公园管养项目整体规划设计方案.docx

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1、公园管养项目整体规划设计方案第一节总体定位及管理目标2总体定位2二、管理服务理念2三、战略构想4四、“四化”服务4第二节项目管理模式与机制5一、项目管理模式5二、投诉处理管理机制6三、质量监督机制7四、具体管理措施9第三节管理服务要点和新方法11一、管理服务运用科技手段11二、引入质量管理体系11三、智慧系统的引入12四、管理前期介入12五、服务细致周到13第四节服务宗旨及承诺13一、服务宗旨13二、服务标准和要求15三、服务目标及承诺15第五节总体部署20一、项目部搭建20二、制度管理20三、人员、设备配置20四、资金保障20五、质量监督21第六节工作计划安排21一、绿化养护计划21二、保洁

2、安排计划25三、安保管理计划28四、设施、设备管理计划32第一节总体定位及管理目标结合XX公园的实际情况及主体需求，根据我公司园林养护管理服务长期积累的经验，我方经认真研究探讨，并对XX公园养护管理的重点和难点进行针对性分析，制定总体的定位、管理理念和管理目标的实施措施。一、总体定位采购单位的任何要求，将作为我们一切工作的出发点,并争取满足超越采购单位的期望；XX公园养护管理劳务外包项目将作为我公司园林养护管理标志性项目之一，在各项管理资源投入方面，我们将全力以赴，努力将XX公园养护管理服务打造成为标准化的服务典范。二、管理服务理念按照我司对XX公园养护管理项目特点分析以及总体服务定位，我们将

3、针对本项目制定以下管理服务理念，并要求一旦中标，本项目的服务人员在工作过程中予以坚决贯彻。(一)以人为本管理包括物的因素，也包括人的因素，而具有思想意识的人是管理目标实现的决定性因素。无论物质技术如何发达,都无法取代人的最终稿地位，技术越发达，人越重要。随着科学技术的发展，各种先进的技术、设备层出不穷，但这无论如何不应模糊了安全管理理念，必须坚持“以人为本”。我司管理第一要点始终以员工的发展需要、情感、工作条件等出发，来调动员工的潜力和积极性。(二)以信为本“信”是人类发展中各民族都非常重视的伦理范畴。以信为本的管理理念首先是对信誉的高度负责。在管理过程中的诚信不欺，守信用，讲信誉。“信”以诚

4、为前提，是诚的外部表现。而不诚则不信，至诚则至信。我司在长期服务管理中坚持以信为本的理念，积累了较高的诚信指数。在管理本项目时，一定会尽全力打造公园“最美服务”形象，赢得采购单位、工作人员、游客以及社会的信任与认同。其次我们会努力打造组织内部的信任感。信任是人际间的一种安全和愉悦关系的反映，我们尽力使员工在工作中得到依赖，被委以重任，产生满足感，使其尽展其才，努力实现组织目标。再次就是形成持久稳定的组织信念。我们希望每一个成员都能向心一致，为实现组织目标而同心同德，产生集体吸引力。三、战略构想（一）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一

5、步发展奠定坚实的基础。（二）采取以企业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。（三）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。（四）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。四、“四化”服务在公园养护管理劳务外包项目管理中，我司将实施管理规范化、操作程序化、队伍专业化、服务综合化的“四化”要求开展服务工作。（一）管理规范化公园养护管理劳务外包项目管理（绿化养护、保安、保洁、设备运维、

6、停车场及公厕维护、水面清理等等）服务必须遵照企业管理原则，这就要求公园养护管理劳务外包项目服务供应商了解业主方的行政管理体系和各项规章制度，用先进制度管人，用零容忍的态度来保障服务质量和水平，实行统一规范的有效管理，防止无序和“政出多门”。（二）操作程序化根据项目不同的服务内容和岗位职责，制定出不同的具体操作方法和工作流程，并实行目标管理。（三）队伍专业化服务人员上岗前和服务期间需要经过严格、专业的培训,培训内容包括职业道德，作风纪律、安全常识、消防安全、应急处理、岗位职责、法律法规、团队协作等专业知识，并具备处置各种突发事件的能力，形成一支专业化的服务队伍,公司将根据不同岗位配置称职的人员。

