员工行为规范作业指导书.docx

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1、员工行为规范作业指导书1目的规范员工的行为、语言、待人接物之礼节。2适用范围适用于规范公司所有员工的日常行为。3规范内容3.1日常工作中的礼节3.Ll服饰:穿工装,带胸卡,穿西装时必须打领带、穿皮鞋,不准穿背心、短裤、超短裙、拖鞋上班;化妆:女士淡妆,男士不得留胡子,均不得留长指甲、怪异发型。3. L2提前十分钟上班,以备齐提高工作效率的各种物品,以无迟到、无缺勤为目标,每天保持良好的精神状态。3.1. 3日常问候是礼节之根本,员工彼此见面要相互问好。3.2. 4工作中禁止嬉笑打闹,要采用容易集中精神的姿势。3.L5严格遵守企业的办公秩序,保持良好的工作环境。3.L6不要成为命令之外不做任何事

2、情的“等待指示”式的人。3.1.7离岗外出时向上级报告去向,并将在岗动态标识在正确位置。3.1.8不得提前做下班准备,不得早退。3. 2谈话方式3.2. 1工作语言的要点是先明确谈话目的,然后按序谈话,这样会加快理解并可防止重复。3.2.2请勿用难以理解的话语或新词汇,注意同音异意词的用法,力求表达清楚,概念准确。3.2.3听别人讲话时,要注视对方,洗耳恭听。3.2.4不同意对方观点时,也要让对方把话说完。3.2.5尊重对方的自尊心,不做损伤对方自尊心的表示。3.2.6为表达诚意,请正确使用敬语,称呼对方人员时加先生(女士)称呼,向别人介绍本单位人员时只加职位。3.3人际关系3.3.1尊敬上司

3、,团结同事,不拨弄是非,不讲损害他人的话语。标题:员工行为规范作业指导书第2页共5页3. 3.3工作期间必须保持紧张感,以防失误或失礼之言行3.3. 2分清上、下、左、右的关系,保持单位内“和3.3.4单位是一个有机整体,考虑问题时不要从自己出发,而要从集体利益出发。3.3.5不隐瞒自己的观点,敢于发表有别于他人的意见和建议。3.4电话常识3.4.1通话要吐字清晰,避免同音异意词。3.4.2考虑到时间和经济性,要掌握简单扼要的通话方法。3.4.3电话旁放好记录本和笔,电话响两声后拿起话筒。3.4.4通话要负责,若不清楚时请相关人员接电话。3.4.5事情必须记录,重要的如日期、金额等数字必须重复

4、一下,以便准确记录。3.4.6电话中不得使用不必要的口头语,否则影响通话人及企业声誉,会给对方留下不好的印象。3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语,禁止使用。3.4.8通话完毕,要等对方放下话筒,再放电话,以示对对方的尊重。3.4.9即便对方打错电话,也要客气地应答。3.4.10日常电话应对用语3. 4.10.1电话铃响时:“您好,非凡物业(或#物业管理处)北3.4. 10.2对方要找人时:“请问找哪位?”“好的,请稍等一等J3. 4.10.3要找的人不在时:“对不起,*不在,有什么事,可以留言吗?我能代您转达吗?”“好的,您请讲J“请您放心,我一定转达到J3.4. 10.4结束谈话:“再

5、见”O3.5. 10.5对外联系时:“您好,麻烦您,请*先生(女士)接电话好吗?”3.4.10.6对方应答后:“谢谢您。”“这件事拜托您了(或:给您添麻烦了),再次表示感谢J3.4.10.7对方打错电话时:“这里是非凡物业管理公司,请您核对后重新打好吗?”对方一再打错电话,也不能表示出不耐烦的态度“对不起,我们这里的号码是*,请您再核实一下好吗?”3.5接待客人礼节3.5.1接待客人时需礼貌用语,不要以服饰来判断人,要以礼待人。3.5.2陌生人来访时,询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。3.5.3客人找的人不在时,要表示歉意并记下转达事宜。标题:员工行为规范作业指导书第3页共5页

6、3.5.4引导客人时,注意礼节,以便给人留下美好的印象。找领导的客人,在引导后替领导为客人泡上茶水。3.5.5为了表示对客人的真诚,一定要为客人泡茶并学会端茶方式。3.5.6客人找自己时,把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事,找个理由短时间结束洽谈。3.5.7和客人洽谈时,若有不解的问题,要及时请示上司,并注意避免出现容易引起误解的态度和行为。3.5.8介绍人时,先介绍本公司的人;先介绍职位低的人;先介绍年龄小的人。3.5.9交换名片时,由职位偏低的人先递,接名片时双手郑重地接,并道声“谢谢”,要看看名片,尽量记住姓名和职务,以便称呼,如果不认识名片上的名字时不必顾虑直问即可。3. 5.10熟

