水务有限公司客户投诉、咨询处理管理制度.docx

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1、XXXX水务有限公司客户投诉、咨询处理管理制度为了提高公司对客户咨询、投诉等答复的及时率，确保服务质量，针对广大用水客户通过微信公众平台、投诉热线(XXXXXX),市长信箱(其它渠道)信函、网络发帖等渠道进行留言、咨询、投诉等，处理、回复责任和要求，制定本工作细则。一、各渠道咨询、投诉的回复责任主体：1、客户通过本公司微信公众平台留言或咨询，回复留言的责任人为当班热线服务受理员；2、24小时服务热线的来电咨询或投诉等，受理回复的责任人为当班热线服务受理员；3、通过主管部门、市长信箱、媒体转来的信函投诉，以及网络发帖的投诉等，回复责任人为相关部门提供信息资料、行政管理部形成书面文件上报。二、回复

2、时效：1、微信公众平台、24小时热线受理的咨询回复时效为热线本班次1小时内。关于投诉，当班热线受理员需在本班次1小时内予以首次答复，待相关部门答复处理结果或意见后，当班一个工作日内通过客户投诉的渠道进行回复或回访。2、通过主管部门、市长信箱、媒体转来的信件投诉，以及网络发帖的投诉等，各相关部门提供信息1个工作日，回复时效1个工作日。三、公司内部关于客户投诉或咨询的信息传递：1、微信公众平台、24小时热线受理的咨询或投诉，若涉及到其它部门答复或处理的，由24小时热线受理人员通过汇尼系统向相关部门推送消息（向管网部传递信息通过GlS维修系统）；2、通过住建委、市长信箱、媒体转来的信件投诉，以及网络

3、发帖的投诉等，由行政管理部将投诉内容扫描件发送给客服部经理、抄送温泉分部副经理，由客服分部通知热线在汇尼系统（或GlS维修系统）中登记并向相关部门推送消息;3、受理人员需通过汇尼系统（或GIS维修系统）向相关部门传递信息，并电话通知相关部门负责人，提醒相关部门给予解答或处置。若相关部门无法立即进入汇尼系统（或GlS维修系统）回复，需由部门经理通过短信方式向服务受理人员给予准确的答复，并于1个工作日内在汇尼系统中补录答复。四、各类咨询、投诉的信息来源及处理，向热线反馈的时效：1、涉及到有关水价、水费、抄表周期、代收费标准及依据、报装程序等有关咨询，属常规咨询服务内容，处理责任人为当班热线（服务）

4、受理人员，需直接进行回复2、涉及到水表数据及用水性质复核等投诉，回复处理信息的来源为客服部抄收主管，处理时效为1个工作日（进行复核）；3、涉及到有关无水、水压、表箱及表箱内供水设备维修、水表检定等问题的投诉，回复处理信息的来源为管网部。处理时效为24小时。4、涉及到管道维修的举报或投诉，回复处理信息的来源为管网部。处理时效为“市区内维修人员应在30分钟内赶到现场实施抢修，市区外要在1小时之内赶到现场实施抢修。DN600MM以下管径修复时间为24小时内；管径等于或大于DN600mm修复时间为38小时内；管径在DN800MM以上修复时间为48小时以内。”5、涉及到水质问题的投诉，回复处理信息的来源

5、为水质检测中心。处理时效为一个工作日（采样时效）；6、报装、施工进度、工程质量等方面的咨询或投诉，回复处理信息的来源为工程公司总经办。处理时效为一个工作日；7、违章举报信息处理问题的投诉，回复处理信息的来源为稽查部。处理时效为一个工作日。五、回复各类咨询、投诉的具体要求：1、涉及到有关无水、水压问题的投诉，管网部工作人员需熟知国家有关城市供水压力的有关规定，收到投诉后第一时间到现场查看，了解客户地势高低、有无二次供水、二次供水的建设单位，并根据查看的结果确定维修责任，必要时向客户解释国家有关水压的规定。2、涉及到水表检定投诉，管网部工作人员负责前往现场拆除水表并送水表检定站检表，未见到水表检定

