运营公司迎军运会综合整治品质提升工作方案（7.28改2）.docx

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1、运营公司迎军运会综合整治品质提升工作方案为积极响应市委、市政府关于军运会城市环境综合整治工作部署，全面落实集团公司工作要求，高标准、大力度推进武汉轨道交通迎军运会综合整治品质提升工作，以最强保障、最优服务、最好环境展示武汉地铁魅力与国际形象，助力军运会圆满举力、,现结合公司实际，制定本方案。一、工作目标按照“最优方案、最大力度、最佳效果”要求，全面落实安全保障、服务提升、“五边五化”等工作，以涉及军运会场馆周边和重要保障线路点位为重点，突出抓好轨道交通站点及周边红线范围内、高架线路、场段及控制中心、列车等综合整治，实现安保服务、运营服务、维保服务水平提升，做到重质量、见效果、常态化，确保实现洁

2、化、美化、亮化、绿化，以军运会举办为契机，扩大武汉轨道交通品牌影响力，提高国际知名度。二、组织领导为确保公司迎军运会安保、服务及环境综合整治提升工作取得实效，公司成立军运会工作领导小组，具体设置如下：组长：王洪锐、何达曹副组长：郭文雅、刘斌、邵小冬、徐飞、张铁军、肖胜亮、梁进学、陈三强成员：丁波、秦妤、冯雪松、王毅强、宋立、王丙苗、张维久、吕永鑫、马泽清、祝红梅、曾斯、卢和志、李惠明、董书龙、李珂、贺文严、高宏、胡一农、黄小萍、李世刚、金汉平、张涛、乔凤平、雷静、李丹公司军运会工作领导小组办公室设在运营办公室，统筹负责军运会综合整治品质提升的协调和督办等工作。三、任务及责任分工（一）安保水平提

3、升1 .安检工作强化安检宣传和培训工作，加强安检队伍管理，增加安检履职尽责检查力度和频次，提高安检工作标准，增配安保力量，加大安防设备设施维护保养力度，调整优化安防设备设施。责任部门：安全保卫部、客运部门、机电部2 .内保工作做好轨道交通重点部位内保工作，组织开展全面排查，加强线网安防设备设施的维护保养，增加安保力量，强化监督检查。责任部门：安全保卫部、客运部门、车辆部门、维修部门（二）服务质量提升1.与军运同行，展国际形象。对标国际一流轨道交通服务,全面提高客运服务意识、提升服务质量，重点做好“三站一场”、重点站点等交通枢纽及场馆周边双语服务工作，加强卫生环保、文明乘车宣传。责任部门：运输业

4、务部、客运部门、党委工作部、团委3 .提高设备设施安全性、可靠性、完整性，提升维修效率和质量，推广精细化维修，不断增强预防修的能力，做好行车设备设施和关键服务设备设施的维修保养工作，提高设备设施可靠度，确保列车服务可靠度270万列公里/次，关键服务设备设施可靠度299%。责任部门：技术部、车辆部门、维修部门4 .科学预测军运会客流，全面提升军运会期间轨道交通线网运营效率，重点加强2号线、7号线和8号线三期运力保障，确保轨道交通线网便捷、舒适。责任部门：线网运营管理中心、车辆部门（三）环境综合整治1.对轨道交通线网全部车站、风井、车站红线范围内建筑以及外立面等进行全面清查，做好洁化、美化、亮化、

5、绿化，确保车站环境整洁、舒适。责任部门：客运部门、维修部门、后勤保障部5 .对轨道交通高架线路、敞口段、出入段线、桥梁红线范围、桥梁声屏障等附属设施检查、清理，做好重点区域重点整治。责任部门：工建部6 .对轨道交通各场段及控制中心进行环境综合整治，做到洁化、美化、绿化及重点区域亮化工作。责任部门：车辆部门、线网运营管理中心、维修部门、后勤保障部7 .对轨道交通线网全部列车进行全面整治，做到内外整洁、相关标识齐全。责任部门：车辆部门、后勤保障部8 .各中心（部门）熟悉环境综合整治工作内容，做好所属区域各项环境整治及维护工作。责任部门:各中心（部门）四、实施步骤根据集团公司工作部署，结合公司实际，

