护工服务项目售后服务方案.docx

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1、护工服务项目售后服务方案第一节售后服务承诺214.1优惠条件2第二节员工终身制培训方案2第三节售后服务机构设置6第四节免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动6第五节售后服务承诺6一、服务质量保证及承诺6二、特殊承诺7第六节售后服务质量保障方案9一、质量保证体系综述9二、质量控制组织架构及职责10三、服务质量保障措施11第七节售后服务应急响应时间20第一节售后服务承诺14.1优惠条件致：为表达我公司的诚意，对于（填写招标编号：），我公司做出以下优惠承诺：L员工终身培训I制。我公司为本项目提供的员工一律采用终身制培训，为本项目更好地服务。2 .全天24小时售后服务小组。我公司为本项目安排全天候24

2、小时售后服务小组。3 .严格的选拔制度和岗前培训制度。我公司为本项目选拔的人才一律按照严格的选拔条件，岗前培训合格后方能上岗。4 .员工日常考核精细化。我公司建立了各位严格的日常考核制度，目的为本项目提供更优质的服务。5 .为了增强我公司一线人员的稳定我公司建立了详细的员工成长计划、全方位保障员工福利制度、成立缓解职业倦怠联盟、定期进行团队建设、员工关心和关怀计划等方面。6 .免费为我公司一线操作人员发放日常医护用品。7 .定期免费承办为医护人员和病患的“送温暖”活动。8 .免费承担本项目涉及到的售后服务。第二节员工终身制培训方案我公司制定详实的培训方案，包含了员工的终身制，主要分为三个阶段：

3、入职培训、过程培训和升职培训。关于入职培训，我们主要强调员工的基础技能培训，按照严格的考核制度对受训对象进行考核评估，评估通过之后方可安岗前实习，培训内容涉及基本技能培训、日常沟通培训和操作培训等。我们在第21条款培训计划会有详细说明。关于岗中培训，我公司每个月中会安排一次岗中培训，培训流程分为培训需求分析、培训计划指定、培训方案实施、培训评估等。培训目的主要为了增强员工的职业技能和职业素养，同时降低员工的职业倦怠。4第三节售后服务机构设置针对本项目，我公司设定全天24小时的售后服务团队，以公司项目经理为代表，配合各个对应科室的客服经理。全天24小时售后服务团队姓名联系电话职务备注130046

4、18678辅助13054787926辅助13064522456辅助13058936572辅助13056791283辅助第四节免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动我公司承诺提供本项目相关的售后服务，包括但不限于24小时全方位售后服务、详细的人员安排、项目经理全天服务等等。第五节售后服务承诺一、服务质量保证及承诺为表达我公司的诚意，我公司做出以下承诺：1 .我公司的服务质量达到采购单位的质量要求及标准；2 .严格的选拔制度和岗前培训制度。我公司为本项目选拔的人才一律按照严格的选拔条件，岗前培训合格后方能上岗；3 .员工日常考核精细化。我公司建立了各种严格的日常考核制度,目的为本项目提供更优质的服

5、务；4 .为了增强我公司一线护理人员的稳定我公司建立了详细的员工成长计划、全方位保障员工福利制度、成立缓解职业倦怠联盟、定期进行团队建设、员工关心和关怀计划等方面；5 .免费为我公司一线护理人员发放日常医护用品；6 .定期免费承办为救助人员“送温暖”活动；二、特殊承诺对于此次项目，我公司若中标，承诺如下：（一）项目岗位设置1 .护理人员共设置20人，采购人可以根据工作需要调整护理人员的岗位和数量。2 .实行24小时三班轮值工作制，每班连续工作时间不得超过8小时，休息、请假时间，由管理人员在不影响工作的情况下合理安排。（二）人员岗位职责在采购人工作人员的指导下，负责受助人员的生活护理环境清洁卫生

