空中乘务员心理素质提升策略研究.docx

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1、空中乘务员心理素质提升策略研究摘要随着我国民航业的不断发展，提供了大量的工作岗位。空中乘务员作为主要组成部分，其整体素质的好坏影响着航空企业服务水平。现阶段研究主要集中于空中乘务员礼仪、服务技能等方面，对于空中乘务员的心理健康关心不够。本文以空中乘务员心理健康为切入点,分析造成空中乘务员心理压力的主要原因，发现空中乘务员自身、航空公司以及社会因素都对其产生影响。针对这些心理问题，提出相应的解决对策，提升空中乘务员心理素质。关键词：空中乘务员；心理素质；提升策略第1章绪论空中乘务员是民航服务业当中的重要组成部分，是各个航空公司及整个民航运输的第一形象窗口，也是航空公司的活名片，更是航空公司与乘客

2、紧密联系与交流的桥梁。随着时代的进步，航空运输业在备受关注的同时也得到更多的发展空间。从而社会对其从业人员的要求不断提高，空中乘务员的存在不再仅仅是提供简单的服务，他们还要具备专业的职业素养和多方面的个人修养，如端庄得体的服务礼仪，大方适宜的仪容仪表，亲切和善的服务态度等等。而想要达到工作需求，其前提就是具备良好的心理素质。不论是保障飞行安全，还是在紧急情况下的应急组织，只有保障了最基础的心理素质才能保证良好的综合素质，因此心理素质的提升对于空中乘务员是至关重要的。1.1 研究背景航空服务的专业性是同类服务行业里的佼佼者，为了提升服务质量与内涵，航空公司不仅仅在服务中宣传公司文化，重视空中乘务

3、员个人服务水准。但是在航空公司在人员选拔时，侧重于服务人员的外貌，气质，形象，以及身体健康情况，而对于心理素质的考量较少。空中乘务员作为一个特殊的工作团体，其心理素质的高低是提高民航服务业的基础，近几年由于空乘人员心理素质不佳造成的航空事故的报道屡见不鲜。空中乘务员心理压力来源于多个方面，心理压力就会造成空中乘务员工作中注意力不集中，情绪波动较大，影响服务质量。因此如何提升空乘人员的心理素质并克服自我心理弱点才会使民航服务业更加蓬勃发展。1.2 研究方法案例研究法是由美国哈佛大学法学院始创，意在通过对一个独特案例或者多个案例，进行全面的分析并归纳总结，从而得出更精辟的描述和更有利的解释。应用案

4、例研究法通过对国内各大航空公司飞行中乘务员由于心理素质因素导致危险存在的独特或一般案例进行分析，并结合已有的案例文献，归纳得出良好的心理素质是空乘人员提供优质服务保证客舱安全的前提，而提升心理素质则是航空服务业发展的必然途径。1.3 研究意义空中乘务员心理素质是民航服务业当中最重要的一环，服务过程中的矛盾和飞行中的安全隐患通常是现实与过于薄弱的心理素质的冲突所导致，因此提升空中乘务人员的心理素质极为有必要的。理论意义，通过研究空中乘务员心理素质提升策略，系统的分析心理压力产生的原因，可以有效指导我国空中乘务员心理素质培养工作，提升空中乘务员整体服务质量，提升我国民航的服务水平。实际意义，通过分

5、析，讨论研究空中乘务员其心理素质的薄弱缓解，优化心理素质培养策略，提升空中乘务员个人心理素质水平，缓解空中乘务员心理压力，保证在飞行任务中，可以有效的进行服务，降低事故的发生率，为乘客提供优质的旅行服务。第2章空中乘务员心理素质现状2.1 空中乘务员心理现状分析近几年，航空公司以及航空业从业人员逐渐开始重视空中乘务员心理状况，根据王玲、萝莉（1998）对南方航空公司乘务大队两个中队的115名空中乘务员进行的心理测评，结果发现有17名空中乘务员有明显的心理症状,比率为14.7%。尤其是在焦虑、恐惧、偏执和心理病症方面高于常模。马文洁等（2003）在对中国国际航空公司空中乘务员心理素质调查中，结果

