时要有预先的管理目标。在众多的运营管理风险防控过程中，护理风险防控是首要的，是最重要的！院长一定要把管理一护理一服务这条主线抓住，服务的核心就是护理服务，也是减少人员流失率，提高入住率的最大的保障。最后还要提到几个运营管理的误区，第一个就是定位的误区,对于机构养老项目来说，目前来看市场依然是刚需市场，定位高端活跃

12、长者是不太现实的，具体的要看市场的实际情况。第二个误区就是在配置上不能只重视硬件条件，而弱化服务质量，这一点是要不得的，要明白养老服务行业就是卖服务，硬件投资无上限，服务质量也是无上限的。第三个误区就是养老机构的商业性依然是要重视有效需求，就是要重视购买力，没有购买力的刚需是无效的。第四个误区就是对于养老机构来说地理位置永远比内部环境要重要的多，有的时候内部的环境质量要取决于外部地理位置的优劣势。第五个误区就是要重视护理服务，不能过度的去重视医疗。养老机构内设医疗是不容易得，设置过于高端的医疗服务条件也是没有太大必要的。第六个误区就是要重视人才，不能过度依赖外部招聘专业人才，要重视内部的人才培训机制，尤其是专业人才，要因地适宜最好的办法就是内部选拔与培养。第七个误区就是一起运营管理要注重本土化，不要照搬别人的管理经验和管理办法，所谓外来的模式不见得就一定能适应到自己的项目上，要想建立一个适应自己的发展模式,就必须以自身所处的环境因素为主要的依据。综上，养老院院长的管理能力不一定是最优秀的，但是学习能力一定是最强的，要懂得与时俱进，要注重行业发展趋势，要对市场有敏锐的嗅觉能力，这些都是基础，是一个合格的养老机构院长的日常！