美容院店长工作手册全套.docx

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1、美容院店长工作手册全套(1)店长职务店长负责店铺达到最高营业额与纯利益目标。店长必须经常站在经营者的立场，综合而科学地分析现况，计划今后的店铺营运方针执行。为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力，以及判断力、企划力、执行力、指导力等，而且店长本身的人品、性格也是职务执行上的重要因素。(2)店长职务执行基本准则1、必须要理解品牌的经营方针。2、以品牌的经营方针作基准，制订营业计划。3、按照制订的营业计划，有效地指导部属去实行。4、经常检讨实行后的结果。5、发现没有按照计划实行时，自己要以身作则，这是对属下必要的指导教育。6、要密切与所属上司沟通，相

2、互交换信息。7、店长须自行判断、处理临时发生的事情。8、店长要求部属的，不仅是服务，而是任务的执行,其结果也很重要,让大家一起同甘共苦。(3)店长须具备的能力1.教育指导能力：对于部属职务执行的方法、须序、技巧，依原则而教导，而且要教育他们的应变能力，发现部属的能力不足时，要帮助他们，使其视野扩大，创造升迁的机会能力。2、计数管理能力：对于现状的整理和分析，达成数值目标的能力，为了达成数值目标，对于部属要制度化，然后是把握其结果的能力，且控制人事管理的能力也是必要的。3、判断力：具备对现状的客观理解与判断，并且能迅速处理问题。4、职务知识的获得能力：从执行职务上去获得必要的知识和技能的能力。5

3、、企划力指对于计算能力以及决定营运的能力、时间管理的能力等。6、业务改善的能力：合理化改善业务的能力。店长必须自己钻研、努力，经常注意培养自己的人格及人品。(4)店长的管理职责为了有效的进行店长职务，店长本身对公司的就业规则，要充分了解,以身作则。直接管理、中间管理及间接管理三大部分。1.直接管理组织管理(1)人事管理：店长最重要的职务是负责店内事物，包括临时代班在内的人员掌握管理、提升素质，以谋求高度的竞争力。(2)人员的考核，可分为：职务执行能力的考核商品知识、待客销售能力、理解判断能力、技术管理指导能力、联络报告能力、店铺管理能力、事务能力等。不可挟带私情，要公正的考核。职务执行态度的考

4、核业绩成长贡献态度、团队合作、协调性及责任感等。(3)订定年度工作计划表。(4)目标及实绩的管理：为了使每月目标能百分之百的达成，须定每日、每周的目标，并加以确认，若无法达成预定目标时，须提前作出对策，使之达成目标。(5)教育训练迎接顾客的姿势、表情和身体的动作。货号的读法、掌握尺寸、大小。养成作笔记的习惯。传票、备用品要放在固定的地方。所有传票的开立方法(包括退、转货或退、换货及订金等)。教导整理、整顿(衣服的摺叠法)及仓库的整理方法。“欢迎光临”这句话要让对方觉得很开朗。打招呼应对及电话的接待能够确实做好。空间、时间的利用法。了解商品的陈列。拥有信息来源。有计划的部属会议除了可以有效的达成

5、沟通与共识外，也是工作场所内教育手法的一种重要方法。(6)空闲时的工作指示：即使顾客没有上门，店长要指示部属，做清洁、整理商品的工作，以休息的样子等4房顾客上门。 顾客管理：将适合本店的客人集中起来，是顾客管理的基本原则。顾客管理的目的是为了提升业绩，使顾客在未忘记之前再与之接触。 定期整理顾客名簿：掌握顾客所购买的商品及特征，列出一张许久没有光临本店的顾客名单，然后和他们联络。 寄DM、卡片：介绍新进商品及平常的问候卡片、生日卡等。 顾客报怨的处理：第一、先聆听顾客报怨的内容。使其发怒的情绪冷静下来；第二、确认事实，或是有误会后，做适宜的处理，使顾客感到满意为止。这时应心存感激之心，若没有他

6、们的报怨，我们也不知道问题的症结在哪里，如此顾客才会再继续光顾本店。人员管理 店内的休假日、店长、职员的休假日要适当交替。 要有效的运用代班人员。 休息时间要正确的交替执行。 休息的场所要交待清楚，交接的工作也要确实实行。店长要经常与部属个别的沟通意见，努力创造店内的工作核心，使其更活性化，因此，在销售场所要搞好人际关系。所以，店长要留意以下几点： 保持体贴的心意：站在对方立场考虑事物 控制自己：要自我约束 不要规避责任：认真负责的态度才是获得部属真正协助的泉源。 注意部属身心健康：在早上要打招呼，早会、晚会的时候，要看每一个人的脸。每天要对每人至少说一次话，开店后慰劳在家的辛劳，是获得部属信

7、赖的重要态度。 尊重对方的想法并去理解它。 对自己的工作要有责任感并贯彻执行 要控制自己的情绪，不要感情用事 要接受别人的忠告并作反省。 不在背后报不平，并直接更正疑点。 不论在任何情况下，都要遵守诺言。 即使再怎么亲密的关系，也不可忘记礼貌。 对同事的优点多去发掘，对开缺点要掩盖。 恶意中伤同事的话，不要去听。 要公私分明。 当别人意见表达十分明确时，不要故作不知状。 作好自己的形象，包括服装、语言、表情的动作。2.中间管理(行政事务管理)(1)营业日报表的填写：店长必须每天早上确认日报表金额及数量,是否与三联单相符合。(2)确认在库的数量与金额，是否与日报表上的数量及金额符合。(3)须不定

