影响患者满意度的原因及对策.ppt.ppt

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1、影响患者满意度的原因影响患者满意度的原因及分析对策及分析对策20032前言：各自的评说是对还是错20033l一位患者说一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。远赶不上高速公路。l一位归国学者说一位归国学者说，在国内是患者，在国内是患者 抱拳抱拳“求求医医”，在国外是医院鞠躬，在国外是医院鞠躬“求患者求患者”。l一位大医院院长自豪地说一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达评比月，门诊满意率高达99%。l一位大医院的医生说一位大医院的医生说，

2、见面先问患者您好，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？了？20034媒介报道：代表建议制定医德法l新华社电（新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥大代表痛斥“医德缺失症医德缺失症”。要求加强医德医。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。确实保证患者的合法权利

3、。代表建议：尽快将制定医生职业道德法代表建议：尽快将制定医生职业道德法提上议事日程。提上议事日程。20035调查报告：医院是冷漠脸谱老大l一调查公司曾对我国十个城市的一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了名进行了一次调查，选择了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，个主要生产和服务行业，并提供了并提供了六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。脸谱。调查结果显示：调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为医院的冷漠脸谱获选率为25.1%25.1%，在所有行业中获选率最高，

4、是冷漠老大。，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。20036一.点击医院四大死穴 先从一个案例谈起20037l事件起因：朋友事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。院，朋友陪床。l住院地点：华南某地一家顶尖级大医住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到院（该院号称患者满意度可达到100%）。）。l时间：时间：2002年年5月月1日日 2002年年5月月4日日l朋友在医院全程陪床观察记录；患者朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。访谈；护士访谈等。20038（一）临床诊断l死穴之一：没有严格的工作纪律死穴之一：没有严格的工作纪律 晚晚11点，

5、病区医生和护士谈笑风生，闲话家点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。常，谈论前晚麻将桌上的战果。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。物杂品只好放在床头柜里。20039 医生查房动口不动手，时间医生查房动口不动手，时间2分钟，三天分钟，三天未看过一次伤口。未看过一次伤口。护士不主动巡视病人，每次输液结束前都护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。是家属叫护士（呼叫系统已坏）。送餐员送餐时间不固定，午餐从送

6、餐员送餐时间不固定，午餐从11点到点到1点点30分，病人翘首以待。分，病人翘首以待。护工清晨护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。影响患者休息。死穴之二：医务人员缺乏职业素质200310死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾 同室病友同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。了没办法。同室同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天

7、才能换。家属只好从家里带来被子，等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。颜色要一致。200311死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。A君受不了君受不了B君的打扰，私下探得对面君的打扰，私下探得对面病房一张床病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。出院，长期挂名住院。200312（二）死穴剖析l1.招聘人

8、员缺乏积极性。正式和临时医生、招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。护士待遇不一，工作安排不公平。l2.尤其缺乏服务质量的培训。尤其缺乏服务质量的培训。l3.有章不循，检查不到位。有章不循，检查不到位。l4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。l5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。200313（三）对症下药l管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。l重视医疗服务质量的培训。重视医疗服务质量的培训。l重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。重视服务

9、质量尤其是一线的服务质量细节。l实现内部人才激励的公平氛围。实现内部人才激励的公平氛围。200314（四）个人管见l此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。患者的满意度。l患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。用心和医务人员的精心及恒心。l国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。意最大化作为医院发展战略的核心。l事实证明，我院长期坚持的事实证明，我院长期坚持的“服务精心服务精心”、“视病人如亲人视病人

10、如亲人”的服务理念，是赢得医疗市的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。场关键性的竞争优势之一。200315二.患者满意感的定义200316l患者满意感广义是指患者对服务结果的感受患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。以及由这种感受导致的情绪反应的总和。患者的需要获得满足后产生的心理和患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。情绪反应。l管理学家彼得管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。合顾客需要。核心在于追求顾客（患者）的满意。核心在

11、于追求顾客（患者）的满意。200317患者满意感的分析 结结 果果 因因 素素积极结果积极结果消极结果消极结果可控结果可控结果表扬表扬/感谢感谢批评批评/生气生气不可控结果不可控结果惊奇惊奇/高兴高兴失望失望/容忍容忍期望的稳定结果期望的稳定结果信任信任退出退出期望的不稳定结果期望的不稳定结果尝试尝试犹豫犹豫200318小结l由此可见，患者满意感既包括认知成分，也由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。包含情感成分。l认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。较的过程。l情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比情感成分是指患者将服务实绩与某

12、一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。感动等。200319案例l本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我我就相信杜大夫就相信杜大夫”。l本院输液大厅的人文服务的患者感受：本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩我孩子非要输液不可子非要输液不可”。l江苏口腔医院的江苏口腔医院的“诊疗前的诊疗前的3分钟分钟”：“治疗治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。您使用。”、“可以开始治疗

13、了吗？可以开始治疗了吗？”200320l仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。患者，不再喊床号。l上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。倍；越是满意的患者越是有着更

14、高的忠诚度。从患者中选聘一批从患者中选聘一批“医院管理顾问医院管理顾问”，让患，让患者参与医院服务质量的管理。者参与医院服务质量的管理。200321三.满意感的境界200322服务质量管理的四个阶段第一阶段：第一阶段：被动服务被动服务 第二阶段：第二阶段：主动服务主动服务第三阶段：第三阶段：满意服务满意服务第四阶段：第四阶段：感动服务感动服务20世纪世纪60十年代开始十年代开始20世纪世纪80年代提倡年代提倡21世纪兴起世纪兴起200323满意度的三个境界（层次）科隆博士科隆博士提出提出 200324对感动服务的认识l让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，让患者惊喜的境界就是要创造超过患者

15、的期望，即第三层次：感动服务即第三层次：感动服务l满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。代服务理念的又一次推进。l感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是比满意服务更人性化的服务。l感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。的创新服务。l感动服务须靠医务人员的自身感悟。感动服务须靠医务人员的自身感悟。200325指导感动服务的三方面思路l用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。做到了。l用户认为我们做不到的，我们却为用户做

16、到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。l用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。200326感动服务的身体语言交流l和蔼的微笑和蔼的微笑l细心的倾听细心的倾听l关切的目光关切的目光l温馨的安抚温馨的安抚l自然的礼让自然的礼让l精心的回报精心的回报用无声的语言将用无声的语言将情感、态度、鼓情感、态度、鼓励、尊重、自信励、尊重、自信等信息传递给患等信息传递给患者。在一些场合者。在一些场合中的作用远超过中的作用远超过语言的沟通。语言的沟通。200327满意服务和感动服务的区别项目项目满意服务满意服务感动服务感动服务客观客观结果结果看病解除了病痛看病解除了病痛没想到的或其他医院不没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决能解决的病痛得到解决主观主观感受感受感觉医护人员不错感觉医护人员不错这里的医护人员真好这里的医护人员真好医生医生思维思维就病论病，围绕病情就病论病，围绕病情认真执行流程认真执行流程就病论心，系统考虑病就病论心，系统考虑病人的全面要求人的全面要求关注点关注点强调硬件对康复的作强调硬件对康复的作用用强调对精神的康复作用强调对精神的康复