导购心理和行为.ppt

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1、门店的门店的导购员导购员需要掌需要掌握的知握的知识分为识分为顾客心理学知识顾客心理学知识销售技巧知识销售技巧知识店面知识店面知识产品知识产品知识竞品知识竞品知识想成为优秀的导购员，想成为优秀的导购员，前提是掌握丰富的业务知识。前提是掌握丰富的业务知识。我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听打知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听打听，如果遇到的这个店员也不清楚，我们一般就会走很多听，如果遇到的这个店员也不清楚，我们一般就会走很多冤枉路，走得累了，还找不着，不免就要抱怨这个商场

2、，冤枉路，走得累了，还找不着，不免就要抱怨这个商场，甚至是放弃购物。甚至是放弃购物。因此，店员需要全面掌握店面知识，包括店面的商品布局、因此，店员需要全面掌握店面知识，包括店面的商品布局、收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等等。收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等等。甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左走甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左走100100米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走等等。米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走等等。店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定位、店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定

3、位、经营原则等各种方面。经营原则等各种方面。导购员一定要掌握产品知识，它的售价、容量、规格、导购员一定要掌握产品知识，它的售价、容量、规格、功能、生产厂家、符合什么认证标准，使用时要注意功能、生产厂家、符合什么认证标准，使用时要注意什么，等等。什么，等等。假如是一名推销美容美发产品的导购员，她推荐顾客假如是一名推销美容美发产品的导购员，她推荐顾客购买的时候，让顾客亲手抚摩一下她用了自己化妆品购买的时候，让顾客亲手抚摩一下她用了自己化妆品的光滑的长发，那么她对顾客介绍这款产品的功能的光滑的长发，那么她对顾客介绍这款产品的功能让秀发更光泽，顾客就会非常相信了。假如，一名让秀发更光泽，顾客就会非常相

4、信了。假如，一名销售空调的导购员，顾客问到一个月的耗电量有多少，销售空调的导购员，顾客问到一个月的耗电量有多少，而回答不出来。那么，任凭他怎么说这款空调省电节而回答不出来。那么，任凭他怎么说这款空调省电节能，顾客都不会被说服！能，顾客都不会被说服！导购员还要了解产品的安装与使用知识。当顾客对一导购员还要了解产品的安装与使用知识。当顾客对一个产品还处于陌生阶段的时候，往往会把事情想象得个产品还处于陌生阶段的时候，往往会把事情想象得非常复杂，由于害怕这些复杂的事情，而放弃购买新非常复杂，由于害怕这些复杂的事情，而放弃购买新产品。产品。消费者一般都希望货比三家，从中选出最适合的一款商品。如果我们的导

5、购员能够在本柜台或本店内，将消费者想要了解的竞争商品的特色一一列举开来，再加上深入地分析，有时就能让顾客当场决定购买本店的商品。千万不要说“不知道”，你一说“不知道”，就给了消费者一个去别的门店了解竞争商品的理由。另外，在向消费者介绍竞争商品时，千万不要诋毁竞争商品，而是实事求是地将竞品的特点列举出来，并适时地说明自己的商品是最适合该消费者的。顾客心理学其实就是导购员了解顾客心理学其实就是导购员了解“顾客为什么要买你的顾客为什么要买你的商品，而不是购买其他人的商品商品，而不是购买其他人的商品”的金钥匙。掌握了顾的金钥匙。掌握了顾客的心理，就掌握了应对各种顾客的方法。客的心理，就掌握了应对各种顾

6、客的方法。顾客心理学知识，包括顾客性格学、顾客购物心理学、顾客心理学知识，包括顾客性格学、顾客购物心理学、顾客购买决策流程等多个方面。顾客购买决策流程等多个方面。销售是一门技能，也是一门艺术。没有经过销售培训的销售是一门技能，也是一门艺术。没有经过销售培训的人，一般都很难成长为销售冠军。销售培训，不仅教给人，一般都很难成长为销售冠军。销售培训，不仅教给我们如何接触顾客，如何向顾客做产品展示及说明，如我们如何接触顾客，如何向顾客做产品展示及说明，如何处理顾客异议，如何促成签单，而且让我们学会分析何处理顾客异议，如何促成签单，而且让我们学会分析不同性格顾客的购买心理和特点，对症下药。不同性格顾客的

