石大089293服务营销期末复习题.docx

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1、服务营销课程综合复习资料一、单选题1.服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（）,而且还包括许多O因素。A.设备:人员B.外部因素；内部C.条件；社会D.设施:无形答案：B2.作为服务企业，可以通过定制O能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。A.服务内容B服务计划C.服务战略D.服务蓝图答案：D3.为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个（）的组织。A.顾客为导向B.生产为导向C员工为导向D.销售为导向答案：A4.一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外I（X）个房间就只能空置，而在旺季，却无法

2、满足更多客人的需求。上述情况体现了服务的O特性。A无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性答案：D5.建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在O购买服务阶段需要做的。A.购买前B.购买中C.购买后D以上都不是答案：A6.服务传递过程中，（）不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响，A.顾客的参与B.服务人员的素质C.服务环境的优劣D.顾客的态度答案：A7.以下不属于电子营销渠道的服务分销优势的是（）。A.服务的定制化B.低成本分销C.顾客购买的便利性D.电子渠道的交互性答案：A8.企业内部营销的

3、起点是（）。A.人员招聘B.人员发展C.内部支持D.留住人才答案：A9.O是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。A.餐饮业B.商圈C.市场D.企业答案：B10.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的O就降低了。A,可靠性B.保证性C反应性D关怀型答案：C11.STP战略内容不包括（）。A.市场定位B.市场细分C.定价D.目标市场选择答案：C12.以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？A.服务过程图形化/识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有

4、形展示B.识别服务流程/加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动C.识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示D.识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示答案：D13.O是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。A.客户忠诚B.重复购买C.客户偏好D.客户满意答案：A14.如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得地接受服务，如果顾客认为服务与自己的身份不想符合，就会回避服务。这种体现在服务场景设计中所考虑的是O因素。A.客户是否具备参与服务的知识和能

5、力B.把握顾客在服务中的角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是答案：D15.如果想开拓全球市场，服务企业就不得不通过建立（）赢得各国顾客的信赖。A.标准化服务B.信息技术C.电子商务D.全球声誉答案：D16.服务的O特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。A.需求不稳定性B.不可储存性C.无形性D易逝性答案：C17.处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。A.容忍区域B.忍受区域C.接受区域D.接纳区域答案：A18.以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示？A.航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片B.银行将业务的

6、办理流程制作成宣传单页发放给顾客C.连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应D.理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所答案：D19.作为企业要善待自己的内部顾客，这里的“内部顾客”是指（）。A.经销商以员工C.政府人员D.供应商答案：B20.适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是C.A.成本导向定价法匹竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法答案：A二、判断题1.服务位置就是服务企业与顾客之间接触点。答案：对2.市场容量越大，服务业规模越大，越能实现服务业的规模效益。答案：对3.对服务型企业而言，良好的服务条件展示，是优质服务重要的物质基础，是

7、服务价值的重要物质载体。答案：对4.有形展示不仅包括支持和影响服务过程的各种设施设备，还包括影响服务过程及结果的各种无形因素，如环境氛围等。答案：错5.只要企业管理得当，服务失误就可以完全避免。答案：错6.服务失误只能对企业造成损失，因此企业需要尽全力避免服务失误。答案：错7.服务提交的系统失误是指服务型企业所提供的核心服务中的失误，即服务价值创造和传递出现误差。答案:错8.情绪型顾客抱怨容易使顾客更换服务交易对象。答案:对9.服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得

8、更加便利或提高服务的质量和生产效率。答案：错IO服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、律师事务所、保姆、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务等）。答案：对11在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。答案：对12.服务蓝图的设计并不是服务运营部门管理者或一线服务人员能够独立胜任的工作，需要企业各关键部门通力合作。答案：对13.由于不同顾客的需求及行为特征有所差异，因此在绘制服务蓝图时对顾客服务经历的识别应特别考虑并绘制不同顾客之间的差异性。答案：错14.在

9、不同类型的服务开发中，开发全新市场是指将某些己有的服务引入新的市场，为新市场的顾客带来新的服务价值，通常会伴随最大的风险和最高的利益。答案：错15.铅层顾客是需要服务型企业认真识别的，并从目标顾客群体中予以剔除，以确保企业整体的盈利能力。答案：对16.服务期望是服务传递的信念，是评估服务过程和效用的基础标准和参考点。答案：对17.适当服务是指顾客可以接受的服务水平，代表着顾客最低的可接受服务期望。答案：对18.人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现,来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。答案:错19.内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位,使员