6、制定实施步骤如下：（一）动员部署阶段（2018年7月底）成立公司工作领导小组，明确目标及形象进度，各中心（部ID细化分工，确保各项责任落实到人。（二）自查整改和专项整治阶段（2018年12月30日前）各中心（部门）全面落实各项举措，进行排查和专项整治，严格按标准基本完成军运会综合整治品质提升工作。（三）提升阶段（2019年4月30日前）各中心（部门）严格按照标准和要求查漏补缺，提升整治工作水平。（四）巩固阶段（2019年8月30日前）各中心（部门）在前期整改提升基础上，进一步加强提升项目的日常检查与维护，将军运会综合整治品质提升工作巩固到位。五、有关要求（一）加强领导，合力推进。在公司军运会工

7、作领导小组的统一领导下，各中心（部门）要高度重视有关工作，切实加强组织领导，组建专班，明确责任分工，督促完成各项任务。（二）明确任务，落实责任。各中心（部门）要按照责任分工，进一步细化工作任务清单，将整治提升任务逐项分解，明确工作内容、点位、标准、任务、时间节点及相关要求，确保每项任务落实到具体班组、责任人。针对每项任务列出进度图、排出时间表，锁定时间节点，确保如期实现各项目标。各中心（部门）之间要密切配合，相互支持，确保各项指标达到要求。（三）突出重点，注重实效。各中心（部门）要迅速行动、统筹规划。按照标准，着力解决轨道交通综合整治品质提升工作上的重、难点问题，对存在问题的环节，要明确整改完

8、成时限。（四）着力强化，资金保障。公司计划财务部统筹做好军运会综合整治品质提升资金保障工作，各中心（部门）综合整治品质提升有关费用不受2018年度资金计划限制，专项列支，经公司党委会审议、总经理办公会通过后执行。（五）严格落实，信息报送。各中心（部门）要明确联络员，按要求将综合整治品质提升工作实施情况报送至公司办公室和党委工作部，报送内容不仅要有规定动作和进展情况，还要明确重点，突出亮点，查找问题，提出建议。公司办公室和党委工作部分别按要求报送集团公司。同时，党委工作部根据公司整改提升情况开展宣传报道，做好氛围营造。（六）强化督办，明确奖惩。迎军运会综合整治品质提升工作纳入各中心（部门）月度考

9、核内容，公司企业管理部牵头负责计划及考核等工作，公司办公室、纪监审计部、安全保卫部、技术部、运输业务部、后勤保障部等配合落实。附件：L安保和服务整治品质提升标准及任务清单2.环境整治品质提升标准及任务清单附件1安保和服务整治品质提升标准及任务清单整治项目整治标准2018年形象进度2019年形象进度责任部门责任人责任领导安保工作安检工作1、加强培训，统一标准，提高安防意识。2、组织开展常态化检查和对抗式检查。3、组织开展“暴恐袭击、个人极端行为、大客流”演练工作。4、增配安保力量、优化安防设备设施。5、做好安防设备实施维护保养。7月-8月：完成中队长以上培训，开展安防知识竞赛活动。9月TO月：完

10、成客运部门值班站长、安检员安防知识培训，开展安检技能比武练兵活动。7月T2月：结合现场实际情况，优化安防设备设施，开展常态化检查和对抗式检查，持续开展安防设备设施维护保养工作。严格按标准开展安检工作，持续开展培训，特别加强新线员工安防知识培训，继续做好设备设施维保和检查督导工作。4月30日前完成提升。5月-8月拟定强化安检标准，开展对抗式检查，开展反恐防暴联合演练。8月至军运会结束，最高等级安检。军运会期间：公司领导、各部门负责人、管理人员严格落实包保责任制。安全保卫部客运部门机电部胡一农T波秦妤冯雪松宋立刘斌内保工作1、做好重点部位内保工作，组织开展全面排查。2、加强设备设施的维护保养。3、

