物业客服员工应知应会.docx

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1、客服应知应会一、你知道XX物业属于哪家公司吗？答：（I）XX物业管理有限公司是XX文化产业投资（集团）有限公司全资子公司（XX文化产业投资（集团）有限公司是安徽新华发行集团全资子公司，集团为全国发行行业主板首发上市“第一股”和市值过百亿、位居全国上市文化企业。），是响应集团转型号召及发展规划，以集团办公楼物业服务工作为中心，以“大物业、大后勤、大服务”为方向，以“客户满意，员工幸福；企业发展，社会认同”的目标为宗旨，以“艰苦创业,爱岗敬业，成就大业”的创业观为指导的集商业物业管理、酒店物业管理、住宅物业管理等为一体的物业管理公司。（2）XX售楼部坐落在什么位置？答:XX坐落在XX路二、应知1、

2、你了解水吧岗位职责和岗位形象吗？答：见客户要微笑面对，及时给客户将水倒上，时刻观察客户的茶水是否需要添加,客户带孩子来看房，要时刻盯着客户孩子，预防发生磕碰情况，吧台时刻保持果汁饮品充足，对展厅区域巡视，保持沙发和茶桌干净整洁，在着装方面按规定着装，使用礼貌用语，不得在水吧台吃零食，干私活，做与工作无关的聊天，大声喧哗等有违岗位形象的行为。2、你知道客服人员应具备的基本素质吗？答：具有一定的亲和力，工作时面带微笑；对待业主主动热情；说话声音适中落落大方，不疾言厉色；掌握适当的称谓以示对来访者的尊重。3、你知道物业客服禁用/宜用的语言吗？禁用：“不”“不知道”“不管”“不行”“这是不归我管”等，

3、不得以生硬冷淡的态度对待业主/使用人。宜用：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您理解”“请您放心”“我会尽力”“请随时与我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”“谢谢”等，态度诚恳，微笑待人。4、你知道公司所管物业项目具体名称吗？（XX.XX）5、掌握物业区域周边生活、商业和服务场所具体位置（如：餐饮、公交、银行、社区等）三、应会1、你会接电话吗？答：铃声响三声之内拿起听筒f公司名称及问候语（您好XX物业为您服务）f耐心倾听并做好记录f汇总并复述来电事项f礼貌说结束语（待对方挂断后方可放听筒）2、你会接待来访业主/使用人？答：主动打招呼一真诚问询来访事由一解决落实（可解决）一（即刻不能解决）请访客

4、留下姓名及联系方式联系相关部门/单位协调一尽快回复。3、你知道报修电话/如何处理？答：接听一聆听一确认内容及房号一记录f答复一根据报修内容填单一通知相关部门f根据返单f回访f存档4、你会处理投诉吗？答：接听/接待一记录一解释/协调一反馈部门负责人一落实一处理一反馈业主/使用人（不论任何情况，任何原因不得与客户发生争执）辨认；四、你知道样板房客服工作职责吗？答：1、熟悉样板房之整体概况，包括面积、户型、朝向、配置物品、物业管理费等。（接待）2、清洁并维护样板房内的环境卫生及设施的完好。（清洁）3、维护样板房内的物品完好，不丢失。（安全）4、以样板间门口外为接待客户点，站立等待客户到来；客户离开时

5、，微笑迎送5、每天上班后立即按照要求打开房间内的空调、灯光。6、对样板房内的灯具、空调、水电运作及时掌握，损坏的应及时报修分管主管。7、每日例行检查卫生，（杜绝玻璃杯、刀、叉等玻璃质、钢质物品有指纹、不洁地方、善于发掘死角，杜绝死角灰尘）8、每日例行检查、清点样板房内的设备、家具及物品，做到账实相符。9、遇到多批次客户时，应微笑示意带领销售人员在大厅稍作等候，逐批进入样板间参观。应做到全面兼顾，不冷落任何一组客户。10、看房客户询问敏感或无法确定答案的问题（如：价格问题）时，应礼貌的回应并指引到带领销售人员咨询。11、客户来参观样板房时应在不影响客户参观地方陪同客户，主要保证物品的安全。（特别

6、小朋友，防止物品不小心摔坏等）12、看见客户抽烟应礼貌提示“先生/小姐您好，请不要在样板房内吸烟！谢谢配合”!（友善提醒在样板房内请勿吸烟）13、看见客户带小朋友将在我们的样板马桶上解手时，应礼貌地告知此处是样品，不可使用。后续并跟进工作进度。14、当客户即将离开样板房时，客服人员需礼貌微笑的接过客户脱下的鞋套并放置所在区域的垃圾箱内（雨雪天气）。15、在岗时发现人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如是看房客户损坏，应由带其看样板房的销售人员登记，损坏物品清单应在当班上报上级领导。16、管家在岗时如有搬入物品应做好登记工作，如设计工程部人员因设计原因需搬出物品时，必须通知在岗保安，让保安及时汇报追踪。