客户心理分析.ppt

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1、客户心理分析客户心理分析n一般而言，客户分类的依据不同，其分一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。的目的。就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特

2、征：心理特征：n1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等）潮、隔音、隔热等）n2、低价位（购房者最关心的问题之一）、低价位（购房者最关心的问题之一）n3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）有线电视、交通、配套的商业设施的等）n4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、

3、与生活相关的区域环境、景观等）与生活相关的区域环境、景观等）n5、追求建筑的文化品位（金科的中华坊体现、追求建筑的文化品位（金科的中华坊体现中国的传统文化、同创奥韵则体现的是运动与中国的传统文化、同创奥韵则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化）时尚的完美结合的现代生活文化）n6、求保值、增值、求保值、增值n7、投机、投资获利、投机、投资获利.抓住了客户的心理需求，抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。打开了销售行为的第一道门。第二第二 客户分类客户分类n由于人的能力、气质和性格的不同，消由于人的能力

4、、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为些特征划分为12种类型。种类型。（一）从容不迫型（一）从容不迫型n这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保

5、持距离。次见面机会，而总是与之保持距离。n对此类购房者，销售人员必须从熟悉产对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销

6、售是难以成功的。销售是难以成功的。（二）优柔寡断型（二）优柔寡断型n这类购房者的一般表现是：对是否购买这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。顾后，举棋不定。n对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱

7、导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。必要时必要时,要主动地帮对方作决定要主动地帮对方作决定.比如说：比如说：“好好!那现在我拿定购书给你签吧那现在我拿定购书给你签吧!或好吧，现在我或好吧，现在我带你去交款吧！带你去交款吧！”（三）自我吹嘘型（三）自我吹嘘型n 此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，此类购房者喜欢自我

8、夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。的语气。n在这种人面前，销售人员最好是当一个在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众忠实的听众”，津津有味地为对方称，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心

9、，这样一来，对彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。方则较难拒绝销售人员的建议。（四）豪爽干脆型（四）豪爽干脆型n这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。会轻率马虎。n和这类购房者交往，销售人员必须掌握和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清

10、你的销介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。合，肯定会干脆爽快给予回复。（五）喋喋不休型（五）喋喋不休型n这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会里，销售人员如不及时

11、加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。使对方的洽谈成为家常式的闲聊。n应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正

12、会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。的建议为止。（六）沉默寡言型n这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免购房者比较理智，

13、感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不

14、理。观印象欠佳就闭口不理。n对待这种购房者，销售人员要表现出诚对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。过程不致冷淡和中断破裂。（七）吹毛求疵型（七）吹毛求疵型n这类购房者怀疑心重，一向不信任销售这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为

15、销售人员只会夸张地介人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。n与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后先与他交锋几

16、个回合，但必须适可而止，最后故作宣布故作宣布“投降投降”，假装战败而退下阵来，心，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。（八）虚情假意型（八）虚情假意型n 这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。应付这类他，或者装隆作哑，不