校园洗衣机运营项目售后服务方案.docx

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1、校园洗衣机运营项目售后服务方案第一节售后服务宗旨及原则2一、售后服务宗旨2二、售后服务原则3第二节洗衣机技术支持4一、服务范围4二、服务时间5三、服务内容5四、服务要求6第三节故障响应服务10一、服务要求10二、故障应急处理方案10三、洗衣机故障应急处理措施12第四节售后服务方案21一、售后服务承诺21二、服务人员配置30三、保修服务内容30四、保修期内免责申明31五、延伸售后服务31六、配件供应32七、服务监督和投诉33第五节售后服务管理制度33一、售后服务管理目的33二、售后服务的标准及要求34三、售后服务保障措施34第六节售后服务人员管理36一、服务团队构建36二、服务人员配备38第七节

2、售后服务体系44一、免费电话技术咨询44二、现场服务44三、合约定期45四、及时提供产品和技术的更新信息45五、标准化服务流程45六、售后服务条款45七、电子邮件热线服务46八、定期提供技术问答书刊46九、与采购单位保持经常性的联系47十、响应时间47第八节售后服务保障措施47一、质保期内售后服务措施47二、质保期后售后保障措施48第一节售后服务宗旨及原则一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效:在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。二、售后服务原则(一)以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的洗衣机满足采购

3、单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供符合要求的洗衣机运营方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。(二)重在措施的可靠性原则L注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好洗衣机运营工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服务,同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。2 .服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监

4、督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3 .安全性及保密性原则必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息必须严格控制，接受采购单位方监督。我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4 .适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。5 .标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统

5、一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节洗衣机技术支持一、服务范围本项目运维范围是XX学校自助式洗衣机的运维服务。服务包括业务系统应用运维与系统平台软件运维，应用维护范围覆盖XX学校铺放的洗衣机，主要内容包括：系统日常运维、系统升级、技术支持与培训、故障处理、故障分析、基础资料整理与完善。设备清单见下表：（根据实际勤快填写）二、服务时间合同期内，提供7x24小时的技术支持服务。三、服务内容序号需求项需求说明相关人员响应1系统（设备）巡检定期检查洗衣机运行状态、日志信息，排查故障隐患2特殊时期的巡检按照要求在特殊时

6、期增加巡检次数3系统（设备）故障处理快速响应、备件先行、及时处理所有故障4系统版本要求按照需求进行的系统升级版本。5现场技术支持派驻不少于2位精密洗衣机工程师驻场提供技术支持6缺陷分析及报送定期对系统（设备）缺陷进行分析和报送，并根据实际情况提出缺陷整改方案7高级工程师提供24小时电话服务，按照要求技术支持到达现场支持四、服务要求（一）服务要求1 .高级巡检相关人员开展运维工作后，须在前X个月完成对洗衣机的全面排查工作，排查内容包含（但不限于）设备运行环境、设备使用年限、系统缺陷及隐患、系统性能等，并向采购方提交排查报告及缺陷隐患整改计划表；须在第X个月完成对洗衣机的全面排查工作，排查内容包含

7、（但不限于）设备运行环境、设备使用年限、系统缺陷及隐患、系统性能等，并向招标方提交排查报告及整体系统优化方案；每个月应答方对档案管理系统进行高级巡检，巡检内容包含（但不限于）系统性能、软件版本及漏洞、系统缺陷及隐患、业务变更等，每个自然月最后一天提交巡检报告。若应答方在巡检过程中发现紧急缺陷第一时间通知采购方。2 .特殊时期的巡检每年特定时期，为即时发现、解决问题，确保洗衣机正常运行，需按每周X次进行增加洗衣机巡检次数，并对洗衣机进行清洗消毒。在维修保障期内，洗衣机所有零部件在正常使用下发生损坏，必须及时更换或维修设备。3 .系统培训按照运检中心要求，对运检中心运维人员进行培训。4 .缺陷分析

8、及典型经验报送每月按照公司要求的任务数量提报共性缺陷报告。5 .7x24小时向相关系统维护工作人员提供关于洗衣机的日常操作维护的咨询和技术服务。6 .负责组织对采购人工程师进行运维知识的培训。7 .完成采购人安排的其他工作。8 .指标保障，包括(但不限于)如下目标值：(二)备品备件所有备品、备件的必须是原厂生产的全新备件，并且能够与原件相互更换，具有相同的技术规范、质量、材料和工艺要求。保证常用的备品备件库存充足。每月提供备品备件清单,并实时更新。对于不常用的备品备件，应提供上级供应商的库存情况，并保证在需要时能够及时提供。(三)服务人员要求1 .技术能力要求应答方服务人员需熟练掌握洗衣机系统

9、内部架构，能独立解决系统运行中产生的各种问题。2 .服务人员资质要求(1)熟悉XX公司信息安全规章制度，具备有权进行XX公司信息系统操作的资质；(2)精通洗衣机系统高级维修与运维，熟悉故障处理；(3)服务人员具备X年及以上洗衣机系统高级运维相关工作经验。（4）与用户有很好的沟通能力；（5）能完成用户要求的与运维相关的其他工作。（四）安全管理要求应答方服务人员须认真学习和遵守我方所有有关外来人员管理的规章制度，严格遵守我方的相关规章制度。（五）其它要求L运维人员联系电话保持24小时畅通，特殊时期（重要活动、节假日）需安排运维人员进行现场值班，作好巡视和预防措施，确保系统稳定运行。2 .故障处理到