7、购买心理和特点，对症下药。知识越丰富，越能成为销售冠军。知识越丰富，越能成为销售冠军。产品不好产品不好顾客没有需求顾客没有需求顾客不听我的解释顾客不听我的解释我对产品的功能了解不够我对产品的功能了解不够甚至甚至-是我们的产品太贵是我们的产品太贵导购员应当养成随时发现潜在顾客的习惯，培养自己“发现顾客的眼睛”。因为在市场经济社会里，无论企业还是个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个导购员来说，他所销售的商品、服务散布于千家万户、各行各业。这些个人、企业、组织不仅出现在导购员的市场调查、销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的可能出现在八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门作

8、客等。因此，一名优秀的导购员应当随时随地优化自身的形象，注意自己的言行举止，牢记自身的工作职责。顾客无时不在，无处不有，只要自己努力不懈地与各界朋友沟通合作，习惯成自然，那么你的顾客会越来越多。等待机会不如创造机会等待机会不如创造机会只要能够主动出击，到处都存在着机会只要能够主动出击，到处都存在着机会总有一些导购员回问这样的问题：总有一些导购员回问这样的问题：“怎么我怎么我们总是找不到顾客？有什么高招呀？们总是找不到顾客？有什么高招呀？”有这样一个故事。有这样一个故事。这个故事很简单，大家不知道听过多少次这个故事很简单，大家不知道听过多少次了，就是那个守株待兔的故事：了，就是那个守株待兔的故事

9、：有一个人在田里锄田，突然一个兔子跑过有一个人在田里锄田，突然一个兔子跑过来，由于跑得太快了，一头撞在树上撞死来，由于跑得太快了，一头撞在树上撞死了，这个人捡了一个大便宜，觉得这样挺了，这个人捡了一个大便宜，觉得这样挺好，什么也不做，就能捡兔子。于是他天好，什么也不做，就能捡兔子。于是他天天都坐在那棵大树旁，准备捡兔子。天都坐在那棵大树旁，准备捡兔子。结果大家都知道了，田也荒了，人也饿瘦结果大家都知道了，田也荒了，人也饿瘦了，兔子自然再也没有拣到了。了，兔子自然再也没有拣到了。为什么会有这样的结果呢？就是因为这个人没有主动出击的精神。把一为什么会有这样的结果呢？就是因为这个人没有主动出击的精神

10、。把一次偶然的成功当成了一劳永逸的成功。次偶然的成功当成了一劳永逸的成功。事实上，如果他不是只坐在树下等，而是主动出击，我想就是兔子跑得再事实上，如果他不是只坐在树下等，而是主动出击，我想就是兔子跑得再快，也能够抓住它。快，也能够抓住它。n走进我们店内的顾客是各式各样的，男的、女的、老的、少的走进我们店内的顾客是各式各样的，男的、女的、老的、少的在和他们在和他们交流沟通的过程中，你会发现，有时候我们谈成一笔生意，只需要说到顾客交流沟通的过程中，你会发现，有时候我们谈成一笔生意，只需要说到顾客的心坎上就可以。的心坎上就可以。例如，某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人，导购小姐迎上去，热情例如，

11、某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人，导购小姐迎上去，热情地欢迎她试穿，地欢迎她试穿，“小姐您好，您的气质非常好，穿朴素的衣服有一种高雅，小姐您好，您的气质非常好，穿朴素的衣服有一种高雅，而穿高档的衣服，可以有一种高贵的感觉，您如果能在特殊的场合改变一下而穿高档的衣服，可以有一种高贵的感觉，您如果能在特殊的场合改变一下穿衣的习惯，能给大家眼前一亮的感觉呢。穿衣的习惯，能给大家眼前一亮的感觉呢。”n这位顾客就是因为谈了男朋友，想让男朋友有一个不同的印象，所以才走进这位顾客就是因为谈了男朋友，想让男朋友有一个不同的印象，所以才走进来。让这位导购小姐的一句话给说到了心坎上，她自然就把这位导购小姐当