6、工作。L协助做好受助人员晨晚间护理，协助受助人员如厕、洗漱、梳头、清洁口腔等。3 .负责温开水管理及供应，及时补充饮用水。4 .做好晚上值班的有关工作，完成采购人交办的临时工作任务。5 .协助处理其他突发事件。6 .完成部门领导交办的临时工作任务。（三）人员岗位基本条件L中国公民，年龄18周岁以上，男性60周岁以下，女性55周岁以下；男性身高L60米以上，女性身高L50米以上；身体健康，无传染病，无残疾，并需得到甲方的认可。2 .遵纪守法、品行良好，无违法犯罪记录。3 .工作人员必须持有“三证”（身份证、居住证、健康证）及其他相关证件。4 .工作态度热情，有爱心、细心、耐心，善于观察，能吃苦耐

7、劳，具有奉献精神。5 .工作责任心强，有团队合作精神。（四）工作人员基本职业要求1 .严格遵守医院的规章制度，熟悉医院业务工作相关法律法规和政策、条例。2 .尽职尽责、爱岗敬业、廉洁自律、奉公守法，热爱社会福利事业，有良好的职业道德。3 .物品按要求使用和放置，爱护公物，节约水电。4 .作风正派，组织性、纪律性、原则性强，要有较强的安全意识并按甲方要求做好保密工作。第六节售后服务质量保障方案一、质量保证体系综述为建立健全项目质量管理制度和质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证质量管理体系切实有效运行，确保服务质量达到合同约定合格目标，全面推进质量管理水平，结合我公司的有关规定，针对

8、本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。（一）质量方针卓越的品质，优质的服务。（二）质量目标1 .人员培训率100%；2 .医院辅助服务符合标准；3 .管理工作人员无违法、违规行为；4 .服务误差率控制在1%以内（三）质量保证体系全面落实岗位质量责任制，特别加强落实重点区域、特殊区域的质量责任制，保证本项目护理服务保质保量；加强本项目工作检查及监督，及时处理本项目辅助服务（例如生育、工伤、养老、劳动纠纷等）问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展辅助知识培训。1 .建立质量监管机构由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并

9、针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。2 .质量监管机构的职能(1)调整工作目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期员工考核长效管理办法。(2)加强工作质量管理，建立工作管理监督机制，完善巡查、服务、检查等内部考核机制。(3)建立并完善内部台账资料管理系统，按时向采购单位提交月度各类工作报表、考核等资料。(4)及时完成采购单位交办的工作任务，自觉接受采购单位和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。(5)坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。(6)及时进行工作总结，同时制订下一阶段医院服务管理计划。(7

10、)质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查,及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题及时解决，大问题1小时内解决。(特殊情况除外)二、质量控制组织架构及职责为保证项目质量控制工作，我公司为本项目成立质量管理领导小组，全面负责本项目的质量控制工作。(一)质量领导小组组长：副组长：组员：(二)岗位职责质量领导小组各岗位的质量管理责任：L组长为该项目质量管理的第一责任人，对所有的服务质量全权负责，对该项目实施直接领导，对医院辅助服务中的重大问题进行决策。2 .副组长负责质量体系的建立、实施和管理，确保人力、设备、资金等资源到位，对职工进行培训。3 .

11、组员负责具体落实质量体系的运行管理。三、服务质量保障措施本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保湛江市救助管理站的救助工作的顺利实施。项目管理人员配备工作手机，并保持手机24小时畅通，公司与采购单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，医院护理员工在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。(一)思想保证措施思想是行为的指南，因此要搞好医院的护理工作，首先要树立正确的指导思想。无条件地接受政府、相关主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体的舆论监督；加强对湛江市救助服务管理站质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全

12、意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。（二）组织保证措施组织是实现医院辅助工作目标的手段与方法，是医院辅助质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的护理工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。（三）作业流程保证措施标准是检查劳务外包服务工作质量的重要手段。我们承诺：在救助护理工作过程中，不定期组织相关人员进行业务技能培训、交流，并且聘请专家到现场进行指导。同时针对医院的救助工作特点、程序需求等采取有效的流程规范，达到统一标准、统一要求。（四）现场督察保证措施跟踪救助工作状

13、况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、罚单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。（五）经济保证措施为有力提升本项目的服务水平，激励全体辅助员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的辅助员工奖惩实施办法。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外人身伤

14、害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。（六）项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。1 .目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成

15、目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。2 .激励措施于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。(1)评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出12名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。(2)员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。(3)工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予XX元的工龄工资补贴，以此类推，工龄工资XX元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。(4)企业文化激励制定人本的