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1、装饰公司客诉专员岗位职责:向上关系:直接对总经理负责,接受公司统一考核平行关系:与职员平级职务要求: 统计类专业大专以上学历,综合素质好。 有现代企业客户管理理念及两年以上经验。 沟通协调能力强,处理问题分寸感好。 思维活跃,有创新意识及能力,表达能力强。职责范围: 严格按照公司规定的流程履行工作职责; 领导、协调各部门人员处理客户投诉日常工作,保障工作的正常进行。 解决客户投诉,记录处理结果,与客户建立良好关系。 受理客户投诉,实施跟踪服务,重视处理结果,及时向部门经理、客户、相关责任部门回馈信息。处理客户投诉,以公司形象为重,以解决客户问题为核心,逐步展开各项工作。 针对责任部门或责任人出
2、现推诿、怠工、消极处理事件客诉专员及时向上级领导汇报,由公司出具方案强制执行。 根据合同掌握工程进展情况,详细、准确记录每项工程派工、开工、交底日期及工艺做法. 从签约开始,对工程的全过程进行跟踪服务,监督工队、监理的工作质量并及时上报。 建立健全客户档窠;以客户的签约合同为基础,记录投诉原始信息,编录跟踪信息、投诉档案、处理结案档案,并进行分类、分配及存档。 客户反馈情况分析汇总并制作重点案例及分卷,定期汇报。 上级交办的其它临时性工作考核:1、遵守公司各项管理制度,并能够将公司政策落实到位,恪尽职守;2、按照公司规定的流程进行接待客户投诉,礼仪专业、标准,及时向相关人员进行书面反馈;3、投
3、诉分析报告及时、准确、公正、客观,有依据,不得无中生有、恶意破坏同事关系;4、了解工地进展、熟悉客户详细信息,能做好客户投诉服务管理,保证工程顺利进行;因服务不到位导致工地延期,处罚为本工地提成的50%5、因个人疏忽、服务不到位而导致的赔偿成本,处罚为成本额的50%-100%,营运总监酌情处理;6、收集汇总数据及时、准确;7、服务周到,言谈举止恰当,严于律己,无不良的工作作风(搬弄是非、恶意拖延、语言失当、懒惰、推卸责任等);8、工作时间坚守岗位,无串岗闲聊现象;9,能够根据工作计划做好外出登记,接受查证,无私自行动的现象;10、解决赔偿问题时能够严格按照公司流程进行,无恶意协助客户增大公司赔偿成本的现象;11、在解决投诉过程中,对相关人员工作态度端正,无吃、拿、卡、要的官僚作风、现象;以上项目不达标,每次处罚50元,累计达五次;行政部通知办理解职手续.对于第10、11考核,一经查实,立即除名。考核部门:总经理、行政人事部