法院驻场人员的培训方案.docx

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1、法院驻场人员的培训方案第一节职场服务礼仪培训2一、服务礼仪的涵义2二、服务礼仪的功能2三、仪容礼仪培训2四、服饰礼仪培训7五、仪态礼仪培训9六、其他相关礼仪培训25第二节诉讼材料管理系统操作培训32一、案件的收和立32二、案件的移交59三、案件的审理59第三节电子卷宗智能服务系统操作培训75一、系统功能75二、法律文书文印、报批流程78三、卷宗目录管理78四、智能检索79五、卷宗文件管理79六、综合管理84第一节职场服务礼仪培训一、服务礼仪的涵义（一）概念服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。（二）服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规

2、范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。二、服务礼仪的功能1.服务礼仪可以有效地塑造并维护XX法院的整体形象;2.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量；三、仪容礼仪培训（一）发布的修饰1选择发型应符合脸型和发质；不留奇异发式；头发不得有头屑。2男员工发型要求两鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。3.女员工发型：可留各式短发，但不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。4女士头发：整洁、无头屑、前不过眉头、后不过肩、长发应该盘起。5.男士头发：侧不掩耳、后不遮领、前不触眉。（二）皮肤的修饰1.要求：洁净、不脱皮、不泛油光。2.化妆规范：

3、淡妆上岗是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。3.化妆的禁忌：(1)忌罔奇出众；(2)忌浓妆艳抹；(3)忌以残妆示人;(4)忌岗位上化妆。4.脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色化妆。男士：不留胡须、脸部要保持干净。（三）眼部的修饰1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。3.在工作场合最好不要戴墨镜或是有色眼镜。（四）鼻部的修饰1保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。2.男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、

4、拔自己的鼻毛。3.有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时揖鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。（五）口部的修饰1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。3上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。5.男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和络腮胡。（六）肢体的修饰1.不得在手臂上刺字、纹身；2.手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹；3指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，不留长指甲（长度不超过指尖2MM）；4女员工染指

5、甲只能用透明色；5.腋毛不外现；四、服饰礼仪培训（一）着装原则1.着装的整体性原则。2.着装的个性化原则。3.符合你当前的角色。4.TOP”原则（Time时间，Occasion仪式，Place地点，英文缩写为TOP）。（二）制服规范1.要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合,清洁卫生。2.注意要点：制服应干净、整齐、笔挺。一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换工作服。(2)交叉式蹲姿：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地,左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身

6、体。(3)蹲姿禁忌不要突然下蹲:不要距人过近；不要方位失当：在人身边下蹲，应侧身相向;掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，面带微笑，切勿手心向下。指引的基本要求：男士另一只手手臂放松，自然下垂。4.引导手势:(1)在走廊引路：引领时应走在当事人左前方2.3步前，让当事人走在路中间，同第一位当事人步伐一致。（2）在楼梯间引路：在楼梯间引路时应让当事人走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒当事人注意楼梯。（3）在电梯间引路有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯;没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯;(5)遇见客人引路走楼

7、梯六、其他相关礼仪培训(一)握手1什么情况下不宜握手？(1)当对方两手满是东西的时候。(2)当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。(3)当对方地位比你高出许多，而你又没有什么话要对他说，不需要刻意上前与之握手并介绍自己。(4)当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。(5)当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点大小忌。2.握手的要领(1)姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手；(2)位置：女士握食指位，男士握手掌；(3)时间：握手时间应该保持三到五秒；(4)力度：通过适当加力表现热情稳重；(5)语言：握手的同时要说

8、话寒暄问候；(6)表情：面部表情自然热情并注视对方。3.两人之间顺序(1)男士女士间,女士先伸手;(2)晚辈长辈间，长辈先伸手;(3)上司下属间，上司先伸手;(4)已婚未婚间，已婚先伸手;(5)迎接客人时，主人先伸手;(6)送别客人时，客人先伸手。4.多人之间顺序第一个顺序是由尊而卑;第二个顺序是由近而远;圆形场地按顺时针顺序。5.握手的禁忌禁忌一：握手时心不在焉；禁忌二：用左手和别人握手;禁忌三：戴手套和他人握手;禁忌四：戴墨镜和他人握手;禁忌五：用双手和女士握手;禁忌六：两手交叉和别人握手；禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里；禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手。交叉握手P与第三者说话（目视

