顾客购买心理分析与沟通技巧.ppt

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1、 课程目标*了解顾客决策心理过程及步骤*找出影响顾客购买的关键因素*掌握与不同顾客沟通的有效技巧 课程大纲第一部分、顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧 “知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”Know yourself and know your enemy,victory is assured.-孙子兵法孙子兵法 课程大纲第一部分、顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧第一部分、顾客的购买动机凡事都有动机，动机是引起和维持

2、个体行为并使之朝着一凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝着一定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体进行活动的内部驱动力。进行活动的内部驱动力。一句话：动机就是人的一切行动的内在直接原因一句话：动机就是人的一切行动的内在直接原因！1、什么是动机？、什么是动机？2、联想专卖店顾客的购买动机是什么？、联想专卖店顾客的购买动机是什么？1、大家参加本次培训的动机是什么？、大家参加本次培训的动机是什么？动机动机心理动力心理动力 想做什么？想做什么？&想要什么？想要什么？第一部分、顾客的购买动机关键词：关键词：思思 考：考：有需求有需求

3、一是有一定强度的需求一是有一定强度的需求二是具有满足需求的目标和诱因二是具有满足需求的目标和诱因 第一部分、顾客的购买动机2、动机产生的原因是什么？、动机产生的原因是什么？真正原因只有一个：真正原因只有一个：马斯洛马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次 第一部分、顾客的购买动机马斯洛需求层次论马斯洛需求层次论 想要 不想要 拥有 问题 未拥有 需要总体总体而言顾客有哪些需求？而言顾客有哪些需求？第一部分、顾客的购买动机具体具体而言联想专

4、卖店顾客有哪些需求？而言联想专卖店顾客有哪些需求？分小组讨论发言（分小组讨论发言（2分钟）分钟）第一部分、顾客的购买动机 生理性购买动机生理性购买动机 心理性购买动机心理性购买动机 一般购买动机一般购买动机第一部分、顾客的购买动机3、顾客购买动机分类、顾客购买动机分类la.求实购买动机求实购买动机 lb.求新购买动机求新购买动机 lc.求美购买动机求美购买动机 ld.求名购买动机求名购买动机 le.求廉购买动机求廉购买动机 lf.自我表现购买动机自我表现购买动机lg.好胜购买动机好胜购买动机lh.惠顾性购买动机惠顾性购买动机 li.偏爱购买动机偏爱购买动机 lj.求方便购买动机求方便购买动机

5、思考：联想电脑能满足哪一类动机？为什么？具体具体购买动机分类购买动机分类第一部分、顾客的购买动机自行车模式自行车模式顾客需求顾客需求顾客动机顾客动机顾客行动顾客行动第一部分、顾客的购买动机4、顾客购买动机的驱动方式、顾客购买动机的驱动方式需求需求动机动机行为行为第一部分、顾客的购买动机满足满足需求需求新的新的需求需求5、顾客购买动机的流程、顾客购买动机的流程案例分享（顾客需求）案例分享（顾客需求）课程大纲第一部分、顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧第二部分、顾客购买过程的心理分析 是指顾客从产生某种购买欲望

6、到最终完成购买行为是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为的全部心理过程。的全部心理过程。思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！（分小组讨论发言，5分钟）1、什么是顾客购买过程的心理活动？、什么是顾客购买过程的心理活动？从心理学角度，我们把恋爱分成从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程三个阶段，九个心理过程：1 1、初恋初恋的三个过程分别是的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可了解、试探性的投入和认可；2 2、热恋热恋的三个过程是的三个过程是思念、心理时间差思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和（一日不见如隔三秋）和内在化内在化;（此时已不在乎对方的外表而是心的相融）；（此时

7、已不在乎对方的外表而是心的相融）；3 3、准婚态准婚态的三个过程是的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期占有欲、强烈地排他性和淡漠期;（恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的（恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如不过如此此”“”“没啥意思没啥意思”）。）。第二部分、顾客购买过程的心理分析从谈恋爱到结婚前的心理过程从谈恋爱到结婚前的心理过程 在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在

8、购买过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。态一般都表现为以上八个环节。注意注意 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 比较比较 信任信任 行动行动 满意满意天龙八步天龙八步第二部分、顾客购买过程的心理分析2、顾客购买心理过程过程之、顾客购买心理过程过程之顾客购买心理第一步：注意顾客购买心理第一步：注意（初恋初恋）是心理活动对一定事物的指向和集中是心理活动对一定事物的指向和集中 什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第一步：注意顾客购买心理第一步：注意引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境

