机场残疾人航空运输服务保障方案.docx

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1、机场残疾人航空运输服务保障方案为保护残疾人在莎车机场的合法权益，规范残疾人运输的管理和服务，依据民航发2014105号关于印发残疾人航空运输管理办法的通知、中国民用机场服务质量评价指标、民用运输机场服务质量执行。一、成立莎车机场残疾人航空运输服务保障领导小组组长：袁忠喀什（莎车）机场党委委员、副总经理副组长：张建疆莎车机场副总经理贾鹏莎车机场安全总监组员：莎车机场各部门主管（负责人）莎车机场残疾人航空运输服务保障领导小组下设办公室，设在综合管理部。负责统计、培训、监督、检查各部门在残疾人服务保障工作中的开展情况，并对各部门保障情况进行抽查。二、工作流程（一）地面服务部残疾人服务流程1 .始发站

2、服务（1）接收航空公司销售部门残疾人信息通报或查看AOC,及时了解残疾人信息，掌握残疾人的性质（如担架旅客或轮椅，乘机过程中的服务项目、病理特征等），掌握陪伴人员情况。（2）地面服务部将残疾人及陪伴人员情况报告当日值班领导。当日值班领导负责协调安全检查站、航空安全保卫部（机坪运行）等相关部门做好服务保障事宜（此项主要针对担架旅客）。（3）地面服务部通过航空公司销售部门收集残疾人定座记录、预留座位情况、旅客联系电话及病理特征，协助航空公司及旅客家属及时到机场办理乘机等相关事宜。（4）担架旅客人员到达机场后，通过0998-8596666与地面服务部工作人员取得联系，地面服务部报告当日值班领导，并协

3、助病人家属办理乘机手续。（轮椅旅客不需要通知，为旅客准备好轮椅，协助旅客将自带轮椅托运。）（5）值机人员在办理手续前，检查残疾人有效乘机证件，查看残疾旅客提供的由县级以上医疗机构开具的医疗证明或诊断证明和残疾旅客乘机申请书。如手续齐全，值机人员复印残疾人资料，并留存。发放座位时应注意将陪伴人员安排在担架旅客后排座位，方便照料。（6）地面服务部工作人员填写特殊旅客服务单，陪伴人员协助残疾人优先登机。（7）地面服务部工作人员与乘务长交接。(8)地面服务部留存特殊旅客服务单，并做好台账记录。(9)地面服务部工作人员应在航班起飞后，及时把残疾人信息通报下一站。2 .过站或经停站服务(1)残疾人需要下机

4、时，空中服务人员与地面服务部工作人员做好交接，安排残疾人在登机口附近区域休息。过站航班旅客登机时，地面服务部工作人员根据航空公司要求,主动协助残疾人进行登机，并与乘务长做好交接工作。(2)地面服务部工作人员应在航班起飞后，及时把残疾人信息通报下一站。3 .中转站服务(1)在接收到始发站传递的残疾人服务信息后，地面服务部登机口引导人员应提前5分钟到达飞机舱门口，同时将提前准备好的轮椅推至舱门口，主动帮助或协助残疾人，引导至到达转机等待登机区域，与中转航班登机口服务人员进行交接后方可离开。(2)残疾人转机、上下机(包括始发、经停及到达)过程中，在扶梯、电梯、登机廊桥、旋梯等容易造成旅客人身伤害的环

5、节，地面服务部工作人员及时提醒、全程协助残疾人。（3）中转柜台服务人员要确保残疾人中转行李及时转运到中转航班。4 .到达站服务（1）地面服务部工作人员根据系统显示，及时得到残疾人的运输服务信息，对于残疾人申请需要的服务项目，应提前及时做出相应的服务安排。（2）航班落地前地面服务部工作人员应提前5分钟到达舱门口，准备好轮椅协助、引导残疾人。协助残疾人领取托运行李，并将残疾人引导至到达厅出口。5 .航班不正常服务航班不正常时，机场地面服务代理人除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：（1）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等。（2）指定休息区域，安排住宿时

