店面营运和服务培训手册.docx

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1、留念平安市项1 .尚洁3-5分钟早会2 .早佥形式不拘1 .瓯时留意役备2 .留怠服务流程及否法3 .正确操作收租机专卖店店面营运和服务管理培训手册门店经营观念，己从以往销售商品的场所转换为满意消费者购物欲望的场所。一个经营胜利的门店，要懂得营造出一个气氛最适当的场所，消费者尽情享受购物的乐趣，而在不知不觉中选购更多的商品。因此相关的门店作业的标准化及合理化，就成了德威堡良好经营的必备因素。一、每日开店作业（一）、开店作业流程1.约于打洋前1.5小时起先进行，共需约90分2,依打烂流程参考或进行（依各店实际营业时间调整）1 .帝您并再确认一次各项设备是否已关闭2 .离去前，留您平安事项（二）、

2、每日开店作业流程说明及限制重点1、开店前早上欲开门时，先视察旁边有无可疑人、车、物。2、进店后1）营业时间未到，可暂不将大门全开，营业时间到后才全部开放。4）以小促大以丰富多彩的小商品招徒顾客上门，从而带动大生意。5）拆零配套把各种整套包装的商品分拆开来，再配套出售，使消费者花不多的钱，购买到花色多样的商品。6）关联举荐当一种商品成交后，营业员向顾客举荐及该种商品相关联的另一种商品，引导顾客购买。7）供应实惠在节假日或周末都实行确定的实惠，而且花样繁多，以促进商品销售。（二）销售员待客的要决。销售员应在顾客购物之际，擅长捕获其消费心理活动，适当应对，供应恰到好处的服务，使其轻松开心，从而最终促

3、成交易的胜利。1）了解顾客心理顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其看法、表情也因人而异。但是，作为商品购买者有一些心理，如求新、求实、求廉、求美等心理状态是共同的。2）探知顾客爱好对于留意理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于留意情感的人，要讲些感性的事实。对留意利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的好用性。对于迟疑不决的顾客，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。3）迎合顾客爱好营业员要抓住顾客爱好，从顾客感爱好的话题起先，推销顾客感爱好的商品。4）预知顾客反应顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同，营业员要区分对象，采纳不同的接待方法。（三）销售

4、服务要决为了把销售活动做活，使生意兴隆，德威堡应特殊重视营业员待客看法、业务水准和仪容的探讨，归纳起主要有以下八条售货服务要诀。1）热忱主动顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热忱。2）业务娴熟对商品的品名、产地、酒精度、葡萄品种、包装、价格等都能脱口而出，滚瓜烂熟。3）顾客利益推销要照看顾客的利益，要依据顾客须要介绍。4）扩大销售营业员要有长远眼光，顾客是最好的业务宣扬员，帮你招彳来亲友，增加你的营业额。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应依据对客户的了解主动举荐其他酒品。5）多售好货高质高级商品，不但能增加营业

5、额，而且能取信于顾客，到处考虑顾客利益，做好顾客参谋。6）情操修养营业员的销售业务是项礼遇性很高的工作，要求营业人员虚心温柔、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。7）仪表仪容仪表是无声的宣扬，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整齐、以诚待客、知理知趣，是较好的店风店貌的象征。8）珍惜时间时间是珍贵的。营业人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间。（四）选择商品的需求倾向消费者在选择商品过程中，往往有多种消费倾向，我们要擅长选择其主要的消费倾向。1、顾客的三种类型:1 ）纯粹闲逛型。2 ）一见钟情型。3）心中有数型。2、需求倾向1）求实以追求商品的运用价值为主要倾向，也是常见最普遍的购买倾向。其

6、核心是讲求“好用”、“实惠”。2）求新以追求商品趋势、新颖、奇妙为主要倾向。很大程度上包含有新颖心理因素的作用，其核心是“流行”、“奇妙”。3）求美以追求商品欣赏和艺术价值的倾向，以中老年妇女和文艺界人士为多见。其核心是讲求“赏心”、“悦目”。4）求廉以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但仍节约成习惯的消费者中为多见。这类消费者对商品价格变更反应敏感。5）求名以追求各牌、地方土特产品为主要的倾向。其核心是崇拜、信任名牌、仰慕传统地方特产和传统出名产品。6）求荣以追求高级、名牌、稀有、珍贵商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、“好胜”。7）求同以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“

7、同步”、“从众”。这在思想意识较为保守者中多见。8）求趣以满意个人特殊爱好、爱好为主要倾向。其核心是为了满意某种“嗜好”、“情趣9）求恒其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”。不愿在繁多的品种中重新考虑和确定购买哪一种，或为了节约思索时间，或为了减低风险和麻烦。（五）服务过程中应贯彻的原则待客的基本方法： 要面带笑容接待顾客 不要让顾客久等。 对顾客要一律同等。 不要说不负责任的话。 对顾客喜恶的感觉不要表现在外。 不要大声的喧哗谈笑。1 不要凭自己的阅历随意推断客人的想法。1接近的位置待客时固定位置的确定考虑卖场的位置情形，并留意选定的场所要在对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。2）人员编组

8、的确立为便于把握顾客的接待时机，同时协作卖场的商品进货及整理作业，以及销售人员的用餐或休息，在人员的运用上能够交替及敏捷起见，应实行合理的人员编组。3）坚守固定的位置营业人员应守坚守岗位，不得有混乱的情形。4）以正确的姿态待客待客时应以正确的姿态，并要常常保持微笑且留意前方，不得有不雅的看法或举止。5）闲时要进行商品的整理，并做待客打算于接待顾客的空档时，做商品的检查及整理，查看是否有不良品或污损品，同时对卖场的陈设也要力求变更。6）要能引起顾客的留意通过商品的更动、展示的变更等，借以引起顾客的留意。2接近的时间接近乃是介于顾客心理的爱好和联想之间，因此，适时地接近顾客，可谓销售胜利了一半。1