9、他人A摆动幅度过大，戴手套或手不涪洁（二）名片礼仪1.递接名片（1）先打招呼后派名片：递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。（2）递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。注意不要将名片举得高于胸部递送给人。（3）用双手或右手拿住名片的上角递送，切勿以手指夹着名片递给人，也不许用左手拿名片给人。(4)注意将名片正面对着对方，如对方为外宾应该将名片上印有外文的一面对着对方。(5)递交名片时，还应顺便说些客气词语如请多多指教、多谢关照、“常联系等礼节性用语。2.递按顺序(1)两人间顺序男士先女士后；晚辈先长辈后；下级先上级后；主人先客人后。(2)多人间顺序向多人递送名片，切勿

10、按跳跃式进行派送。熟悉对方人员的职务分布时，按照职位高低递送。如果不熟悉职务高低时，按照由近而远的原则递送。3.接受名片(1)态度谦和接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注视对方。接名片时，要双手接捧或以右手接过，并以客气语言方表示感谢，绝对不要冷若冰霜、自做清高。(2)认真阅读接过对方名片后，然后至少要用一分钟时间认真浏览一遍。第一表示对别人的尊重，第二可以了解对方确切身份。在默读名片的过程中，如遇有显示对方荣耀的职务、头衔时不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。（3）有来有往接受了他人的名片后要当即刻回敬对方，同时递

11、上自己名片。没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方做出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。（4）精心收藏接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，应该在现场收藏。一般将对方名片放在自己的名片包内，再放入公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。名片的日后整理也非常重要，要养成及时整理名片的习惯，按照姓名、国籍、性别、单位、类别等输入电脑。4.递交、接拿名片双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。5.名片礼仪忌讳(1)无意识地玩弄对方的名

12、片(2)把对方名片放在裤兜里(3)当场在对方的名片上写备忘的事情(4)先于上司向客人递交名片(5)接受名片后，随手置于桌上(6)递出褶皱的名片(三)电梯礼仪1.电梯内无人时，我们怎么做？2.电梯内有人时，我们怎么做？无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时,一手按开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：请进”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人,可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到达楼层后，一手按开”，一手做请出的动作，说:到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯,在前面引导方向。懿母淋(唱)若凉四京L城箫，声绻(I)-#罩哲“(2)三漆越皿洋；(3

13、)帝匾iffi-;(4)瀛而或道雷雇。2毋凉*L定09南海堂星(I)弯圉llilll-Hw(3)sa2-lMW#i#-昆徒住(5)做好记录准备(6)礼貌地结束通话第二节诉讼材料管理系统操作培训诉讼材料管理系统主要包含立案和案件审判两个部一、案件的收和立立案庭是法院诉讼业务的主要入口。在法院综合业务管理系统中，立案工作分为：收案信息登记、审批管理、立案管理、(排期管理、送达管理)、分案到庭。立案庭的整个收立案工作可用简单的流程描述如下：（一）案件信息登记在系统桌面上或打开工作簿找到“收案信息登记”功能模块。双击此项，进入收案信息登记界面，在弹出的界面中根据诉状或下级法院、公诉机关等提供的材料，填

14、写相关的信息。如图：-1*J“收案信息登记”页面主要用于进入法院案件的信息登记，在该页面上有一些功能按钮，其作用分别如下：案件类别”：其功能主要是用于根据到达立案庭案件的不同类型，选择相应的登记卡片，进行收案信息的登记。如需要登记的是一个民事一审案件，则点击案件类别,在弹出的下拉菜单中选择民事下的“民事一审案件，调出民事一审收案卡片。如上图注释。新建（N）：是指就当前选择的案件类别登记一个案件后，需接着登记下一个相同类型的案件，可通过点击新建”来创建一个新的登记窗口。（此操作可用Alt+N键,即按住AIt键再按N键完成）保存（三）”：点击此按钮或按住Alt键再按S键，可对刚刚登记的收案信息进行保存。保存后的操作取决于设置当中所设的下一步操作是什么，具体的设置将在以后