燃气有限公司热线及服务中心岗位职责.docx

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1、XXXX燃气有限公司热线及服务中心岗位职责热线中心主任岗位职责一、认真执行公司的各项规章制度，坚持“知行合一为人民服务的企业核心价值观，努力践行让您聆听到我们的微笑”的服务口号，落实优质服务、安全管理等各项工作，以优质、高效的服务不断提高用户的满意度。二、负责用户来电中疑难诉求的处理，受理用户对公司各项工作的投诉及建议，协调部门妥善处理，及时向用户和主管部门反馈处理结果，并对处理结果的落实进行监督检查。三、组织、修订各种工作预案、工作计划，健全各种规章制度，注重抓制度落实。四、负责向上级机关和公司领导提供用户反映的重要信息，及时统计、分析、汇总信息资料，为领导决策提供依据。五、积极有效的推荐公

2、司的投诉管理制度，在处理用户投诉中协调好各部门的工作，同时根据运行中出现的问题对公司工作流程提出合理化建议。六、全面负责热线服务中心的各项工作，带领全体人员积极完成公司下达工作任务，创新服务、创新发展，全面提高热线的服务质量和服务水平。七、负责对热线的工作环境、档案、用户资料的统筹管理，对所使用的设备，保证其使用性、连续性、完整性、有效性，以确保热线系统的正常运行。八、负责制定本部门的培训计划，根据工作需要，提出培训需求，加强对员工的业务技能培训，做好员工培训档案的管理工作；九、抓好行风建设，加强员工的职业道德教育，增强团队意识，协调好各方面工作关系。十、突发事件影响到热线接听，负责联系相关部

3、门，及时启动热线接听应急处理方案。十一、完成领导交办的其他工作。热线中心中级岗位职责一、严格遵守各项规章制度，以身作则，大胆管理，严谨务实，认真负责，带领班组员工完成各项任务。二、协助热线主任做好热线中心的日常工作，督促当班人员做好接班准备，关心每一位值班人员，使之保持良好的精神状态，做好重大事件、代办事项的交接。三、对话务员进行业务指导，话务员反映的紧急诉求进一步上报上级领导、处理部门。四、加强对值班人员管理，监督员工按服务规范行事,及时处理员工处理不了的投诉和突发事件，及时表扬先进、纠正违规行为五、热线呼损控制热线呼损率W4%；根据热线呼损要求,督促、调配话务员，合理安排上岗班次。六、按月

4、度总结话务员业务短板并培训材料进行组织话务员培训、考核。提前15分钟组织人员召开班前会议，宣贯质检录音发现的问题及业务知识更新。七、具备高度的安全工作责任感，不断强化自身安全意识，定期对热线代表进行安全生产教育，做好消防、安全器材的检查、使用管理工作。八、团结同事，关心员工生活，注重思想教育和交流方式，增强团队精神，充分调动班组成员的工作积极性。九、精通业务知识及工作流程，了解班组成员在工作中存在的问题，进行分析指导，收集班组成员的合理化建议。十、完成部门领导交办的其他工作。热线中心高级岗位职责一、负责热线新员工、月度安全等培训；二、对工单处理人员进行业务指导，审核回访员工单处理情况，工单处理

5、满意度、按时回退、回复工单。回访员反映的难点问题进一步协调处理，及时上报上级领导。总结工单处理环节难点热点问题。三、负责处理紧急话务事件，如：情绪激动、长时间占用通道、投诉等特殊用户。三、负责统计话务人员形成的错误工单，做好记录留档，定期公布错误工单统计结果;四、热线呼损控制热线呼损率W4%；根据热线呼损要求,督促、调配话务员，合理安排上岗班次。五、总结工单处理业务短板并形成培训材料，进行组织回访员及其他工单处理部门培训、考核；六、对热线话务、AICC等系统全面了解，组织对接系统内出现的各类问题，负责系统需求调试、改进工作。七、实时观察大屏显示器，对话后、离席等状态较长的坐席提出提醒，且确保电

6、话铃声在三声之内接听;出现呼入电话持续排队的情况，及时调配回访人员到话务坐席接听电话；八、负责对话务量、呼损率等话务数据进行分析，根据分析结果提出有效的应对措施并及时调整；热线中心数据分析岗位职责一、负责热线各类日报、周报、月报的报表数据统计及制作。完成各类工单统计数据工作；二、根据所掌握的业务，对话务量、工单诉求的类型进行周、月、年度的分析。实时统计数据，并统计的数据做出工作分析。三、在数据统计过程中发现的疑难、多次反映、升级投诉、需预警诉求进行情况汇总，及时上报预警。负责考勤纸质版的报送；四、对热线话务、AlCC等系统全面了解，系统内出现的报表、数据问题汇总上报。五、积极完成领导安排的其他

7、工作任务。热线中心回访岗位职责一、及时准确转派上级工单，不允许漏单，对110转来的警情要优先处置、跟踪落实、及时反馈、认真记录;二、及时督促协调将近到期工单，不允许出现工单超期;三、及时处结回访业务部门回复的工单，审单环节要严格，发现不合格工单及时驳回；四、回访过程要热情主动，耐心倾听，百问不厌，对市民和蔼可亲，不反感挑剔市民，话语诚恳，对市民表示关心理解，能站在市民的角度，诚心诚意为市民提供优质服务;回访过程中发现用户极易不满意工单，及时上报；五、回访员回访后，必须认真、如实的填写回访记录,保证回访内容的完整性；六、回访员对回访对象的情况严格保密，严禁将回访记录或录音资料对外泄露；七、做好工

