物业公司品质管理部清洁服务控制规范.docx

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1、物业公司品质管理部清洁服务控制规范1 目的对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。2 范围适用于物业管辖区域内的卫生管理。3 职责3.1 负责本中心所管辖物业小区内的建筑主体、公共场地、附属设施的日常保洁工作；3.2 负责本中心所辖物业小区内楼宇内墙、楼道、天台等公共区域的环境卫生保洁工作；3.3 负责本中心所辖物业小区日常生活、建筑垃圾的收集与清运工作。4 工作要求4.1 工作规范4.1.1 清洁卫生是物业服务品质的重要窗口，是关键服务工作之一。项目服务中心应根据项目实情要求清洁负责部门编制清洁服务人员任职要求和岗位责任制，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力

2、作出明确规定。4.1.2 根据物业管理行业服务特点和客户的要求，清洁服务应做到：1）内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。2）小区内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清。3）小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。4）房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。5）小区内无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。4.1.3 项目服务中心应根据以上条款，要求清洁负责部门制定各岗位清洁工作标准，标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求。4.1.4 为达到上述标准的要求，应督促清洁部门负责人组织编写清洁操作规程及常用清洁物品使用方法，并经审批后使用。操作规程应对清洁的

3、位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。4.1.5 项目服务中心应建立清洁服务品质检查制度，对清洁服务品质考核进行量化，对服务品质进行日常考评；4.2 清洁标准合格检验方法4.2.1 总体清洁标准1）公共厕所内无污迹、无异味、无积水，门、窗清洁。2）垃圾房周围经清洗后无垃圾杂物。3）各层楼经清洁后，走道、楼梯、踢脚线等表面无垃圾和灰尘。4）地砖、墙砖、大理石表面经擦洗、揩抹后，表面平整、光亮、无污渍，体现材料本色。5）楼梯扶手、栏杆经揩抹后表面无积灰，用手拭摸不沾灰尘。6）门、窗玻璃经擦洗后表面无水迹，光亮如新。7）不锈钢栏杆经揩抹后表面光亮无污渍。8）

4、电梯门、厅内不锈钢饰板表面光亮无污渍，厅内地面无垃圾灰尘。9）公灯灯罩（包括草坪灯）、开关板、公共设施管道、消防箱等经过揩抹表面无积尘。10）广场道路、地下车库通道经清扫后无烟蒂、垃圾等废弃物。4.2.2 分项保洁工作检验标准和办法1）楼外部分人行道和马路：i 标准：无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；无直径3厘米以上的石头；ii 检验方法：抽查3处，取平均值。iii清洁频率：每天保洁，保洁工作时间内每2小时循环一次。停车场和岗亭：i标准：无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃无灰尘，无垃圾、蜘蛛网。ii检验方法：目视抽检3处（清洁后抽检iii清洁频率：每天保洁，清扫23次/天。

5、绿化地：i标准：无明显大片纸屑、垃圾胶袋等杂物，房屋阳台下每100平方米烟头等小杂物不超过10个；其它地面100平方米不超过5个。ii检验方法：目视、每区抽检3处，取平均值。iii清洁频率：每天保洁3次以上。垃圾桶、垃圾箱i标准：清运及时，清运率100%,周围无污垢，无积水，清运后及时清洁，离垃圾桶或垃圾箱2米无臭味；垃圾桶或箱外表无污迹，无广告纸。ii检验方法：每责任区抽检1个，清洁后检查。iii清洁频率：日清运1次以上。公共广场：i标准：地面无垃圾、纸屑，设施，公共坐椅无污迹。ii检验方法：每天目视检查。iii清洁频率：每天保洁，保洁工作时间内每2小时循环一次。宣传栏、雕塑：i标准：无污迹

6、，无明显积尘，无乱张贴画页或广告。ii检验方法：目视。iii清洁频率：宣传栏1次/周，雕塑1次/月。标识牌：i标准：无污迹，无明显积尘，无乱张贴画页或广告。ii检验方法：目视。iii清洁频率：标识牌1次/月。2）楼内部分楼道梯级和走廊地面。i 标准：无杂物、明显纸屑、污迹，每个单元梯级烟头不超过5个。ii 检验方法：目视，每责任区抽查2处。iii清洁频率：每天一次，每4天拖布擦一次。墙面、楼道窗、扶手、电子门、消防栓箱、电表箱、宣传栏、楼道灯开关。i标准：无广告，无蜘蛛网，无痰迹，无积尘。ii检验方法：目视，每责任区抽查2处。iii清洁频率：每15天一次。3）消杀灭鼠i标准：鼠洞每1千平方米不

