度假中心房务部工作绩效考核标准.docx

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1、度假中心房务部工作绩效考核标准一、房务部经济指标（项目总分60分实际得分）项目（月）计划完成实际完成完成率%项目分数实际得分营业收入32分营业费用率16分营业成本率6分利润6分二、房务部管理绩效（项目总分30分实际得分）（一）房务部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分）2、，各楼走廊吗道地面融M无污迹沙无建做、4光亮叩分实际吩墙面无污i龙、无蛛网-七二心耳#鼠熬尤慧、尘光亮标每-项扣0.5分廿一僚镰哨囿翩先减i尘献施fe函破损家具、客房稳固、完好、无灰尘增膈未达解每_据扣一1梦每项-扣嗓吊、y乙木m因、囱翩臬及关潜位备三Rf触物品保险箱欷叱遥够徵尘事服糠草霜瞪破掘花灰尘、无污迹斯3尢污迹A、

2、I-皆传输及册梁介X标主忐赧零灰卡划眼、尢天生、无污处噢辨（感野、闭路电视节布局合理.、干净躺自耀市、眼势指尹贺无涂抹、无灰士、无73迹F:+fjZ、L才寸r-TZ-小-T-.H、市司效、无灰生、无心迹取欢I11J%-q双、尢火生、大盯侬空调、冰箱女全效、无灰尘、无噪音1寸电源插座安全有效、无灰尘、无污迹阳台洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶4,卫生间门安全有效、无破损、无灰尘未达标每项扣1分天花、墙面无脱落、无变色、无污迹地面无破损、无灰尘、无污迹、无积水灯具完好有效、无灰尘、无污迹洗脸台面完好无破损、无灰尘、无污迹镜明亮、无破损、无灰尘、无污迹排风器完好有效、无灰尘面盆、浴盆、恭桶完好无堵

3、塞、洁净淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹水质清洁度清澈、无沙质、水温稳定空气清洁度清新、无异味电话副机完好有效、无灰尘、无污迹浴帘、浴帘杆完好无脱落、无灰尘、无污迹手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹巾架完好有效、无灰尘、无污迹纸筐完好、无灰尘、无污迹电源插座安全有效、无破损、无灰尘卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹客用品（毛巾类、洗浴类）完好齐备、无污迹项目项目标准扣分标准实际扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达仪容仪表端庄大方、保持个人卫生标每礼貌程度礼貌周到、规范标准项扣劳动纪律性无聊天、离岗、夜班睡觉等现象1分2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每宾客投诉无重大服务

4、质量投拆项扣3分3、服务技能与质量门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动未达行李服务态度好、效率高、安全标项目扣1分接待服务态度好、效率高、周到预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证问讯服务态度好、效率高、准确无差错票务服务态度好、效率高、准确无差错商务服务态度好、业务水平高（二）、房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分）电话总机服务态度好、业务熟、准确无差错未达标项S扣1分留言服务态度好、准确无差错、效率高大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强寻人服务态度好、效率高、准确无差错贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好前厅温度23tC-25C为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到客

5、房服务中心态度好、效率高、服务周到整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、业务熟、无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好会客服务态度好、效率高、安全闭路电视节目图象清晰、音质好开夜床服务确保长期提供擦鞋服务确保长期提供饮用水供应有凉、热开水供应遗拾物品处置及时归还并上报安全管理监控、无财物丢失（三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语项扣2分投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本控制严格执行成本控制办法三、其它方面(项目总分10分实际得分)项目扣分标准实际扣分1、日常工作(1)执行中心决议未达标每项扣心分(2)月度工作总结及下月工作计划(3)部门工作日记(4)健全客户档案2,物资管理(1)物资无丢失、人为损坏未达标项(2)物资领用手续齐备扣1分3、参与中心活动(1)义务劳动未达标项(2)业余文娱活动扣1分4、工作协调(1)服从中心领导工作安排未达标(2)无其他部门的投诉。每项(3)内部团结、无打架斗殴现象。扣1分5、工作创新(1)服务创新未达标(2)管理创新每项(3)产品创新扣1分6、对外关系(1)卫生防疫部门未达标(2)旅游局每项(3)其它同行扣1分