12、来。让这位导购小姐的一句话给说到了心坎上，她自然就把这位导购小姐当成了服装专家，乐滋滋地试起衣服来。成了服装专家，乐滋滋地试起衣服来。n假如，当时这位导购小姐说的是一般的行话假如，当时这位导购小姐说的是一般的行话“欢迎光临，请随便看看欢迎光临，请随便看看”，结，结果如何呢？这位顾客也许就只是随便看看就走出去了，因为她自己虽然有购果如何呢？这位顾客也许就只是随便看看就走出去了，因为她自己虽然有购买高档衣服的意向，但并没有到底什么样的高档衣服适合她的主意，她需要买高档衣服的意向，但并没有到底什么样的高档衣服适合她的主意，她需要一个能给她提供建议的服装店。一个能给她提供建议的服装店。n因此，学会和各

13、种对象交流是提高销售业绩的好方法。因此，学会和各种对象交流是提高销售业绩的好方法。优秀导购员会主动出击优秀导购员会主动出击学会和顾客交流学会和顾客交流如同你把沟渠堤坝都修筑的很坚固，清水活源鱼自然就来了。如同你把沟渠堤坝都修筑的很坚固，清水活源鱼自然就来了。先打造自己的良好形象先打造自己的良好形象在与顾客的交往过程中抛开公司在与顾客的交往过程中抛开公司和品牌，向顾客先推销自己，用和品牌，向顾客先推销自己，用你自己去吸引顾客的关注，引起你自己去吸引顾客的关注，引起他们的兴趣，激发他们的热情，他们的兴趣，激发他们的热情，再来做产品销售就是很简单自然的事。再来做产品销售就是很简单自然的事。你有能力先

14、把自己卖出去的话，你的公司大与小品你有能力先把自己卖出去的话，你的公司大与小品牌强或弱都不重要了，你已经超越了低级的产品贩牌强或弱都不重要了，你已经超越了低级的产品贩卖层次，工夫修炼到另一个境界了。卖层次，工夫修炼到另一个境界了。如果顾客不认同你这个人，恐如果顾客不认同你这个人，恐怕你使多大的劲，销售也不会怕你使多大的劲，销售也不会有多大的进展，因为顾客有排有多大的进展，因为顾客有排斥和抗拒的心理，你的努力自斥和抗拒的心理，你的努力自然就大打折扣了。然就大打折扣了。情绪同步拍桌子法肢体动作与表情同步肢体动作与表情同步语言文字同步价值观与规则同步点头法语气、语速、语调同步使用顾客使用的词汇和习惯

15、用语合一架构同步，将“但是”变成“同时”心灵感应同步到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢？这需要我们有效调节以下几点：呢？这需要我们有效调节以下几点：优秀导购员会有效进入不同人的优秀导购员会有效进入不同人的“轨道轨道”n俗话说，水至清则无鱼，店面越整洁则敢进店的顾客就越少。n就象我们去商场买衣服一样，一件纯白的衣服上贴上一个标签

16、“别摸我，我怕脏”，那顾客就不敢去摸这个布料，更不敢去试穿了，当然卖出去的机会就更渺茫了。平板彩电的店面也适用于同样的道理。要理解终端店面整洁的涵义要理解终端店面整洁的涵义 举个例子：有一个店非常突出，它的吊旗、机上卡、机侧卡等安放整整齐齐，桌椅也摆放的整整齐齐。前一拨顾客从座位上起身后，导购员立马将椅子整整齐齐地摆好，弄得后一拨顾客有空椅子也不敢坐。一位顾客用手摸了摸产品的外壳，没等顾客离店，导购员就拿着抹布去擦，自然这个顾客心里产生了不舒服的感觉。电器产品既然是顾客家居所需要的产品，电器产品既然是顾客家居所需要的产品，就应该让顾客觉得像在自己家里一样舒服就应该让顾客觉得像在自己家里一样舒服n一级市场的消费者很讨厌导购员的过度热情，喜欢象超市一样地轻松的购物环境，n三四级市场，消费者逛商场希望导购员热情地围着他们介绍。不同的市场用不同的方法不同的市场用不同的方法不同的顾客采取不同的推销策略不同的顾客采取不同的推销策略对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友一样拉家常，讨论问题，同时要给他们发言权，不要自己一味像专家