店长工作手册-连锁快餐店.docx

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1、陕西道和餐饮管理有限公司店长工作手册书目一、单店岗位诠释、关系、任职资格二、店长的岗位职责三、店长的岗位权限及限制权限四、店长的日常行为规范及考勤五、店长的工作要求六、店长的日行事日历七、店长的定期行事日期八、店长值班管理九、店面危机处理十、管理组的绩效考核及奖惩H一、店长高级阶段培训一一正确相识员工逆反心理十二、店长高级阶段培训一一员工管理好用技巧附：陕西道和餐饮管理有限公司营业事故惩罚管理条例附：管理组绩效考核表附：检查表前言一、目的本手册的目的是明确陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店的管理组成员的主要工作职责、权限、工作内容及考核的基本方法、奖惩制度。为各分店的管理组成员供应日常作业的明

2、确、规范的指导，帮助店长更好的完成本职工作，进而提高单店的运营水平。-、适用范围本手册适用于陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店店务组长及以上级别的管理组运用。不得以任何形式摘抄、翻印、复制、引用、向他人透露本手册中全部及部分内容。三、说明权本手册相关内容最终说明权归陕西道和餐饮管理有限公司单店岗位诠释、关系及任职资格一、店长的定位：店长是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店总负责人，负责单店日常营业相关的全部方面的管理工作。二、管理组的定位：管理组是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店管理人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。三、店长的工作关系(1)店长

3、及公司的关系店长是本公司聘用的单店最高管理负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，店长及公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”及“东家”的关系。是在单店层面传达公司理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。因此，店长上岗前必需经过门店岗位操作、管理技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。(2)店长还是公司及门店的干脆桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为：* 店面设备、选购、修理类、营业证照相关问题及公司选购部负责人联系* 店面运营、人事、培训、企划及运营部负责人联系* 店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案及财务负责人联系* 店长日常工作接受督导的干脆监督及指导(3

4、)店长及管理组之间的关系店长既是单店管理组中的一人，又是管理组中的领导者，是门店全部工作的最高负责人。店务副理是店长的第一职务代理人，平常接受店长指示帮助店长开展工作，在店长不能履行职责时，代替店长履行职责。店务助理是副理的第一职务代理人，平常接受店长的指示帮助店长开展工作，在副理不能履行职责时，代替副理履行职责。店务组长是助理的第一职务代理人，平常接受店长的指示帮助店长开展工作，在助理不能履行职责时，代替助理履行职责。（4）店长及员工之间的关系工作中店长是门店全体员工的带头人，不仅应成为员工的工作榜样，更应是员工的良师益友。在日常工作中必需以身作则，充分调动全体员工的主动性，带领全体员工共同

5、完成公司交付的各项营运目标。后勤上，店长是全体员工的后勤父母，对员工的吃、穿、住、行、工资收入、身体健康全部都要负责。四、店长的使命在规定范围内，行使店长的全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求公司供应的帮助，通过执行一切可行的策略、方法、措施，供应单店的营业额，降低单店的成本，寻求单店利益最大化是作为单店店长唯一的永恒的使命。五、店长的任职资格要求基本要求：1.年龄20岁-28岁2 .身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求3 .大专（高职）以上学历，条件优秀者可放宽学历条件至中学（中专）4 .热忱开朗、接受实力强、有责任心、乐于从事服务行业5 .认同公司管理理念，情愿同公司一起许久发展

6、任职要求：1 .参与过门店各个岗位的操作培训并通过了考核2 .参与过门店各个管理板块的操作培训并通过了考核3 .在公司旗下门店担当副理满3个月以上或担当助理满6个月以上店长任免:1.店长由公司营运部从满足上述条件的餐厅副理、餐厅助理中选择优秀者考核聘用2.店长在日常工作中，出现重大失误，或造成公司利益重大损失，或经考核不适用于此岗位的，由公司营运部降职、撤职直至解聘。店长的岗位职责一、宣布及执行公司各项制度及指令1 ,利用员工大会、班前例会等形式，主动宣导公司针对单店运营管理的策略、措施、制度、指令，带领、监督、指导全体员工依据标准主动完成工作任务2 .在充分学习和完全领悟的基础上，负责对门店

