牛皮癣小广告清理服务项目管理方式、服务计划和工作目标.docx

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1、牛皮癣小广告清理服务项目管理方式、服务计划和工作目标第一节管理方式1一、管理方式概述1二、项目组织架构2三、运作机制5四、信息反馈渠道及处理机制8五、监管方式10六、项目管理机制15七、各部门职能18八、主要岗位职责19第二节服务计划26一、成立领导小组26二、拟定工作计划26第三节工作目标29第一节管理方式一、管理方式概述为了能更好的完成本项目清理保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让市民满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况,编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就

2、是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。1.本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。2 .本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。3 .本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。4 .为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以IS09001质量管理体系、IS04001环境管理体系和OHSASl8001职业健康安全

3、管理体系为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。二、项目组织架构组建以公司领导为主要负责人下设项目经理(现场负责人)、项目管理员为综合保洁作业质量的考核督查组。实行日巡查、周检查、月考查和不定期抽查的检查管理方式。从建立规章着手，严格制度发力，实行“定人、定位、定量、定质”的作业考核机制，把所有清理保洁工作与要求一一量化后落实到每一个清理保洁员，做到不留一处空白，不存一片死角，把质量与利益挂钩，用“奖勤、罚懒”、“奖优、罚劣”的经济调节杠杆，调动保洁员工的积极性、增强其责任心。(一)岗位设置原则小广告清理服务涉及诸多内容，如乱张贴、乱涂写、乱覆盖、小广告垃圾处理等

4、。要优质完成上述内容的服务，就必须设计和配置相应的管理组织，通过配置的管理组织，对服务过程进行设计，控制，提升，形成最优最满意的服务质量和效果。组织的配置主要应遵循最合理的分类原则，最低成本原则，最佳发挥原则和最优服务原则。1 .最合理的分类原则设置服务管理组织，首先应该将服务范围内的涉及到或可能涉及到的所有项目与内容，按相近、相关并带有共性的专业，行业的属性进行划分分析和确定，兼顾质量形成的区域，时空，相关因素及协调的便利性来进行隶属归纳。这样划分就可以设计产生相应涵盖多相近似并带有共性服务项目的直接服务的实际操作执行管理组织机构；但当服务体系中超过一个以上的管理组织存在后，有资源和信息的流

5、动,就又面临着一个管理与协调的问题，就必须另外设计和配置一个集约化高效率的综合协调组织机构，所有的服务都要有操作执行组织，又要有综合协调组织，所谓横到边纵到底。这就是最合理的组织配置分类原则。2 .最低成本原则配置管理组织，必须考虑成本最低。组织结构的组合。每级组织设置力求多功能、多职能,层级设置上力求扁平化，短链条，从而减少组织和人员，避免形成管理障碍，从而降低协调难度，提高决策指挥及运作效率，降低管理的直接成本和间接成本。人员组合。一是岗位职责的组合，在同一类组织的设置中，可以将区域相近、专业相近的服务或管理性工作组合划归一人（组）承担负责，避免一人（一组）一岗（职），以降低服务成本，而是

6、将服务项目的工作量进行合理的测定,并进行人员的组织编制，力求使操作和管理人员满负荷工作,从而提高相互间的劳动积极性和工作效率。资源组合。主要是在组织配置时应考虑到器具装备和材料的相关影响。多一个部门组织，就会相应多一些人员（尤其是管理人员和装备以及其他成本消耗）。合理的组织配置，就会减少相应的消耗。3 .最佳发挥原则在组织机构的配置时，应考虑到各级人员的合理搭配，一是关键岗位，点位，层面或故障服务频次较高的维修项目，应配置全面和技能过硬的人员，即使人力资源成本过高些；二是人员应多面手避免单打一；三是在同一组织中，要避免全部配置高成本的高级人员，应在满足工作需要的前提下，将人员的资质按照高、中、

7、低，或一、二、三这样便于管理协调，也便于人员的运行发挥最佳效能，同时降低低成本。在组织机构的配置时，还应考虑装备器材的合理搭配，按是否必要、是否常用、是否在组织体系中可以跨部门跨区域实现资源共享等因素，来进行配属和运用，以使装备效能最大化，总体成本最小化。4 .最优服务原则组织机构配置还应满足和服从最优服务的原则。如必须配置相应的企业服务理论建设组织。来研究改进企业文化和建立健全可操作的具有一定水准的规章制度与服务标准规范体系。如必须配置相应的标准与质量监控考核评价组织体系，对服务过程和质量进行监督考核。如必须配置相应的员工培训组织体系，以满足对员工进行企业文化、服务理念、服务规范、服务标准等

8、方面的培训和提高。尽管上述组织配置不是实际操作执行组织或指挥协调性组织，但却是满足创造管理最优化服务结果所必须的组织。当然，上述组织配置可以是一个部门，也可以是一至几个人隶属于某个部门统辖，但必须有所配置。(二)本项目的组织架构为B组C组L2组牛皮癣清 理人员2 名车辆牛皮癣清 理人员2名车辆1台1主月2邮员蝴 皮人李 牛理名台牛皮癣清 理人员2 名车辆 r牛理名2三、运作机制(一)管理机制：为明确本项目在日后管理工作中的总体目标和方向，建立、实施并保持一体化管理体系，针对本项目导入了IS09001质量管理体系、ISOI4001环境管理体系及OHSASn8001职业健康安全管理体系的运行，予以