6、应考虑无障碍设施设备等条件。（3）主动询问残疾人相关需求，并予以协助。（4）帮助残疾人优先办理相关手续、领取行李，并与接机人交接。6 .助残设备存放(1)具备乘机条件的残疾人可免费托运一件助残设备。(2)对托运的助残设备应栓挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。(3)托运的助残设备应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。(4)不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。(5)行李分拣人员应确保助残设备收运时应单独存放,避免挤压、损坏，监装监卸人员应保证助残设备放置于舱门口，易于优先提取。7 .乘机服

7、务(1)具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可免费使用机场的轮椅。(2)协助残疾人办理乘机手续，并提供一个带活动扶手的前排过道或方便出入的座位。(3)具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，地面服务人员按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。(4)残疾人及其陪伴人员优先登机或错峰离机。(5)地面服务部工作人员应尽可能安排残疾人使用廊桥登机或离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下,应提供登机或离机协助。地面服务部工作人员应根据请求，向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息：(1)带活动扶手座位的位置，以及按照本办法规定不向具备乘机条件的残疾人提

8、供的座位。(2)航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制。(3)在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制。(4)航空器内是否有无障碍卫生间。(5)飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。8 .助残设备保管服务(1)地面服务部工作人员应妥善保管各类助残设施设备，定期检查轮椅的适用性。(2)地面服务部应根据残疾人助残设备的需求情况，及时购置添加助残设备。9 .监督检查地面服务部应将残疾人服务保障纳入到日常检查中，不定期检查助残设备的养护情况和残疾人的运输记录。(二)安全检查站残疾人服务流程1 .遇残疾人通过安检时，安检通道工作人员应主动安排其在轮椅检查区进行检查。2 .在对残疾人的助残设备进行

9、安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序检查。3 .如需对残疾人所佩戴假肢进行检查的，出于对残疾人的尊重，以及避免不必要的干扰，安检人员需将残疾人带往私密检查地点，由二名同性检查员，对该残疾人进行隔离检查，或通过人体扫描仪进行全面扫描，确保安全后方可放行。4 .安全检查站工作人员应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。5 .具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。如残疾人携带有服务犬，该服务犬按照附件中关于印发残疾人航空运输管理办法的通知（民航发2014105号）第二十五条要求进行安全检查。其他有关服务犬要求请参

10、照关于印发残疾人航空运输管理办法的通知（民航发2014105号）中第七章要求执行。三、工作要求（一）综合管理部按照民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置（MH/T5107-2009）,民用机场无障碍服务指南（T/CCAATB-0002-2019）,每年对残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。（二）综合管理部负责根据机场实际情况不定期修订完善喀什（莎车）机场残疾人航空运输服务保障方案，一线生产部门结合承运人的手册要求，制定及完善保障程序和相关预案。（三）综合管理部组织相关岗位员工定期开展服务培训,将培训内容（课件）、签到表、照片、考核结果进行

11、存档，存档期限为三年。（四）综合管理部将残疾人服务保障纳入机场日常服务监督检查内容，不定期对各部门进行监督检查。（五）地面服务部应在问询窗口及值机柜台增设醒目标识，加强对具备乘机条件的残疾人服务工作。（六）地面服务部负责不定期组织岗位员工对各航空公司残疾人差异化服务进行培训。（七）各部门积极收集残疾人提出的服务要求，修改完善本部门服务流程。四、投诉处理（一）综合管理部负责莎车机场残疾人服务的监督考核并受理残疾人电话投诉工作，投诉电话：（二）已受理的残疾人投诉依据喀什（莎车）机场投诉管理办法执行。（三）综合管理部遇残疾人投诉时，原则上优先受理同类投诉，及时将处理结果反馈投诉人，并向集团营销服务委员会及民航主管部门报备。