7、超过2个；楼道无鼠迹。ii检验方法：目视。iii消杀频率：投药：1次/3月。灭蚊i标准：目视无明显蚊虫在飞。ii检验方法：目视抽查10-20处。iii消杀频率：喷药、投药：草地和楼道等大面积1次/周（夏季）。垃圾箱：1次/周（夏季）。灭蝇i标准：每1千平方米。ii检验方法：目视抽查10-20处。iii消杀频率：喷、投放药物：1次/天（夏季）。灭螳螂i标准：楼道内不得有螳螂。ii下房基过道，每墙角或夹缝不得发现五只。iii检验方法：抽查10处，取平均值。iv消杀频率：喷药2月一次。4.3清洁检查工作规程4.3.1 客户服务部负责清洁工作的作业指导和日常巡查，填写清洁工作检查考核表。4.3.2 小

8、区/辖区管理员在日检时对小区/辖区清洁卫生工作加以检查。4.3.3 服务中心分管部门负责人负责清洁卫生工作的周检。4.3.4 工作程序1）地面清洁工作检查 检查地面（包括地下室地面）有无杂物、垃圾，道路是否干净、无杂草。 检查清洁工是否每日清洁垃圾桶，桶周围目视干净。 检查花坛、草地是否每日清扫，无杂物。 检查地面指示牌、宣传栏等是否清洁，目视无明显灰尘。2）楼层清洁工作检查 目视大堂通道干净，无污渍，有光泽。 目视楼梯台阶面干净，无杂物、污渍。 小区内各类消防设施、各类墙面瓷砖表面用纸巾抹试50厘米，纸巾基本不被污染。 小区内防火门用纸巾抹试门上冒头30厘米、门板50厘米，纸巾基本不被污染。

9、 转换层地面目视干净，无杂物。 电梯门口防护网用纸巾抹试50厘米，纸巾基本不被污染，电梯门口铝合金窗目视干净、灰尘、无水珠。 目视电梯轿厢地面无砂粒、无杂物、无灰尘。 每日清洗公共卫生间，作到无杂物、无污渍，无异味出现。4.4服务品质控制4.4.1 项目服务中心清洁绿化管理在日检工作巡视中，应对保洁服务人员的工作情况、效果进行巡视、检查，并保持相应的值班记录表；4.4.2 项目服务中心管家部主管应对辖区的各项服务实施周检,检查的内容包括日常保洁的工作记录情况、在日检工作巡视中，应对保洁服务人员的工作情况、不合格的整改情况、工作人员的服务行为及保洁效果进行巡视、检查，并保持相应的小区清洁卫生检查

10、考核表。4.4.3 项目服务中心经理每月应组织各部门主管及各专项服务业务负责人对保洁服务人员的工作情况、效果进行全面巡视，并填写清洁卫生质量考核汇总表。4.4.4 公司品质管理部每月的专项工作检查,应保证对保洁服务人员的服务行为、不合格的整改情况、员工培训、顾客投诉、服务结果做出检查，并保持相应的检查记录，记录表格使用服务质量检查考核表。4.4.5 各项检查工作的标准以实现本部门的品质目标和遵照清洁管理工作手册标准为准。4.4.6 公司每年末由品质管理部组织对每个物业项目的保洁服务工作进行一次年度评估，评估的依据是保洁班组的日常工作记录、物业部的工作检查记录、委托服务合同中4.4.7 保洁标准及清洁管理工作手册的要求等。4.4.8 评估报告要总结保洁服务的总体效果，内容应包括物业部对设施的管理、人员的培训、各项管理制度的执行情况、保洁服务人员被投诉率以及他们在物业管理工作中的配合度等。评估报告作为公司对物业项目服务中心业绩的主要考核对象之一。4.4.9 评估报告由公司经理审批，由人事行政部发放并保存，发放对象为品质管理部、物业项目物业部及保洁负责人。4.4.10 在各项工作的检查、评估过程中，发现的不合格项，由相应检查人根据中心或公司制定的不合格品控制要求填写不合格报告，知会相应责任人对此项问题限时做出纠正。