6、显示空中乘务员这一特殊群体与全国正常成人常模相比，心理健康状况较差，有12.38%的人存在着明显的心理症状。空中乘务员的个性特征在精神质（P）和情绪性（N）两项因素上与其心理健康状况相关。不同年龄、工作年限的空中乘务员的心理健康水平有显著性差异。赵文静（2015）在对航空公司140名空中乘务员为研究对象，结果显示，13.57%（19名）空乘务员表现出明显的心理问题。与正常成人常模相比，空中乘务员在躯体化、人际关系、偏执、强迫、敌对因子上差异，阳性项数明显高于正常成人组。通过以上研究，我们可以得出在某些心理素质方面，空中乘务员交常模相比较差，在空中乘务员的队伍中，不低于10%的空中乘务员存在明显

7、的心理问题。心理问题无法得到有效缓解，就会对工作产生影响，重庆晚报报道，2008年华航的一个航班飞行中，2名空姐姐疑似互看不爽发生口角，还在飞机上互殴，其中一名还在受训的空姐先动手，资深空姐有皮肉伤和一点点流血，并无大碍，但让乘客们都虚惊一场，随后据了解是受训空姐不服资深空姐的说教从而发生的反抗。从这起案例中我们可以看出空乘人员本该是维持和保障飞行安全的第一人，却在自我内部因为一些心理情绪不良的影响衍生出打架斗殴而产生了飞行中极为忌讳的安全隐患。受训空乘人员的冲动行为从根本上说明着对自我情绪的失控，心理素质能力的不良。总体来说，空中乘务员心理素质整体状况较差，需要社会、个人以及公司给与较多的关

8、注，来有效缓解空中乘务员心理压力，保证飞信任务完美完成。2.2 空乘人员心理存在的主要问题及成因分析2.2.1 空中乘务员心理问题表现通过上文的分析，空中乘务员的心理素质情况不容乐观，根据赵文静对140名空中乘务员的调查情况如表1所示。空中乘务员与正常成人组对比，除了忧郁和强迫两特征之外，其他的都是具有明显差异的。另外，经埃森克个性调查问卷，神经质因素、内倾因素、情绪因素分别高于60分的人数分别为19人、69人和28人,所占分数分别为13.57%、49.29%和20.00%。因此空中乘务员心理问题主要集中于偏执、恐惧等方面。表1空中乘务员心理素质表现国巴LE贪更人组空中乘务员组P值7SDXSD

9、躯体化1.370.481.650.650.05偏执1.430.571.530.520.05敌对1.460.551.650.660.05忧郁1.510.601.460.56恐惧1.240.411.350.510.05焦虑1.390.441.480.50强迫1.630.581.850.720.05人际关系1.660.611.550.540.05精神病性1.290.421.360.440.05阳性项目数量12.944.6413.885.10.052.2.2空中乘务员抗压能力弱空乘人员的工作是一个阅人无数的岗位，需要更多的包容与忍耐,服务客舱中形形色色的乘客需要一定的耐心和承受能力，而工作过程中出现的

10、不可抗力的延误或者突如其来的投诉都是对乘务员的挑战，而如果没有适当自我调节与释放的方法，将所有不良情绪积压在心底,就必然会为自己心疾埋下祸根。在中国旅游航空网，航空旅游新闻的民航新闻中有这样一篇报道，关于空中乘务人员职业懈怠分析在这其中就说到工作环境的多变与危险性，节假日的无法与亲人团聚，以及职业生命的短暂性造成的压力，都愈发强烈的增加着空乘人员的内心的焦虑感与心理波动，进而产生心理上的暴躁等情绪反应是经常性的事，并且这些来源于外界的过大压力导致空中乘务员对职业的倦怠丧失服务热情，以及对待服务对象时的冷漠。空中乘务员的心理抗压能力影响着工作的稳定性，也同时带给企业不稳定的发展因素，所以现如今心

11、理抗压能力过差是空乘人员的心理存在的主要问题之一,也是提升心理素质的重点原因之一。2.2.3心理承受力弱随着空中乘务员这一职业的迅猛发展，现如今80,90后的年轻人都纷纷走上这一岗位，而由于时代的变化成长于独生子女家庭的他们自我意识与攀比行为多为严重，随着社会竞争力越来越明显，从温室里走出来既娇生惯养又具有争强好胜心理的他们缺乏处理生活和人际关系的能力，一点点工作中日常的问题和不如意都会成为巨大的阻力，加之工作环境的狭小简单而繁重的重复工作程序，使得空中乘务员无论是从身体还是心理方面都更容易变得无力承受。在2015年3月23日的长沙晚报网有这样一篇文章每年离职率超过10%,想当空姐只有颜值还不

