企业客户服务工作人员的年终述职报告4篇.docx

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1、企业客户服务工作人员的年终述职报告4篇篇1：客户服务工作人员年终述职报告各位领导、同事：大家好！下面，由我代表客户服务部对20XX年开展的服务工作进行总结述职。20XX年是分公司客服部成立的第三个年头，身为客服部负责人，我深感责任重大，上怕辜负领导的厚爱与期望，下怕服务不好各级机构和广大客户。我深知客服发展道路修远之弥坚，但君子不可不弘毅，虽然前路漫漫，客服工作人员都会为之上下求索。20XX年，在总经理室的正确领导下，客户服务部全体同志紧紧围绕“万马奔腾、卓越发展”的工作主题，以董事长提出的“打造一个客户、一个、多个产品、综合服务的综合保险金融服务平台”为核心目标，牢固树立了“客户为王”的服务

2、理念，优化服务流程、创新服务项目，不断丰富和完善差异化服务管理体系，提升客户服务的内涵、品质与能力。同时，在各级机构的大力支持下，在全系统客服人员的团结协作、密切配合下，客服部多措并举，较好地完成了20XX年客服各项工作任务。一、20XX年客服工作概况（一）主要数据指标完成情况20XX年，为有效促进车险品牌服务项目的有效贯彻落实，我们紧密结合公司实际，以“创新举措促发展，强基固本提效率”为目标，以完善客户服务工作机制为重点，不断完善管理制度和服务规范，从工作数量、工作质量、效率指标、增值服务活动推动、培训考试等维度下功夫，汇总建立理赔问题库，将常识性咨询话术、承保、理赔等各类客户常见问题进行整

3、理汇总，确保座席答复口径一致、答复内容专业、详实，并制定下发了20XX年度分公司投诉考核评价管理办法，加大投诉考核评价常态化管理，不但注重广度，更加注重深度，严格要求员工服务客户从服务自身开始，取得了良好成绩。据统计，截至11月底，20XX年955xx专线受理客户报案、咨询、投诉、回访话务量达XXX万个，较上年同期增加了XX.37万个。日均话务量XXXX个，日均报案量623件，电话接通率为xx%,高于总公司92%的考核标准。同期，955xx专线全险种回访XXXXX件，其中车险理赔回访XXXXX件，回访率为100%,平均接通率为93.7%；车险承保回访XXXX件，接通率为xx%,全险种回访客户满

4、意度为98.41%,同比增长0.2个百分点。而截至20XX年11月25日，分公司投诉岗全年共受理上级转办投诉XXX件（其中总公司23件、保监局123件），经沟通调解撤诉50件，认定为无效投诉94件，最终形成有效投诉2件，亿元保费投诉量0.09件，投诉回访满意率95.28%,符合总公司考核要求。全年我公司客户服务工作无一例媒体负面报道。各项基础工作的深入落实，为不断努力打造专家型顾问型的955xx服务团队及实现955xx专线向第一运营中心平稳过渡做好了铺垫。（二）增值服务费用投放与收效情况为适应新的竞争形势、发展要求和管理需求，细化落实总公司团体VIP客户分层级管理服务举措，分公司客服部在20x

5、x年组织架构基础上，增设了客户信息管理岗，以承保、理赔回访和客户服务活动为载体，收集、整理客户信息，累计收集有效客户信息L6万余份，加强了客户信息真实性管理。分公司20XX年投入客户服务费用XXX.45万元，此项费用仅为投入客户服务活动及用于客户服务的实际费用支出。截至11月底，分公司累计开展“行！车险品牌服务项目”三大类16项服务，累计服务客户239.1万件次，紧急预付赔款xxx.50万元，非事故道路救援331件，车险亿元保费服务件数为3.66万件，此外，分公司还积极组织有关地市等机构钻石级客户参与总公司举办的VIP客户“清华研修班”活动、“信用评级”服务，为有效提高公司优质客户黏度和续保率