10、工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。答案：对20.典型的服务通常离不开有形物品的支持，也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。答案：对三、名词解释I.顾客关系答案：顾客关系可以视为服务型企业或服务人员在服务互动过程中与目标顾客建立的互惠关联或纽带，它是服务价值传递的网络基础，是服务型企业高水平经营绩效和竞争优势的重要来源。2竞争导向定价方法答案:在竞争激烈的服务市场，服务型企业通过研究主要竞争对手的生产条件、价格水平、成本结构、利润水平等因素，然后对比自身的经营条件及成本、供求状况来最终确定服务的价格，这类定价方法被称为竞争导向

11、定价方法。3,整合服务营销传播答案：整合服务营销传播是指服务型企业为有效传递服务价值，综合运用多种传播手段，向目标顾客群体传达清晰且一致的营销传播活动，它是整合营销传播在服务市场及服务型企业中的具体应用。4.服务失误答案:服务失误也称服务失败，指服务型企业或服务人员所提供的服务未达到顾客可以接受的最低标准，不能满足顾客的要求和期望而导致顾客不满意或失望的负面状况。5.建设型顾客抱怨答案：建设型顾客抱怨指为改善服务型企业或服务人员的服务价值传递水平、优化交易双方价值获取的顾客抱怨。主要是面向服务型企业或服务人员进行抱怨，不会向第三方传播负面口碑。6.服务补救答案：服务补救是服务型企业或服务人员在

12、对顾客进行服务传递过程中出现错误或失败的情况下，对顾客不满、投诉等抱怨行为采取的修复和补偿行动，是服务型企业进行服务价值维护的重要环节。7.整合服务营销传播效果评价的心理效果评价答案：心理效果是心理效果评价，指评价服务型企业在整合服务营销传播前、传播中和传播后顾客对服务及品牌的认知、态度、记忆、行为的变化，从而达到事前、事中和事后控制的目标。8.核心服务答案：核心服务是指服务型企业为顾客提供的最基本利益或效用。例如，指定目的地的运输服务、特定健康问题的诊断服务等。9.服务促销答案:服务促销是指服务企业传递服务产品或品牌、并教育和引导顾客的各种信息沟通活动。10.内部营销答案：内部营销是企业保证

13、员工有兑现承诺的能力，保证员工能够按照外部营销作出的承诺提供服务或产品的活动。四、问答题1.请简述服务补救的模式。答案：基于服务补救时选择的时机和方式，可将服务补救分成三种模式：（1）管理式服务补救,也被称为被动式服务补救。指在服务流程结束后，由顾客服务专职部门或专职服务人员进行统一应对。（2）防御式服务补救，也被称为主动式服务补救。是指在服务流程设计中，将服务补救作为一个独立情节，纳入主服务片段中的服务补救模式。（3）弹性服务补救，也称超前服务补救，是指在服务传递过程中一旦出现服务失败，便立即进行解决而不用等到服务结束之后。2,请简述顾客抱怨的类型。答案：根据顾客对服务失误的反应程度水平以及

14、进行抱怨的动机，顾客抱怨可分为四种基本类型：（1）消极型顾客抱怨：很少选择公开行动，主要通过私人行为进行抱怨；怀疑公开抱怨的有效性。（2）建设型顾客抱怨:指为改善服务型企业或服务人员的服务价值传递水平、优化交易双方价值获取的顾客抱怨。主要是面向服务型企业或服务人员进行抱怨,不会向第三方传播负面口碑。（3）情绪型顾客抱怨：顾客在进行抱怨时，更多的是进行不满甚至愤怒情绪的宣泄和表达，以引起服务型企业和服务人员的重视。（4）习惯型顾客抱怨：该类型顾客对服务十分挑剔，而且难以让其完全满足。3.请简述有形展示的构成要素及其功能。答案：一般而言，有形展示包括以下基本构成要素：环境要素、设计要素、社交要素。

15、（1）环境要素，指服务市场及服务消费过程中客观存在的有形或无形的各类要素。环境要素在服务的有形展示中发挥着基础作用。（2）设计要素，指服务性企业在环境要素的基础上,有针对性和计划性地加工和改进的具有文化和功能特征点的物质要素。设计要素是顾客在服务消费过程中最容易察觉的刺激因素。（3）社交要素，指参与服务过程的所有人员的社会交往、社会地位、个人素质及人文特征等构成的要素。由于服务所具备的不可分离性和异质性等特征，使社交要素在服务价值传递过程中扮演重要角色，影响顾客对服务产品功能价值的判断。4.请简述影响服务定价的非货币因素。答案：其他非货币成本因素，包括时间成本、搜寻成本、便利成本和精神成本等四个方面。（1）时间成本，是指服务传递过程中顾客进行服务参与和等候的时间。（2）搜寻成本，是指顾客投入在选择及确定所需服务上的努力。（3）便利