7、（四）服务综合化、创新化现代公园养护管理需要综合的服务来保障，除了传统的人防、技防、日常清洁外，智能管理系统、智能管理设备等系统化、综合化、创新化服务也不可或缺。第二节项目管理模式与机制一、项目管理模式我司采用的是按照现代企业制度建立的项目管理模式。这种模式的优点：首先是管理思路清晰、市场意识强烈,明确服务对象是业主方（使用人），办事热情、认真；其次，项目管理企业成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题；再次，这种按照现代企业制度建立起来的项目管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用

8、制、合同工制,定期考核，定期评定，充分调动全体员工的积极性；最后,这种企业为业主方（使用人）服务思想牢固，服务质量高。二、投诉处理管理机制全体员工均为公司项目辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主方无怨言”的管理目标，不断完善，提高员工素质，不断改进服务质量,严格认真对待业主方及来园游客反馈的每一条信息，特制定本制度：（一）实行“首接责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主方的任何来访来电、投诉，属于自己范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推

9、托、回避，应将业主方反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。（二）每一位员工都有责任收集来自业主方关于公园养护管理劳务外包项目服务的看法、建议、意见等。（三）公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某公司”。（四）来访时，必须热情接待，主动询问，面带微笑,不得、无理拒绝，并做到一视同仁。（五）当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录,不得提出回避。（六）对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。（七）凡由如水、电、气、道路、卫生、设施设备维护、停车等所引起的业主方投诉，应努力做好解释工作，积极同有关部门办理交涉，尽早为业主

10、方排忧解难，决不允许推托了事。（八）员工应认真做好本职工作，积极为业主方提供服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。（九）对业主方的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。（十）对投诉要记录，投诉资料要存档。三、质量监督机制全面促进服务质量的并编辑成册，人手一 促进结构升级，提高 服务为先”的企业我司服务始终坚持以质量为己任,提高。（一）公司具有健全的规章制度,份，实行管理制度化，确保管理秩序,了企业管理规范化；公司“以人为本、文化纲要，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主方至上、优质服务观念;公司倡导每

11、一个员工都是业主方团队的一分子，对业主方的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主方服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及主要设施地点、交通线路及联系电话在内的培训手册，对所有员工进行强化培训，当你走进我司服务的每一个项目，都能感受到关爱和服务。（二）项目管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，以作业指导书工作质量考评标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建“三化四定五制”的系统化管理模式，即：1.专业化、标准化、制度化“三

12、化”模式员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。2 .定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全

13、面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与项目管理经理与各部门负责人签订，一经生效，即以此为依据实施管理。3 .全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的“五制”。四、具体管理措施（一）充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。（二）成立应急小分队，处理应急事件。（三）建立项目人员档案，并与项目单位签订治安责任书对进入项目管理服务范围内的经营、项目人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。（四）落实保安岗位职责，明确责任区域。（五）对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培

14、训和考核。（六）对保安员工作进行严格检查。（七）实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。（）以“职工至上、服务第一”为服务准则，竭诚为业主方提供一流的服务。（九）设立24小时投诉电话和服务网站。（十）接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。（十一）加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求,满足职工的需求。精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。（十二）严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。（十三）利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。（十四）通过用

15、户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。（十五）实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理,处理后记录归档备查。（十六）实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对损坏环境的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。（十七）严格审核保洁工作计划，内容包括时间要求和质量标准。第三节管理服务要点和新方法根据项目的规模和特点，参照项目管理条例、XX市环城公园管理办法等的有关规定及服务标准，结合公司的管理服务经验，公司认为项目的管理服务应着重于新方法的应用，主要体现在以下若干方面：一、管理服务运用科技手段对公园公园养护管理劳务外包项目的管理要具有高科技含量，要改变传统的公园后勤保障管理模式，用智能化、信息化等现代化技术和手段开展服务，并通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高经营、管理、决策的效率和水平，以提高企业内外部的合作能力，提高企业经济效益和市场竞争力。项目将采用先进的管理服务管理信息化网络技术，建立信息服务、信息交流平台。把需求和服务、信息和管理相融合，构成一个互动性大、整体性强的业主方服务中心。并对设施设备维护、停车场重新规划设计、投诉处理、设施设备运行等全部采用流程化管