6、，全面推动公司客户服务模式转型升级奠定了良好基础。20XX年，分公司客服部从“保险有约知音有你”客户联谊互动活动、“与你相伴”特色活动、“风雨同舟、服务农企”专项活动三大板块入手，组织开展了第三届客户服务节活动；从“倾听心声，走近你我一一零距离体验保险”着手开展了客户服务月活动；为推动零集结活动的开展，二次收集有效客户信息，组织开展了“保险同行，油卡相伴”服务活动；从诚信建设方面推动落实行业协会“创建优质服务窗口，争当诚信服务标兵”活动部署；积极与省纠风部门接洽，相继制定了“基层服务月”活动方案、民主评议基层站所工作实施方案，取得了一定的进步。二、存在的主要问题整体来看，20XX年，客服工作主

7、要问题体现在思想认识不一，执行落实参差不齐上。思想认识不到位，客户服务管理基础工作薄弱，客户分级标准不统一、不清晰，人员不到位，中支公司客服、理赔工作职能不能得到彻底清分，缺乏专职客户服务人员和骨干创新人才，执行力参差不齐，导致整体服务与创新能力严重不足，制约了各级机构客户服务水平。具体体现如下:一是体现在宣导推动上，部分机构服务投入不足，服务人员跟进和服务组织不力，对各项增值服务活动推动落实持消极态度，影响了公司服务转型升级整体进程；二是由于认识的差距，机构部门间工作缺乏联动，不能从出单到查勘理赔、业务发展等方面主动与增值服务项目互动配合，宣导、落实缺乏主动，甚至拘泥于客户服务部门单方面督导

8、推动。三是活动效果良莠不齐，有的社会反响好、群众口碑好，客户满意度增加；大部分中支变化不大，“默默无闻”服务质量、服务创新和服务模式上没有质的改变和提升。三、20xx年工作规划20xx年，客服部将从强化基础服务、增值服务、客户管理能力建设、公司品牌形象宣传等方面展开工作，全面提升公司宣传力度和客户服务水平。第一，全面实现955xx专线向第一后援运营中心的平稳过渡，重新规划调整分公司客户服务部工作职能，并根据划分后的岗位职责与调整后的人员编制情况，开展服务工作，逐步探索出一条独具特色的客户服务发展新道路。第二，推动“车险品牌服务项目（20XX版）”落地实施，并全面对项目的组织实施进行严格的考核管

9、理与监控；谋划分公司第四届客户服务节活动的开展与落实，加大公司与优质客户的接触频次，强化客群关系，了解客户需求层次，为钻石级VIP客户提供对应的服务，促进公司优质业务续保率的提升。同时，积极配合总公司客户信息管理系统上线，建立和完善客户信息管理及考核评价机制，确保20xx年分公司客户信息完整性和真实性得到有效提升。第三，20XX年10月以来，分公司将公司宣传工作重点转移到了客户服务部，并先后与河南日报、今日加油、大河网、中原网、新浪网、交通广播电台等媒体接触，开展了“中国梦行”地铁宣传活动、新浪网金麒麟大调查、政府在线等一系列公司宣传活动，且取得了一定成效，如“省信用建设示范单位”、“20XX

10、年百姓最认可的财险品牌”、“中原最具社会责任感机构”等等。20xx年，分公司客服部宣传岗位将进一步加大宣传费用投放力度，通过网络、电视、电台、高铁站、大型户外广告等多种形式，展示公司形象、宣传客户服务举措，积极推动公司知名度与美誉度的跨越式提升，使更多的潜在客户“知晓保险、了解保险、走进保险、体验保险”，为公司业务发展提供源动力。总之，20XX年分公司客服部将继续秉承“客户为王”战略，坚持围绕以“客户为中心”，牢守为客户提供优质服务的底线，加强客户关系管理能力，突出差异化服务，做好公司品牌形象宣传和服务宣传，培育出公司优质忠诚的客户群体，助推公司业务全面发展。我的述职完毕，敬请领导、同事们对以

