空中乘务员心理素质提升策略研究.docx
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1、空中乘务员心理素质提升策略研究摘要随着我国民航业的不断发展,提供了大量的工作岗位。空中乘务员作为主要组成部分,其整体素质的好坏影响着航空企业服务水平。现阶段研究主要集中于空中乘务员礼仪、服务技能等方面,对于空中乘务员的心理健康关心不够。本文以空中乘务员心理健康为切入点,分析造成空中乘务员心理压力的主要原因,发现空中乘务员自身、航空公司以及社会因素都对其产生影响。针对这些心理问题,提出相应的解决对策,提升空中乘务员心理素质。关键词:空中乘务员;心理素质;提升策略第1章绪论空中乘务员是民航服务业当中的重要组成部分,是各个航空公司及整个民航运输的第一形象窗口,也是航空公司的活名片,更是航空公司与乘客
2、紧密联系与交流的桥梁。随着时代的进步,航空运输业在备受关注的同时也得到更多的发展空间。从而社会对其从业人员的要求不断提高,空中乘务员的存在不再仅仅是提供简单的服务,他们还要具备专业的职业素养和多方面的个人修养,如端庄得体的服务礼仪,大方适宜的仪容仪表,亲切和善的服务态度等等。而想要达到工作需求,其前提就是具备良好的心理素质。不论是保障飞行安全,还是在紧急情况下的应急组织,只有保障了最基础的心理素质才能保证良好的综合素质,因此心理素质的提升对于空中乘务员是至关重要的。1.1 研究背景航空服务的专业性是同类服务行业里的佼佼者,为了提升服务质量与内涵,航空公司不仅仅在服务中宣传公司文化,重视空中乘务
3、员个人服务水准。但是在航空公司在人员选拔时,侧重于服务人员的外貌,气质,形象,以及身体健康情况,而对于心理素质的考量较少。空中乘务员作为一个特殊的工作团体,其心理素质的高低是提高民航服务业的基础,近几年由于空乘人员心理素质不佳造成的航空事故的报道屡见不鲜。空中乘务员心理压力来源于多个方面,心理压力就会造成空中乘务员工作中注意力不集中,情绪波动较大,影响服务质量。因此如何提升空乘人员的心理素质并克服自我心理弱点才会使民航服务业更加蓬勃发展。1.2 研究方法案例研究法是由美国哈佛大学法学院始创,意在通过对一个独特案例或者多个案例,进行全面的分析并归纳总结,从而得出更精辟的描述和更有利的解释。应用案
4、例研究法通过对国内各大航空公司飞行中乘务员由于心理素质因素导致危险存在的独特或一般案例进行分析,并结合已有的案例文献,归纳得出良好的心理素质是空乘人员提供优质服务保证客舱安全的前提,而提升心理素质则是航空服务业发展的必然途径。1.3 研究意义空中乘务员心理素质是民航服务业当中最重要的一环,服务过程中的矛盾和飞行中的安全隐患通常是现实与过于薄弱的心理素质的冲突所导致,因此提升空中乘务人员的心理素质极为有必要的。理论意义,通过研究空中乘务员心理素质提升策略,系统的分析心理压力产生的原因,可以有效指导我国空中乘务员心理素质培养工作,提升空中乘务员整体服务质量,提升我国民航的服务水平。实际意义,通过分
5、析,讨论研究空中乘务员其心理素质的薄弱缓解,优化心理素质培养策略,提升空中乘务员个人心理素质水平,缓解空中乘务员心理压力,保证在飞行任务中,可以有效的进行服务,降低事故的发生率,为乘客提供优质的旅行服务。第2章空中乘务员心理素质现状2.1 空中乘务员心理现状分析近几年,航空公司以及航空业从业人员逐渐开始重视空中乘务员心理状况,根据王玲、萝莉(1998)对南方航空公司乘务大队两个中队的115名空中乘务员进行的心理测评,结果发现有17名空中乘务员有明显的心理症状,比率为14.7%。尤其是在焦虑、恐惧、偏执和心理病症方面高于常模。马文洁等(2003)在对中国国际航空公司空中乘务员心理素质调查中,结果
6、显示空中乘务员这一特殊群体与全国正常成人常模相比,心理健康状况较差,有12.38%的人存在着明显的心理症状。空中乘务员的个性特征在精神质(P)和情绪性(N)两项因素上与其心理健康状况相关。不同年龄、工作年限的空中乘务员的心理健康水平有显著性差异。赵文静(2015)在对航空公司140名空中乘务员为研究对象,结果显示,13.57%(19名)空乘务员表现出明显的心理问题。与正常成人常模相比,空中乘务员在躯体化、人际关系、偏执、强迫、敌对因子上差异,阳性项数明显高于正常成人组。通过以上研究,我们可以得出在某些心理素质方面,空中乘务员交常模相比较差,在空中乘务员的队伍中,不低于10%的空中乘务员存在明显
7、的心理问题。心理问题无法得到有效缓解,就会对工作产生影响,重庆晚报报道,2008年华航的一个航班飞行中,2名空姐姐疑似互看不爽发生口角,还在飞机上互殴,其中一名还在受训的空姐先动手,资深空姐有皮肉伤和一点点流血,并无大碍,但让乘客们都虚惊一场,随后据了解是受训空姐不服资深空姐的说教从而发生的反抗。从这起案例中我们可以看出空乘人员本该是维持和保障飞行安全的第一人,却在自我内部因为一些心理情绪不良的影响衍生出打架斗殴而产生了飞行中极为忌讳的安全隐患。受训空乘人员的冲动行为从根本上说明着对自我情绪的失控,心理素质能力的不良。总体来说,空中乘务员心理素质整体状况较差,需要社会、个人以及公司给与较多的关
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