9、）细致在看商品时顾客对某一样商品看很长时间，则表示其对商品产生了爱好，而此时就是接近的时机。2）用手去触摸商品时当顾客若伸手去触摸商品时，也表示其对商品已感到爱好，也就是销售人员接近的时机3）将脸从商品处抬起时此时有两种可能，一种为顾客等销售人员具体介绍，一种为打算离开。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客需求打算提示商品，若是后者也希望能询问缘由，以便争取销售机会。4）脚步停止时顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈设或卖场商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要留意顾客的目光所接触的商品，以打算绽开此商品话题。5）象在找寻什么时若发觉顾客象在找寻什么时，应予马上接近，以便了解顾客的用意，而且可以

10、省掉顾客找寻的时间，同时增加交易的机会。6）及顾客目光相遇时此时销售人员应面带笑容，且向顾客打招呼，诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语，以增进彼此接近的机会。3商品展示的原则销售人员在接近顾客之后，接着就是打算商品的展示，由于这一动作乃是介于购买心理过程的联想及欲望之间，因此在商品展示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1）将运用时的状态给顾客看必需将商品运用时的状态展示给顾客看，以便顾客能联想到运用时的状态。可以教顾客如何优雅的品酒等。2）使顾客接触商品由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示商品时要让顾客实际去接触商品，以让顾

11、客能具有真实感。3）让店顾客看出商品的价值在展示商品之际，要能够让顾客看出商品的价值，且确定要留意附加价值效果的表现。4）若一样商品不适合，再提示其次样、第三样由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，往往会因价格、口感、包装等因素而觉得适合，此时销售人员仍是须要展示其次样、第三样商品，以供顾客选择。5）由低价到高价的依次展示给顾客透过及顾客的接洽，洞悉其所需的档次、规格、作何用途等因素，以推想顾客预算的金额，由低价格至高价格的依次逐次展示给顾客看，同时在展示过程中应特殊留意顾客的反应，以驾驭顾客所情愿接受的价格。4商品学问说明的原则商品有关学问（如名称、葡萄种类、价格、特征、酿造、出产地、品牌、包

12、装款式、规格、饮用方法），因此商品学问的充溢及学习是特别重要的。1）在卖场上向资深人员请教2）由特地刊物中学习3）从厂商或厂家业务人员处获得4）经由自己的运用阅历而学得5）从顾客处学习6）网上搜寻5 举荐的原则在销售过程中，除了将商品展示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客举荐商品了，以刺激其购买的欲望。1）举荐时要具有信念在向顾客举荐商品时，营业人员本身要具有信念，才能让顾客对商品有信任感。2）适合于顾客的才予以举荐在对顾客提示商品及进行说明之际，应推想顾客的须要，以便举荐其所适合的商品。3）具体的表现确定要有具体性，避开抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。4）符合时代的趋

13、势在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性。5）依销售对象不同而变更即使是同样的商品，由于购买对象的不同，在销售重点上必需随之变更，以强化诉求效果。6 结束应对的原则在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，如何得体奇妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动，这是很重要的。1）集中于三五种商品在商品销售过程中，前半段可能供应许多商品供顾客选择，但在后半段时，营业人员则应在接待中测知顾客较宠爱的商品三五种，以供顾客比较及选择。2）探知顾客的喜好当顾客在作确定性的选择时，要特殊留意顾客对商品的反应，洞悉顾客的喜好，进一步加以说明及举荐，则交易胜利率将很高。3）轻轻地加上一句“那

14、么这一样好啦”7金钱接受的原则当顾客确定购买时，在金钱的接受过程中，仍有几项应当加以留意，以免金钱上出错。1）购买金额的确认当顾客确定购买时，确定要将商品价格再加以确认，而让顾客确知，以便于付款。2）开立小票的确认开立销售小票应刚好，快速，精确，尤其是金额更应清晰正确。3）缴款时应再予确认当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额予以确认清晰。4）收银台找钱时应再确认在收银台完成收款的手续，在找钱时仍应加以确认，以使金钱收付能够明确。8PCA原则在商品交易完成，将包装好的商品交给顾客，最终在送别顾客时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，即PCA（PleaseComeAgain）,若能够的确绽开

15、全店的PCA运动，信任能给顾客留下很好的印象，同时也能提高门店销售人员对顾客接待服务的素养。基本用语：你好，欢迎光临，让你久等了，请档等，对不起，感谢，再见。员工要讲一般话。收找款时应唱收唱付，吐字清晰精确，并致您好，感谢。服务常用语：没关系，欢迎您随意看对不起，我去潴奉一下再答复你，好吗？令这是你要买的商晶，请你叁验一下。请您清点一下，我给您装好。清秋候，对不起，再等一会。令对不一，过个短付块货，便利的话您雷下电话，货到后，我通知您好吗？对不起，人今生愈忙，提包还过您自己保菅。令对不一,我没有这个权利，或看我断你去见经理，好吗？（七）顾客埋怨处理有道是：一种米养百种人，百种人有百种需求模式，在消费者称王的时代，能满意消费者的企业将可立于不败之地。1）埋怨处理应有的观念A.埋怨是不行避开的。B.埋怨是顾客的期盼，也是企业求新求变的原动力。C.有客户才有埋怨，有指责才有进步。