8、时的确认，是否有向客人收取款项而未报帐的情形。(4)订金的收取是否有报帐3.间接管理(部属管理)(1)商品管理：商品要区分品目并加以分类，每件商品都要有货号,根据每一个货号来管理，在商品移动时，必须要有传票来作记录加以整理，从每一个货号的销售状况来作商品的追加或下一次采购时的参考,这也是重要的商品情报收集。至于商品整理，则有以下几点：1清洁2清除商品上的灰尘：用刷子、胶带清除灰尘，特别要注意有色或黑色的商品3库存货的整理与补充货源：营业中买掉的衣服要立即补充，并整理库存货。4库存商品的整理：对于要修改的商品、故障品、退货的商品的检查5尝试更换商品的陈列：布置是为了使店面看起来有新鲜感，比原来的

9、陈列更吸引人，因此要用心去做(2)硬件设备的管理1店铺规则的管理 遵守上下班时间 是否有服装仪容不整的员工 遵守礼仪、遵守休息时间 遵守工作场所禁止的事项 电话打出或打进，要用标准的方法来执行 出勤卡片、外出登记表都要按照规定来处理 各种申请书均须按照规定提出申请 业务上的各种报告要确实执行 待客、清扫、销售、库存、顾客的管理，均需照规定去做买场，不仅是工作场所，也是为了达成营业目标的地方，因此，要具备令顾客印象良好，出入方便的条件，即使在地震、火灾等非常紧急的情况下，也要确保顾客安全。对于商店的外观要定期检查，是否有损坏的地方，若有须修护之处，须与总公司协商。关于店内的化妆室、洗脸台等附带设

10、备也要检查，卫生纸、肥皂等附属品是否都备妥。杂器备品的管理：店内的收银机、照明设备、促销器材、杂器备品等，要经常确保其数量，实行适当的管理。 每月XX日要实施杂器备品的盘点，并登记在盘存表上 杂器备品盘存表，每三个月要送缴会计部冷气设备的管理 冷气设备以配合开店、关店时间使用为原则，使用开始、结束的时间，也要遵照公司规定来实行 注意节省，电力也须酌量使用 为保险起见，大型的冷气设备，请专门业者作定期检查防止罪犯 要经常与当地的警察交流，得到巡逻的保护 出入口的钥匙、厕所窗户、窗户及铁门的锁等，在关店后一定要检查是否锁好防灾要点 包括部属在内的的相关者，要有关于防灾要的严格周密准备 在非常之时如

11、何行动，要预先作好完整的应变系统 定期检查防灾设施，要确保在非常之际能够发挥功效。（灭火器、避难器具、非常警报装置等）积极接受防灾训练灾害预防政策在吸烟区以外，禁止吸烟禁止摧入酒精、油类等危险物品 确定电气用品、展售架的配线或插头是否安全 防止展售架、装饰物等倒塌的措施地震对策 店内的整理整顿 确保避难路线的顺畅及预防火势延烧（灭火器、消防栓、防火墙门前不可放置物品） 紧急用品的确认（手电筒、急救箱等放置场所的确认）收银管理 零用金管理：找零钱用的零用金，可固定给予一定的金额做为找钱之用 现金管理为安全起见,平常一天可分二次或三次回收一次促销期间，则以二小时或三小时回收一次，以保安全。收取现金

12、时要同时确认传票、条码是否与金额符合。并且设定短报时间，以确认帐单与金额是否吻合。倘若收银员分早、晚两班者，在交班时变方必须要确实点收，以便划分责任。且须不定时的抽查、稽核。（七）店长工作程序说明1.在开业前对店内卫生、各项仪器设备进行全面检查，确保当天工作的正常进行2、检查店内各种美容护肤品的库存数量，以保证顾客的购买需求3、业前10分钟开好晨会，具体内容如下：目的：安排当日工作，调动美容师及其他员工的工作激情，提醒她们运用一些销售技巧，提高她们的销售能力，挑起销售氛围内容：1检查考勤，人员是否到齐，对迟到或旷工人员，查明原因，提出批评，月底按制度扣工资2检查每个美容师的仪表，是否画好口红（

13、口红有画龙点晴的作用，能体现出人的精神面貌）3把每T立美容师前一天的销售业绩公布出来，并排上名次，使她们看到差距，形成一种你追我赶，互相竞争的工作朝气4让她们自己总结一下业绩，为什么成交，原因，为什么没有成交，造成顾客流失，原因，把一些她的销售经验在晨会上公布，让她们互相学习，取长补短5提醒她们没有顾客时应各就各位，多研究分析我们的产品，找出它们的连带关系，如用了前一个为什么还要用下一个6提醒美容师去打一个星期前的顾客回访电话，让老顾客来护肤，以表示美容师对顾客的关心及提高老顾客的配货量等等7拿出前台给各位列的任务表,给每一位美容师订出当天的销售任务及所需客源8安排当日发卡工作和任务4、一旦出现销售低潮，应根据当日情况，及时召开会议（或开个别会议）找出原因5、及时通知下属传达上级的一些有关工作要求（如促销活动等）6、每周向上级汇报一周的业绩