9、指导和实施。（二）监督机制：监督工作是本项目管理的重要组成部分，完善可行的监督能有效地提高项目的管理水平，为此，我司建立了科学的作业管理监督机制。1.内部监督实施自上而下的管理机制，采用明检、暗检、抽检等方式进行，内部由项目经理、质检专员实施，班组长负责本班的监督管理工作，具体岗位由岗位人员自查自改。2 .外部监督由业主检查监督和社会检查监督组成，做到“事事有落实、件件有答复”，虚心接受业主及市民的监督管理，认真做好相关问题的整改工作，总结经验，提高作业水平和服务质量。（三）激励机制为充分激发员工的工作热情和积极性，让员工的内在潜能得以最大发挥，提高个人的工作成就感和增强员工的集体荣誉感，根据

10、不同的情况不同的岗位实行薪酬激励、物质激励、荣誉激励等多种激励机制相结合的方法，提高员工的土气和斗志，增强团队间的凝聚力。1.薪酬激励：严格按照劳动法的各项相关要求与员工签订劳动合同，按照合同的条款要求及时支付工人的工资，并为员工购买各种法定的社会保险、工伤保险等费用，保障员工的工作及休息，并按有关要求支付加班费，激励员工保持良好的工作态度和热情。3 .荣誉激励：每月评优一次，给予优秀员工奖励，有利于激励多数、鞭策少数，每月对所有员工进行综合考评，评选“优秀员工”并给予相应的奖励和晋升。激发员工积极向上、正当先进。4 .危机激励：实行员工淘汰制，适当的增加员工的危机感，增强他们艰苦奋斗、好学上

11、进的精神，实行公平竞争,为每一个员工创造良好的职业发展空间，保持队伍的整体素质。（四）自我约束机制（五）问题处理机制（见下表）四、信息反馈渠道及处理机制项目部要安排管理人员担负行政值班，并要保持24小时通信畅通，随时接业主方和广大群众的意见和投诉，对业主方和广大群众的意见和群众投诉要及时整改，重大问题要向总公司领导反映，项目经理对意见和问题做好说明和解释工作，并及时将整改情况及时反馈，做到“事事立即整改,件件及时回音”。（一）信息反馈渠道(二)控制方式1 .本项目安全生产目标为：实现作业全过程“六无”，即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无爆炸、无重大交通事故。(1)火警发生率：0.1%(2)火

12、灾发生率：0%(3)违章发生率：1%(4)违章处理率：100%(5)设施、设备完好率：296%(6)重大人身安全事故发生率：0%2 .严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行责任、目标控制；3 .采用量化考核办法，以严格的考核和淘汰制实行控制,每月对没一个岗位进行1次量化考核，与当月的绩效工资挂钩；4 .公司质量管理部每月不少于二次对作业部的各项工作进行考核、检查、监督、催办，作业部的质量组每天二次巡回检查、评分，并做好记录，由岗位、组长签字确认。使管理运作控制更为制度化、日常化，更为严谨和规范；5 .标准、规范、流畅、严密的运作流畅，从上至下，再从下至上，环环相扣；6 .在作业区域内建立信

13、息采集反馈渠道，采用等级寻访、业户调查、办事处主管部门征询意见收集环卫工作存在的问题，合理化的建议，及时提出解决问题的措施并予以实施，及时回复反映问题方，直到问题得到圆满解决；7 .建立全方位、全过程的制度性、随机性的巡查制度。五、监管方式（一）监管机制为了充分挖掘员工的工作动力和潜力，提高项目部管理的实效性、透明性，我公司拥有一套完整的监督机制。1 .内部监督机制：各部门负责人必须不定期主动地对下属部门和员工进行思想沟通，了解新情况和新想法，并定期召开部门协调会和职工大会。部门与部门之间，员工与员工之间实行相互监督，互相督促，互相进步。我公司不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经

14、理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与我公司的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与我公司。2 .社会监督机制：建立和完善小广告清理保洁服务社会监督机制，开刨一条直接听取群众意见的新渠道，以维护或落实人民群众对清理保洁工作的知情权、参与权和监督权,从而推动环卫服务质量的提高，切实解决人民群众关注的热点和难点问题。建立和完善小广告清理保洁服务社会监督机制，可以依靠全社会的力量，普及保护环境卫生教育，构筑加强环境卫生监督管理的

15、群众基础。3 .员工根据本岗位职责，工作流程，工作标准及服务规范，对工作质量进行自查，发现问题及时解决，如有解决不了的问题可向主管请求帮助解决处理。4 .主管对管理范围内员工的工作质量、规范操作、服务态度等进行检查，发现问题及时解决。5 .负责对各工作岗位的工作质量，工作标准及其它的检查项目进行巡查，将检查结果及时反馈给区域主管，要求其进行整改，将未能解决问题上报公司6 .考核小组对保洁区域内的卫生达标情况、员工服务态度、操作规范、劳动纪律、安全作业等方面进行全面的质量管理，及时发现保洁服务中的不足之处并加以整顿。7 .员工言行、仪表是否符合相关规定；工作质量是否符合检查标准；作业时是否严格参照安全规定进行；工作状态是否良好；操作是否执行相关工作流程；检查范围内是否有异常情况等。监督机制示意图监督机制示意图户见咨 客意征期访度定回制务度定 服制制布管门系式公主都联方工牌恻 员挂上诉理处投管处（二）监管流程(三)监管办法为了确保作业计划、工作标准、责任制的贯彻执行，确保公司的管理目标的实现，公司将在该项目中实行五级检查监督方案如下：1.班组长每日巡检班组长依据本岗位责任、工作要求、服务规范，对作业