12、够文章中指出对于现如今的空姐，选拔颜值已经不是考量的最重要环节，即使薪资可观但是早出晚归，作息时间的不规律加之面对飞机上种种素质差的乘客，倘若没有对待工作发自内心的喜爱和理解，就一定会因为各方不良因素而使内心承受力到达极限工作激情衰退，从而导致心理的问题，无法给乘客最舒心的服务。2.3空乘人员心理存在问题的成因空乘人员心理抗压较差，承受能力不高这些问题存在的成因绝不是与生俱来的，就同我前面根据文献所论证的一样，空乘人员的心理问题会更大可能的高于常人，概括起来造成这种情况的无外乎是个人因素和外界因素两方面的同时作用。2.3.1 个人因素1）是人格特征的影响。人格特征是导致空乘人员工作心理压力最关

13、键的个体因素。人的性格是一个人对客观现实的趋定态度和行为方式，直接影响对工作和生活的态度，如外向、喜交际、自信乐观、个性柔和且心态平和的空乘人员不易出现心理压力；反之，长期焦虑、敏感或追求完美、持理想主义、自尊过高和过低的空乘人员容易产生心理压力。2）是职业期望的影响。新乘上岗前受社会舆论影响，一般会认为空乘是高薪、高地位的职业，而上岗后面对精力付出与物质收获的失衡会使其内心充满矛盾，这种心理如果得不到及时的缓解和疏通就容易诱发工作心理压力。另外，不少航空公司对空乘人员的信任、尊重和关心不到位，提供给空乘人员的工作内容缺乏创新性、灵活性和挑战性，长期在一种低沉、单调和简单化的状态中工作，空乘人

14、员的职业发展得不到更大的发展空间，会导致空乘人员的能动性下降，继而引发成就感下降，从而导致工作心理压力。3）是空乘人员学历的影响。相关研究表明，在工作心理压力上存在学历差异，具有本科学历水平的空乘人员表达出更多乐观、积极、满意的情绪，大专学历水平员工的工作心理压力水平最高，并显著高于本科学历。这是由于学历较高的员工会通过更多的方式来调整自己的消极情绪以缓解压力，从而降低了工作心理压力的程度。而学历更低的高中及中专组可能对工作的期望值相对较低，当产生压力和消极情绪时，她们会用较平和的心态来对待，从某种程度上降低了工作心理压力的程度。4）是空乘人员年龄的影响。由于随着年龄的增长，除了要面对新乘的冲

15、击、岗位的升迁等工作问题，员工还要面对更多的家庭生活问题，如夫妻关系的处理、孩子教育等等，因此个人要承受更大的工作和生活压力，更容易导致工作心理压力。年龄较小的员工由于参加工作时间还不长，在工作中抱有更多的新鲜感和热情，较少面对家庭生活问题，所以相对表现出更多的自豪、热情、快乐等正向情绪。5）自身缺乏自我释放与调整心态是一种比较微弱、持久、具有渲染性的情绪。人随时处在某种心态之中，只是不一定为我们所意识到罢了。心态的不同，对生活的方方面面都会带来影响。如果能够掌握有效的心理压力缓解方法，就能够保证心境愉快，用正确的方式处理心理压力，正确的心态面对个人的心理问题。2.3.2 社会因素再从外界因素来说，包括过于严格的绩效考核要求，刁蛮乘客的不理解，航班多变等多个方面的影响。一方面在外界人士看来空乘人员的工作即能玩好工资又高其实不然，乘务人员的考核体系是极为严格的，加之竞争力过大工作中很难获得奖励和肯定，而面对多样化的客人时又害怕服务不当而被投诉计入考核成绩等，整个精神到身体都高度集中。另一方面航班飞行受天气控制，飞行计划的延误和乘客的不理解与无理要求，乘务员夹在中间备受煎熬久而久之他们个人的小家庭也会对此产生矛盾正常的生活活动无法规划，家庭聚会无法参与,问题激化导致家庭方面的种种不和睦。还有一些心理压力来自其他方面。在社会结构变化、社会利益分