11、上报告内容进行批评指正，谢谢大家！篇2：客户服务述职报告尊敬的XXXX领导：下午好！我受公司XX总经理委托，现就XX公司开业以来客户服务体系建设情况作汇报，不当之处请各位领导给予批评指正。一、客户服务体系建设现状Xxxx自治州位于云南省南部，北部与昆明市紧靠，西北部与玉溪为邻，东北部与曲靖市相连，西南部与普洱地区相连，南部与越南毗邻，国境线长848公里，东西最大横距公里，南北最大纵距221公里，总面积平方公里，地域辽阔，国土面积占全省的1/10,下辖两市、十一个县。20xx年末全州常驻人口万人，全州户籍总人口为万人。有10个世居民族，少数民族人口占56%o境内山峦纵横，河谷深切，地形错综复杂，

12、海拔高差悬殊，最高点为金平县西隆山,海拔3074米；最低点为河口县XX与南溪河交汇处，海拔米，也是云南省海拔最低点。山地面积占全州国土总面积的85%,哀牢山沿XX南岸蜿蜒伸展到越南境内，为州内的主要山脉。境内以XX为界分为北部地区和南部地区，南北发展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会发展程度极不平衡。根据我州所处地理环境，结合上级公司相关要求和我司实际情况，自20xx年4月我中支公司筹备开始，认真贯彻执行云南保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把客户利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，始终以“速度、效益、诚信、规范”为工作思路（总公司的服务理念是“专业、快捷、便

13、利、贴心”，但就我公司现在的硬件、人力资源配络，我们还没法做到“专业、快捷”），通过强化服务意识，深化服务体系建设，以打造国寿财险专业、诚信的服务品牌为己任，增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高我公司在XX保险市场上的品牌知名度。两年来我们主要从以下几个方面开展了客户服务工作：（一）关键举措领导重视，组织有力XXXX自公司筹建之日起，我们始终把客户服务能力、业务管理能力、市场销售能力的平衡发展作为工作导向,“服务第一、客户至上”作为自己的追求，在公司的经营过程中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，指定专人负责指导、监察、考核、惩罚等工作，发现问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并

14、对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重的处罚,确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。强化制度，规范服务XXXX我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与与省分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。强化培训，提高意识XXXX为了增强我司客服人员的服

15、务意识和服务水平，提高在保险市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强员工队伍建设，不断提高员工素质。多次组织员工学习保险法、相关法律法规、客户服务规范、客户服务工作制度等，并利用节假日对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识,真正能为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内统一了思想认识，形成了自上而下重视服务的工作氛围。明确目标，措施得力XXXX把服务提高到生存的高度，”服务效益”是我司经营管理的指导思想，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提

16、出三个倡导：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。（二）基础设施建设基础硬件设施XXXX在中支营业部及开业的6家县支公司，均设有承保、理赔服务专柜，大厅宽敞明亮，摆放有沙发、茶几、饮水机等供客户等待时休息。墙上挂有公司客服人员专栏，以便客户寻找相应工作人员。专柜设有意见薄，让客户在接受服务后能及时提出宝贵意见。目前我公司共有查勘车五辆，查勘定损人员配有数码相机、GPS手机、查勘记录本等查勘用具。在未设立机构的边疆6县理赔服务由协作修理厂提供查勘用车、数码相机等基础查勘设备。基本能保证全州理赔售后服务工作正常开展。客户服务团队XXXX开业近两年来，公司售后服务网络基本实现了对全州13个市、县的覆盖。承保方面，已开业的六家支公司及中支营业部共有出单人员15人，州级单证管理员1人、县级单证管理员6人，车险核保人员2人，非车险核保人员1人；理赔方面，中支公司设有客户服务中心，共有理赔