7、员工说明门店各项制度及管理规定条文二、带领门店管理组和员工主动完成各项经营目标依据公司下达的各项预定的经营指标，如营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，结合门店实际状况，制定分解目标及执行支配三、建立并领导门店各个职能小组1 .建立门店四个职能小组：培训小组、平安小组、质量小组、设备小组2 .依据各个小组的职能及岗位要求，监督检查其执行状况3 ,协调各个职能小组之间保持良好的沟通及协作四、突发事务及顾客投诉的处理1.第一时间依据危机处理对门店突发事务及顾客投诉进行处理2 .主动收集顾客的需求，将顾客的投诉和集中不满的方面刚好反馈给公司营运部五、外联事务的处理1.及门店周边商圈内的商户、从业人

8、员、物业管理人员、服务区各领导、水电工人等保持良好关系3 .帮助公司及工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环保等政府部门的事物处理4 .帮助公司办理餐厅营业所必需的合法执照4.餐厅营业所必需的合法执照包括：在有效期内的工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证、全体员工健康证、原料索证、食品原材料选购台帐、泪水回收证明、卫生许可证、门前三包服务承诺书、消防手续等相关证照手续。其中：工商营业执照、税务登记证、餐饮服务许可证、全体员工健康证是保证餐厅正常营运的缺一不行的证照。六、全面负责门店的管理“两条线”的工作第一条线是：品质、服务、卫生、平安(1)品质管理：L严格执行各门店岗位操作标准、岗位规范、

9、操作流程、仓储要求2 .严格执行各门店原材料、低值易耗品选购标准3 .在一线巡察中，现场订正产品制作过程中出现的问题4 .对质量不符合要求的产品，坚决回收处理不得售卖5 .刚好总结影响产品品质的因素，并反馈给公司营运部门(2)卫生管理：1.依据要求维护门店环境卫生2 .带领员工执行周清洁支配，责任落实到人3 .按要求进行打好的清洁工作4 .刚好订/采相关清洁用品、清洁工具5 .强化员工的顺手清洁意识(3)服务管理：L以身作则，并指导监督员工依据员工手册上各项要求履行职责2 .监督和指导收银员依据标准操作手册履行收银岗位职责3 .对员工进行处理顾客投诉的实力和技巧的培训I,强化员工的服务意识4

10、.让顾客享受到店面一流的品质、设施、环境、速度、真诚的服务5 .从顾客需求的角度动身，制定措施最大化满足顾客需求(4)平安管理：1.对全体员工进行消防、卫生、平安学问培训2 .努力消退店面存在的各项危急因素3 .爱护门店的财产、设备设施的平安4 .培训员工依据设备操作要求操作各种电器设备5 .及员工签订平安责任承诺书，强化员工的平安意识第一条线的重要性一一餐厅生存的生命线第一条线：品质、服务、卫生、平安是餐厅管理的生命线，四者缺一不行。1.产品品质是餐厅生存的核心，是餐厅的立足之本。倘如产品品质不佳，不能满足应有的色、香、味、养分要求。其它三项做的再好也没有顾客光临。产品品质的高标准本身就是服

11、务水平的体现。2.服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证，高品质的产品并不能把一家店撑活。要想扁取回头客，还要高水平的服务。高水平的服务指什么？高水平的服务没有一个具体的参考标准，它是从店面高品质的产品、干净的卫生、整齐的仪容仪表、严格的纪律、员工热忱的看法、合理的售价及促销、快捷的服务及供餐、优良维护的就餐设施、各项管理标准的执行、顾客投诉及看法的妥当处理综合体现出来的。要想达到高水平的服务,就必需从方方面面的细微环节做起。3,清洁的卫生环境，是顾客在餐厅就餐获得开心的就餐经验的重要保证。顾客一进入餐厅，首先感受到的就是餐厅卫生环境。一家干净的、整齐的餐厅总是能给顾客带来开心的用餐感受，当顾客一