9、、兴趣、需要、经验、世界观等因素需要、经验、世界观等因素;要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售.思考：联想专卖店如何能引起顾客注意？第二部分、顾客购买过程的心理分析联想专卖店如何能引起顾客注意？例：福建国庆促销第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第二步：顾客购买心理第二步：兴趣（吸引）兴趣（吸引）人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。注意和兴趣是两种密切相关的注意和兴趣是两种密切相关的心理活动心理活动；顾客在注意某种商品的时候，顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其

10、他心理活动会同时引发其他心理活动；兴趣进一步推动顾客积极地区兴趣进一步推动顾客积极地区了解该商品的有关知识，认识了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等；自己、对社会的意义等；第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：联想专卖店如何引起顾客兴趣？第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第三步：顾客购买心理第三步：联想联想 （多么美好）（多么美好）是由一事物想到另一事物的心理活动过程是由一事物想到另一事物的心理活动过程人类失去联想，世界将会怎样？看到空调，你会想到什么？看到空调，你会想到什么？看到电脑，你会想到什么？看到电脑，你会想到什么

11、？通过联想，顾客往往会突破时空通过联想，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验识，引发更强烈情绪体验应善于运用各种手段激发顾客的应善于运用各种手段激发顾客的联想，促成其购买行为联想，促成其购买行为 第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：布置失去联想，店面将会怎样？第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第四步：顾客购买心理第四步：欲望（奢望）欲望（奢望）是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，即渴望满足而未被满足的需求。即渴望满足而未被满足的需求。在购买过程中，随着顾客联想的深在购买过程中，随

12、着顾客联想的深化，顾客购买商品的欲望就会随着化，顾客购买商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化对该商品的认识及个人情绪的变化又潜伏的状态转入活动状态，真正又潜伏的状态转入活动状态，真正地起到推动顾客购买过程的作用。地起到推动顾客购买过程的作用。第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：联想专卖店如何激发顾客购买的欲望？第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第五步：顾客购买心理第五步：比较（权衡）比较（权衡）就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。顾客对商品的鉴别都是通过比较这一顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。过程去完成的。通

13、过比较，顾客要对商品的质量、功通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终否定的倾向性，即做出判断，为最终的购买抉择提供依据。的购买抉择提供依据。比较和判断是顾客购买决策的前奏，比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。他对顾客购买与否起着决定性的作用。第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：在顾客的比较阶段，店员应该如何做？店员应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考店员应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考 第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第六步：顾客购买心理第六步：信任

14、（信心）信任（信心）即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。断所伴随而来的一种情感体现。如果顾客认定的选购对象正是自己想如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己的喜好自己的消费欲望，体现出自己的喜好需求和价值观时，顾客就会对该商品需求和价值观时，顾客就会对该商品产生信任产生信任 第二部分、顾客购买过程的心理分析测试：联想能让顾客的信任的理由？联想连续联想连续1010年在中国排名市场份额第一年在中国排名市场份额第一20062006年联想占市

15、场份额的百分比年联想占市场份额的百分比34.7%34.7%第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第七步：顾客购买心理第七步：行动（实施）行动（实施）行动就是做出最终的选择。行动就是做出最终的选择。对店员来说就是对店员来说就是“成交成交”；因此在此阶段应注意把握好顾客因此在此阶段应注意把握好顾客的成交时机。的成交时机。第二部分、顾客购买过程的心理分析讨论：有哪些技巧能促进成交？千万记住：千万记住：“煮熟的鸭子煮熟的鸭子”也会飞也会飞 第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第八步：顾客购买心理第八步：满意满意 （享受）（享受）外在事物满足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一外在事物满

16、足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。种愉快的情绪体验。在购买过程中，顾客买到了称心如意在购买过程中，顾客买到了称心如意的商品，或是在购买过程中享受到了的商品，或是在购买过程中享受到了良好的服务，顾客就会产生高兴、愉良好的服务，顾客就会产生高兴、愉悦的情绪体验，即产生满意感。悦的情绪体验，即产生满意感。具有满意情绪体验的顾客，大多会成具有满意情绪体验的顾客，大多会成为这一商店或这一品牌的回头客。为这一商店或这一品牌的回头客。销售服务要努力为顾客创造满意的情销售服务要努力为顾客创造满意的情绪体验，使顾客高兴而来，满意而归。绪体验，使顾客高兴而来，满意而归。第二部分、顾客购买过程的心理分析讲述：有没有令你非常满意的购物体验？为什么满意？第二部分、顾客购买过程的心理分析 注意注意 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 比较比较 信任信任 行动行动 满意满意天龙八步天龙八步希望大家在店面销售过程中做到：希望大家在店面销售过程中做到：一步到位、步步到位！一步到位、步步到位！第二部分、顾客购买过程的心理分析大纲回顾顾客购买心理过程之顾客购买心理过程之 课程大纲第一部分、顾客的购买动机