房地产开发公司置业顾问销售现场接待流程管理规定.docx

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1、房地产开发公司置业顾问销售现场接待流程管理规定为了更好的提高客户对项目的体验感、品质感，加强现场的销售管理水平，实现专业化、标准化、流程化、制度化，以致充分体现的尊贵感与项目定位相匹配。一、 接待动线与流程示意图客户类型：1、新客户a.电转访（需谨慎识别客户实力，预约参观样板间，必要的需验资申请）b.渠道来源客户（富端社区沟通到访客户，可优先参观样板间）2、复访客户3、成交客户解排样板间参观认真填写客户记录档案做好客户维系沟通工作，争取成交带领客户进入样板间参观 详细介绍施工工艺以及优势如有重点客户需向销售经理汇报 客户资料严格管理，杜绝外泄提前通知，告知需要参观的楼号，需要收拾的楼要提前通知

2、流程工作内容关键内容二、 接待顺序规则联合销售：销售人员分为ABC组，A、B、C,实行ABC三组轮换接待和电话接听，电话接听顺序由各小组内协调，接待来访顺序按照签到先后顺序接待。（如：当日A组接听电话，BC两组负责接待来访，明日以此轮回）。其它原则：客户来访首问由接待前台的客服人员负责，其他销售人员不得干预；（首问内容：“您好，请问您是看房吗？您是第一次到访吗？您有联系过我们的销售人员？”）早9:00之前接待来访来电不视为轮序；令关于市调规定，来访客户明确表示市场调研的，不算轮序，但由当值人员负责接待或由该人员组内其它同事接待；但来访客户未表示市调，则按照轮序接待。三、 电话接听流程与规范1）

3、销售人员应按规定执行轮值顺序2）接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！项目名*”而后开始交谈。3）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。4）引导邀请客户来现场具体了解。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（请提前预约来访，如需求双拼需验资）5）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。6）要控制接听电话的时间，般而言

4、，接听电话以2-3分钟为宜。四、 来访流程与规范1）迎客入门1）如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等候。2）客户进门，必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX先生/女士”。3）接待客户一次只接待一组。4）若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。2）介绍项目（1） 总体介绍航加*项目（2） 让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务（3） 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向（4） 根据统一-说辞自然而又有重点的介绍产品（着重项目综合优势卖点）3）参观示范区及会所（1） 客户提出想

5、看样板间，说明本项目需要预约参观并做登记；对参观双拼样板间还需300万验资说明，验资合格后方可进入工地以及样板间；（2） 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。（3） 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。（4） 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。（5） 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。（6） 根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）（7） 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动（8） 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。（9） 介绍样板房装修风

6、格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。4）置业商讨。（计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）（1） 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。（3） 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5） 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（6） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。（7） 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。5）暂未成交（1） 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然

7、后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。（2） 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（3） 登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料（4） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。（5） 对有意的客户再次约定看房时间。（6） 销售员应该态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门6）资料录入（1） 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。并录入明源CRM（2） 填写重点为客人的联系方

8、式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。（3） 根据成交的可能性，将其分成等级认真填写，以便以后跟踪客户。（4） 客户资料应认真填写，越详尽越好。7）客户维护（再次邀约）（1） 根据销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，另外没有约来的客户要及时再次邀约（2） 注意周期的控制，以免引起客户反感（3） 对反映问题应及时予以解释与反馈（4）结束时应有邀约动作及对客户表示感谢（5） 及时进行回访记录并加以总结附件1：样板间参观验资申请:*项目*样板间参观申请单尊敬的客户：感谢您体验北京航加投资有限公司*项目。为便于您对双拼产品的参观与了解，请认真填写，请您务必仔细填写如下信息，再次感谢您的配合。1、您的意向楼号：2、参观*样板间的人数：口1人口2人3、参观*样板间人员的信息：姓名1：联系电话：姓名2：联系电话：4、客户初次到访时间：5、客户提供身份证复印件、资产证明文件是否完备：口是口否备注：验资证明：银行账号：资金情况万注意事项：1 .请您在销售人员的陪同下进行参观。2 .不可携带相机或摄录机拍照。销售员:客户签名：营销经理：总经理：北京航加投资有限公司