8、单处理交接工作，值班当天处理不了的工单,及时在交接本上写明情况，以便第二天值班人员继续跟踪处理；八、遇有重大突发事件，要及时向中心主任和分管领导汇报;热线中心话务班长岗位职责一、提前15分钟组织人员召开班前会议，宣贯质检录音发现的问题及业务知识更新。及时通过班前会传达公司相应政策及话务要求；二、统计节假日话务员加班；三、根据当天呼损视情况调整话务员接听情况；四、对当日失败电话按时导出及回拨；及时、合理分配回访计划，并督促话务员按时完成回访任务。五、日常话务接听，正确指导来电燃气用户安全用气;接听电话发现异常情况及时上报，及时形成工单有效处理,不允许漏单。详细记录直办咨询记录单，根据诉求内容准确

9、填写业务类型。六、接到燃气隐患报警后严格按照公司有关规定及时报告部门领导；七、对来电告知人的情况严格保密，严禁将来电记录或录音资料对外泄露。热线中心话务员（在线客服）岗位职责一、认真履行岗位职责，熟练掌握业务技能，通过热线电话或在线客服系统耐心细致地解答用户问题，积极有效地跟进相关事宜；二、坚守工作岗位，不串岗，无故不擅离值班席位，不做与工作无关的事，严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，确保热线电话的畅通，不得浏览与工作无关的网站等；三、必须着工装上岗，仪容仪表要整洁、大方、得体,语音表述要清晰、明确，要保持良好的坐姿和视觉形象；用标准服务用语，回答用户问题要认真、及时准确、规范、热情，业务熟练。四、

10、爱护电脑及通信设备，发现故障及时报告，确保热线畅通无阻；五、上班时，须提前10分钟上岗，做好班前准备工作，不仓促上岗，做到工作用品排列整齐，保持工作台卫生、整洁。下班时，须将所有当班资料进行整理归档，并做好交接班的相关事宜；六、全面掌握各项业务知识，认真办理各项业务和接受用户的各种业务咨询，严格按照公司工作流程派发工单，派单准确率98%以上；七、网上受理诉求时发现异常情况及时上报，及时形成工单有效处理，不允许漏单。详细记录直办咨询记录单，根据诉求内容准确填写业务类型。七、严格按照公司的相关规定，不擅自处理日常工作以外的情况或突发事件，遇此类情况应及时、准确上报部门领导并做好记录；八、做好业务交

11、接工作，需跟进问题在交接本上写明情况，并及时与班长、值班主任进行交接。九、积极完成领导安排的其他工作任务。热线中心夜间值班人员岗位职责一、夜间值班时间：晚17：30至次日8：30二、夜间值班人员需提前15分钟到岗，与值班班长交接当日相关信息，做好交接班记录。三、夜间值班人员要求着工装；热线中心要保持开灯状态。四、计算机必须确保开三备一状态，其余坐席电脑须关机，确保安全用电，节电。五、因燃气为高危行业，夜间值班人员必须随时做好应急处理准备，夜间不允许脱衣卧床睡觉。六、逢电话量较多有未接听电话的，应在电话量少时及时回复来电人，避免出现夜间警情漏报情况。遇突发事件无法及时回复时，应将情况记录在交接班

12、记录表上备查。七、夜间突发事件及时记录转接，按应急处理预案执行并正确统计、记录交接本，下班时与当班班长、话务组长做好工作交接。八、夜间值班人员不得迟到、早退甚至缺岗，工作时间严禁脱岗、吸烟、饮酒。值班人员因擅离岗位，造成不良影响的，视情节轻重给予绩效考核、待岗处理。热线中心话务员岗位职责一、认真履行岗位职责，熟练掌握业务技能，通过热线电话或在线客服系统耐心细致地解答用户问题，积极有效地跟进相关事宜；二、坚守工作岗位，不串岗，无故不擅离值班席位，不做与工作无关的事，严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，确保热线电话的畅通，不得浏览与工作无关的网站等；三、必须着工装上岗，仪容仪表要整洁、大方、得体,语音表述

13、要清晰、明确，要保持良好的坐姿和视觉形象；用标准服务用语，回答用户问题要认真、及时准确、规范、热情，业务熟练。四、爱护电脑及通信设备，发现故障及时报告，确保热线畅通无阻；五、上班时，须提前10分钟上岗，做好班前准备工作，不仓促上岗，做到工作用品排列整齐，保持工作台卫生、整洁。下班时，须将所有当班资料进行整理归档，并做好交接班的相关事宜；六、全面掌握各项业务知识，认真办理各项业务和接受用户的各种业务咨询，严格按照公司工作流程派发工单，派单准确率98%以上；七、接听电话发现异常情况及时上报，及时形成工单有效处理，不允许漏单。详细记录直办咨询记录单，根据诉求内容准确填写业务类型。八、严格按照公司的相关规定，不擅自处理日常工作以外的情况或突发事件，遇此类情况应及时、准确上报部门领导并做好记录；九、做好业务交接工作，需跟进问题在交接本上写明情况，并及时与班长、值班主任进行交接。十、积极完成领导安排的其他工作任务。