12、进门就感受到了清洁的卫生环境，又体验了高水平的服务，最终享用了餐厅高品质的产品。那么我们就胜利了，这就是作为餐饮管理者最大的胜利。因此，我们的各项工作应当时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度动身，站在顾客的角度去思索，假如我是一名顾客，是否享受到了餐厅供应的（冠军支配）中的各项内容？假如没有，那作为店长，我应当实行什么措施？4.平安是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障。倘如餐厅发生平安意外事务、例如：火灾、盗窃、抢劫，或员工、顾客发生意外损害事务，例如：打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、烫伤等等。其后果不仅仅是财产的损失，一旦造成生命损失。这个责任不仅店长担当不起，甚至可能导致公司干脆破产倒闭。警钟长鸣

13、：2011年11月14日，西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路店因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门，店长未执行打烂后平安检查即匆忙离店。次日早上员工开门后闻到浓烈的液化气味道的状况下打开电灯。干脆导致液化气爆炸，共造成11人死亡，其中2人为不到10岁的小学生。32人受伤住院，5人重伤，造成的财产损失不计其数，不仅毁掉了数十个家庭，也干脆导致了樊家腊汁肉夹馍科创路店的倒闭，事后法院判决店长刘彦成、晚班值班经理杨勇有期徒刑4年6个月，判处该店法人代表（老板）孙连武有期徒刑5年。这是离我们最近的一起平安责任事故，足以可见平安无小事。第一条线的标准一一标准快餐行业的龙头老大：百胜集团旗下肯德基

14、在服务上实行“为客疯狂”的服务理念，她执行的支配（冠军支配），是肯德基在中国市场取得胜利业绩的胜利秘诀。她是这样来表述的：C：美观整齐的环境H：真诚友善的接待A：精确无误的供餐M：优良维护的设施P：r质稳定的产品S：快速迅捷的服务标准（冠军支配）中的内容，也是道和餐饮管理公司所遵循的理念。门店高水平的服务正是来源于对标准（冠军支配）内容的执行。其次条线：人员、机器、物料、财产（1）人员管理（人）：1 .人员入离职管理2 .人员福利管理（工资、工时、宿舍、工服、奖惩）3 .人员排班管理（排班、休假、病事假、轮班）4 .人员培训管理（岗位操作培训、服务技能培训、平安培训）5 .人员工作管理（考勤、

15、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）（2）设备管理（机）：1.店面生产设备、仓储设备、平安设备、照明设备、服务设施的维护、修理、报修、更换、清洁2 .定期向公司反馈门店设备运用状况3 .教化员工依据要求运用、操作、维护各项设备，延长设备的运用寿命，降低设备的故障率(3)物料管理(物)：1.依据标准正确订购/选购食品原材料、低值易耗品4 .依据标准储存各项物料，保持合理的仓储并执行正确的收货流程5 .依据操作标准运用、加工各项物料，执行先进先出原则6 .在物料的搬运、储存、加工、运用、售卖各个环节实行措施降低损耗7 .定期盘点，计算损耗，防止盗窃(4)财产管理(财)：门店的营业款、备用金、发票、订货单、各项票据、配备的各种机器设别、储存的各种物料、员工放在门店及宿舍的个人财产都属于门店财产管理的范围。其次条线的重要性一一餐厅系统的管理方法其次条线：人员、机器、物料、财产，是我们管理门店系统的方法。是将门店各个零散的管理板块串联成为一个整体系统的一条线。我们的营运管理“六板块”的工作内容事实上是围围着“其次条线”来进行的。只有这样，我们的管理才有思路，才有系统,有规划的。而不是无目的、无支配的零碎化