7、练掌握接待用语,注意坐姿,不要有不礼貌的行为。3.5. 11送客人时,哪怕是寒暄之后,也不能先于客人离开。3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节:乘电梯一定要让客人先上先下;乘车时,让客人先上后下,为客人开车门并引导客人。3.6文明礼貌用语3.6.1六大待客用语:“您好”、“好的,知道了”、“请稍等一等”、“对不起”、“谢谢您”、“欢迎您再来”。3.6.2常用称呼语:“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“女士”等。3.6.3接待过程中的礼貌用语3.6.3.1当客人走来时:“您好,请问找哪位?、“请问您是哪个公司的?”、“请问您有什么事?”3.6.3.2

8、客人多应接不暇时:“对不起,请稍候”,“先请坐,我就来”。3.6.3.3客人询问无法解释时:“对不起,这个问题我不太熟悉,我请某某(职位)来回答您,请原谅”。3.6.3.4接待过程中,有电话或有重要事情需处理时:“对不起或不好意思,我去接个电话或我去处理个急事,请您稍等一下,我马上就来”,以最短的时间处理完后,“很抱歉,让您久等了”。3.6.3.5当受到客人表扬时:“谢谢您的鼓励,我们应该这样做”,“我们的服务还不够,请多提意见”。3.6.3.6当客人馈赠礼品时:“谢谢,我们心领了,公司规定不能接受客户的礼品”。3.6.3.7当客人批评或提意见时,不要反驳,只有解释。记住,客人永远是对的。一定

9、标题:员工行为规范作业指导书第4页共5页要带微笑,洗耳恭听之后:“对不起,给您添麻烦了,我们会很快加以改进J“对不起,由于科原因,我们的确耽误了您的*,我们会尽快克服困难,加快进度,全力做好工作。”“谢谢您对我们工作的支持”,“您的意见非常宝贵,我一定向领导转达”,“您的建议非常好,谢谢您”。3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时,要有礼貌地指引对方:“*公司(*单位)在*路*号,请坐*路车在*站下车,步行*米就到3.6.3.9对方要找的人不在时:“对不起,*不在,有什么事,我可以代劳吗?”“请留言好吗?”3.6.3.10送别客人时:“欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。3.7工

10、作意识3.7.1充分认识今日严峻的社会环境、人才竞争环境,了解今天企业所要求的企业人之风姿。3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。3.7.3不要以狭隘的眼光看待自己的分配方向,要具有“即被选中就欣然前往”的服从意识。3.7,4要认识到工作由计划一一执行一一验证一一完善四个过程组成。3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针,避免走弯道。3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步,精神的松懈必然带来工作的损害。3.7.7要怀有“公司兴旺我光荣”的思想意识。3.7.8要创造性地工作,积极、主动才能表现自我存在的价值。3.7.9要有节约和环境保护意识,控制成本,降低能源消耗。3.8工作基本方法3.8

11、.1工作方法有多种多样,掌握每一种知识和技术都非常必要。3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量,必须坚决遵守公司的制度和要求。3.8.3接受批示和命令时,必须作记录,不清楚的要询问,正确理解上司的意图,弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少,不能随便信口决定,“不能”、“不干”是禁句,不能出口。3.8.4对于判断不准的工作,不可随便下结论并采取行动,作为新员工要警惕独断专行、唯我独尊的想法和行动,以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流,倾听上司的判断。3.8.5正确而快速地掌握现场使用的专门用语、术语和略语。3.9工作的计划性3. 9.4抓住工作重点,考虑先主后次

12、的工作顺序。3.9. 1工作为效率第一,效率来自于工作的计划性。标题:员工行为规范作业指导书第5页共5页3.9.2时间就是金钱,要制定计划及工作进度预定表,每日应对照预定表确认当天的预定事项,然后合理分配时间。3.9.3计划要有弹性,经常与实际进度对照,才能保证计划完成。3.9.5树立效益意识,最重要的是节约时间,降低成本。3.10会议常识3.10.1接到出席会议的通知,要准备好会议记录本,要认真阅读会前发放的资料,并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见或见解。3.10.2按时参加会议,对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。3. 10.3经同意后,方可发言,注意讲话清晰,听之易懂;对他人意见,要洗耳恭听。3.10. 4会议中言行冷静、公平,决不能掺入个人感情色彩。3. 10.5会议中勿向其他人员强加自己的意见,避免出现主动寻求赞成的行为。3.10. 6会议中杜绝影响会议正常进行的“窃窃私语”。3.10.7自己滔滔不绝的讲解、默默不语、中途离席、打断话头等要禁忌。3.10.8会议结束,领导、长者离席后,再步出会场。

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