10、达现场服务时间根据故障级别进行确定，具体要求如下表：（根据实际勤快填写）（根据项目实际情况填写）注：相关人员到现场处理问题，必需携带必要的工器具。3 .将按运维服务质量考评得分对相关人员进行考核。（六）技术服务承诺与保障措施1 .相关人员必须承诺如果谈定价格与采购人签署合同后，不得在服务期内以任何理由要求采购人支付任何额外费用。2 .相关人员必须按照保密协议的要求，保证采购人信息安全。3 .相关人员应向采购人提供维护服务的具体承诺内容,并提出如何保证采购人业务稳定运行的具体措施。（七）技术服务体系的要求1 .相关人员针对本次服务内容提供详细完整的服务方案。应包括服务方式、保障体系、响应时间等。

11、2 .相关人员必须具有经验丰富的技术服务工程师，为采购人提供系统运行分析、系统优化、系统升级、系统培训等服务。3 .采购人系统出现任何问题和故障，采购人认为有必要相关人员技术人员到现场支持时，相关人员应按时间要求赶到现场。4 .采购人（或用户）通过电话或传真、EMAIL向相关人员寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，相关人员应派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。5 .系统迁移调整现场支持服务：在服务期内，相关人员应在收到采购人服务请求情况下，配合制定采购人系统迁移调整技术方案，并负责到现场配合完成系统迁移调整工作。6 .配合本服务范围内软件的升级服务，因

12、本服务范围内软件的版本原因而对系统的正常运行产生不良影响或安全隐患的，应配合本服务范围内软件的升级服务。（八）培训方案要求1 .相关人员需给出详细的培训方案，培训内容至少应包括：系统故障界定、日常维护技术、故障诊断、故障处理方式、故障应急措施/系统优化建议等。2 .相关人员对采购人技术人员提供技术培训，一年至少一次。第三节故障响应服务一、服务要求（一）提供7x24小时的故障服务受理。（二）出现故障X小时内到达现场；一般故障X小时内处理完毕，其他故障在XX小时内排除。（三）备件服务遇到重大故障时，提供系统所需更换的任何备件。二、故障应急处理方案（一）目的确保洗衣机发生突发事件或异常时，能迅速正确

13、进行处理，减少不必要损失或将损失减到最低程度，确保制冷机组的正常运行，保证铺放小区洗衣机的正常运作。（二）适用范围适用于本项目所属内洗衣机突发事件或异常情况的处理。（三）职责L当值人员应严守岗位，加强巡查，发现问题，马上通知维修人员和现场负责人。3 .相关部门负责故障现场应急技术处理及故障抢修工作，并尽快评估本次故障所影响的范围和损坏的程度，即时通知客服中心作好业户（客户）的解释工作。4 .秩序维护部负责安全防范和抢救堵水的工作，维护现场秩序，防止发生意外事故。5 .客服中心负责作好客户的解释和安抚工作，出具书面通知张贴在公告栏处，并电话通知受影响的业户和客户。6 .其他人员随时听从应急小组领

14、导的调遣，积极参加救护与抢险工作。7 .各部门主要负责人负责组织培训突发事件应急处理程序，并负责故障现场的技术指导、督导工作。8 .相关部门经理负责故障现场的技术指导，指挥、督导处理故障，在最短时间内恢复设备设施的正常运行。9 .依照应急工作处理分工，各部门迅速组织人员赶赴现场，各司其职，保障应急工作的顺利进行。(四)工作程序L洗衣机供电的应急处理。(1)当洗衣机低压配电房内抽屉式开关柜出现故障时的应急处理。(2)如是低压配电房内供电故障，检查确认线路无故障可试送电一次，如无法恢复，可更换一台相同的抽屉柜重新送电。10 洗衣机设备房内配电出现故障的应急处理11 主机故障的应急处理(1)主机出现

15、故障的应急处理。(2)抢修。12 .辅助设备的应急处理：技工接到通知后，XX分钟内到达现场维修，一般情况下，X小时内要求恢复供冷。三、洗衣机故障应急处理措施(一)常见电源故障L接通电源，指示灯不亮，整机无反应引起故障的原因有：(1)停电保险丝熔断；空气开关跳闸；电源插座损坏。先对上述各项逐项进行检查，如果都正常，再检查洗衣机。检查电源插座是否有电时，窗灯发光就认为是电网电源正常。当用万用表交流电压挡检测电脑控制板220V输入端无电压显示时，去测量电源插座，结果无电压显示。于是拆开电源插座，发现其铜片严重变形且被跳火氧化，零线接头螺丝松动跳火变黑，产生接触不良。换上新的电源插座即可,洗衣机无需修理。(2)电源线插刃虚焊或导线折断(多发生在三脚插头根部)导致电源线不通。肪用表电阻测检测，确定断路后更换三脚插头或电源线即可。(3