6、报告之前,管网维修人员不得向客户做出任何类似于“可能/大概是*原因导致产生水量”。管网维修人员应准确地回答“我的工作是拆装水表送检，肉眼无法对水表的运行情况做出判断，水表运行是否正常需等待检表报告。”3、涉及到水表数据及用水性质复核、无水、水压低、表箱及表箱内供水设备维修、水表检定、管道维修的举报或投诉、水质问题、报装进度、施工进度、工程质量、违章举报信息处理等问题，热线人员需通过热线电话当即回复：“您好！您的投诉已登记，我们已将您的投诉转达给相关部门，有关人员将为您进行处理。感谢您的来电!祝您生活愉快！”，或通过微信平台回复“您好！您的留言已收悉，客服人员已将您的留言转达给相关部门，有关人员

7、将为您进行处理（待有关人员核实后客服人员将向您做出具体回复）。感谢您的留言!祝您生活愉快！”。4、各部门向客服部反馈的处理答复，不得含糊其辞，需说明处理结果，或处理进展。5、热线服务人员收到不知该如何答复的微信留言或不知道向哪个部门推送的投诉时，需第一时间报告并请示上级如何处理，依据上级给予的指导进行答复或处置。6、对于微信平台的留言，服务受理人员收到有关部门给予的答复后，将准确的答复内容再次回复给客户（再次回复的内容将覆盖第一次回复内容）。对于热线受理的投诉，服务受理人员需根据各部门在汇尼系统中或GIS维修系统中处理完结的情况，对客户进行电话回访，并填写热线、窗受理客户回访登记表。六、监督管

8、理：客服部是对于微信平台客户留言、热线投诉处理回复的监督管理责任主体部门，分别由受理主管、客服分部副经理、客服部经理三级监督，监督方法：1、客服部三级管理人员每天登陆微信平台，查看微信留言回复是否及时、回复是否妥当；2、客服部受理主管每个工作日制作热线、窗口受理客户回访登记表、客户投诉逾期未处理明细表；3、客服部定期针对微信平台留言回复处理的不足之处进行培训，提高服务受理人员处理微信留言回复的技能；4、客服部定期向行政管理部报告逾期未处理的投诉明细。七、技术支持：1、由微机中心提供微信平台、汇尼收费系统技术支持，系统使用过程中遇到的技术问题，微机中心需于2小时内予以解决。2、由技术部提供GIS

9、维修系统技术支持，系统使用过程中遇到的技术问题，技术部需于2小时内予以解决。八、违规处理：1、微信留言未在规定的时效内予以回复，对当班热线服务人员处罚20元/条，扣部门2分/人次；2、受理主管、温泉客服分部副经理、客服部经理未及时查出微信留言回复不及时的，分别连带接受处罚20元/条。部门扣2分/人次。3、各部门收到热线服务人员推送的受理记录，未在规定的时间处置、回复，或回复严重错误的，处罚部门经理及主要责任工作人员20元/条，部门扣2分/人次。若由于处理延误或回复严重错误导致重大纠纷，依据员工守则给予当事人一级处分。4、收到热线服务人员推送受理记录的部门，回复或处理后，同一事件再次被投诉的，加重处罚，依据员工守则给予当事人一级处分。5、通过住建委、市长信箱、媒体转来的信件投诉，以及网络发帖的投诉等，逾期未处理或回复的，处罚行政管理部相关责任人20元/次，部门扣2分/人次。6、微信平台、汇尼收费系统、GIS维修系统使用过程中出现故障，微机中心或技术部逾期未解决的，处罚当事责任人20元/次，扣部门2分/人次。7、员工一年内犯3次以上同样错误，给予一级处分,调离工作岗位，情节严重的，直至解除劳动合同。九、本细则自2023年4月16日起正式执行。