海航酒店前厅部客人电话预订操作程序.docx

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海航酒店前厅部客人电话预订操作程序部门：前厅部实行者职称：预订员任务号：FO-RES-SOP-09任务的题目：客人电话预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做Z为什么一、接听电话规范电话铃响三声内须接起，声音甜美亲切，先用英文报本部门名称，再用中文重复一遍，有礼貌地问候客人。二、向客人介绍酒店房况向客人介绍本酒店房间类型、房价（尽量从高价到低价）、酒店产品，让客人了解本酒店各项设备设施和服务项目。三、确认订房后的填写（一）确认客人订房问清对方的姓名及联系电话、公司名称、抵离时间、房型、价格要与客人确认清楚及落实付款方式；（二）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，如需要说明收费标准，对有特殊要求者，详细记录并复述在订单备注栏上注明清楚。四、电脑存档该订单输入电脑预订，按日期分别存在预订夹内。五、感谢订房（一）谢谢客人的订房，告诉客人预订房间保留的最后时限，待对方挂电话后再轻轻地放下话筒。本节完一