11、增加安保力量，强化督导检查。7月T2月：做好重点部位排查工作，对排查处的问题隐患，登记造册，限期整改，不留后患。加强门禁、监控、围墙等设备设施的维护保养。重点部位增加安保力量，确保安全。进一步强化督导检查，发现问题及时整改。持续做好轨道交通重点部位内保工作，加强安保人员培训力度。1月-2月：开展内保工作全面排查，特别是新开线路。3月-4月：加强隐患防治提升，确保重点部位安防设备设施状态良好。4月30日前完成提升。军运会期间：公司领导、各部门负责人、管理人员严格落实包保责任制。安全保卫部客运部门车辆部门维修部门胡一农T波秦好冯雪松张维久马泽清吕永鑫王丙苗王毅强宋立服务整体要求服务意识、服务能力、

12、对标标准进一步强化员工服务意识。提升员工服务能力。员工服务标准达标。保安、保洁等外服人员服务标准达标。12月底前：员工服务标准合格率达到100虬保安、保洁人员的服务标准合格率达到95%o严格按照标准和要求查漏补缺，2019年4月30日前完成提升，2019年8月30日前巩固到位。运输业务部客运部门教育培训中心安全保卫部后勤保障部董书龙T波秦妤冯雪松黄小萍胡一农高宏运营服务问询回复准确率员工对乘客关于军运会场馆位置、比赛项目等相关资讯的问询回复准确率达到100%o12月底前：运输业务部客运部门党委工作部团委教育培训中心董书龙T波秦妤冯雪松曾斯李丹黄小萍刘斌微笑服务员工星级评定重点车站三星级及以上员

13、工数量达到员工数量的100%o其余车站三星级及以上员工数量达到员工数量的98%o完成重点车站员工对军运会资讯的普及及培训。对三星级以下员工开展“一对一“帮扶。完成2018年第三方满意度测评。严格按照标准和要求查漏补缺，2019年4月30日前完成提升，2019年8月30日前巩固到位。乘客满意度第三方测评的乘客满意度达到95%o三语服务英语服务1、全线网推广，重点站点武昌火车站、汉口火车站、武汉站、天河机场站及场馆所在站工作人员能够无障碍交流。2、除重点站外的其余车站工作人员熟练掌握乘车引导用语，能够熟练的引导服务。12月底前：完成车站工作人员日常服务英语普及、基础培训、提升培训。普通话服务全线网

14、推广，重点车站武昌火车站、汉口火车站、武汉站、天河机场站及场馆所在站工作人员普通话达标率100%o2、保安、保洁等外服人员普通话达标率85%o12月底前：完成车站工作人员和保安、保洁人员的普通话普及培训、提升培训，组织车站工作人员和保安、保洁人员的普通话考级，确保达到标准要求。手语服务1、全线网推广，重点车站武昌火车站、汉口火车站、武汉站、天河机场站及场馆所在站工作人员能够用手语无障碍交流。2、保安、保洁等外服人员能够用手语正确的引导服务。3、除重点站外的车站工作人员熟练掌握手语引导方式，能够熟练的使用手语为乘客服务。12月底前：完成车站工作人员和保安、保洁人员的手语服务普及培训、基础培训，确

15、保车站工作人员能够熟练掌握手语引导，服务乘客，保安、保洁人员能够正确的引导服务。有温度的服务1、制作武汉军运会场馆周边地铁双语导游图50000份。2、开展20场军运会场馆周边和地铁站介绍直播。3、设立双语服务热线席位。4、全线网推广“文明伞”o5、换乘站建立“母婴室”。12月底前：完成军运会场馆双语导游图印制。完成直播前准备工作。完成双语服务热线工作人员的全部培训。完成重点站“文明伞”覆盖率到达100%。重点站“母婴室”覆盖率到达100%o严格按照标准和要求查漏补缺，2019年4月30日前完成提升，2019年8月30日前巩固到位。运输业务部客运部门党委工作部团委董书龙T波秦妤冯雪松曾斯李丹品牌服务1、全线网推广预约式、接力式服务。2、全线网推广精细化服务。3、全线网推广个性化服务。12月底前：完成重点站预约服务覆盖率达到100%o完成重点站“换乘信息卡”覆盖率达到100%。完成大学生志愿者专业培训，涵盖双语服务用语、服务标准和手