水务有限公司行为准则及服务标准.docx

上传人:王** 文档编号:694419 上传时间:2023-12-10 格式:DOCX 页数:4 大小:17.24KB
下载 相关 举报
水务有限公司行为准则及服务标准.docx_第1页
第1页 / 共4页
水务有限公司行为准则及服务标准.docx_第2页
第2页 / 共4页
水务有限公司行为准则及服务标准.docx_第3页
第3页 / 共4页
水务有限公司行为准则及服务标准.docx_第4页
第4页 / 共4页
亲,该文档总共4页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《水务有限公司行为准则及服务标准.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《水务有限公司行为准则及服务标准.docx(4页珍藏版)》请在优知文库上搜索。

1、XXXX水务有限公司行为准则及服务标准一、通用标准(一)服务标准规范统一,大方得体,展示一流企业形象。(二)行为准则1衣着整洁、端庄大方。内勤、外勤、营业大厅工作人员工作时,按照要求规范着装。着装换季按照公司统一要求执行。施工人员规范佩戴安全帽、反光背心等安全装备。2.仪容规范保持自然、端庄、大方,讲究个人卫生和整洁,随时保持办公区域内清洁。3.送别客户时,致以请慢走,感谢您的支持,再见等送别语,目送客户离开。二、上门服务(一)服务标准有礼有节,精细服务。(二)行为准则1.提前预约。上门服务前事先与客户预约时间,根据客户叙述的问题初步确定服务方案,告知客户需配合事项,提高上门服务效率,不过多占

2、用客户时间。2遵章有序。到达客户所在单位或居民小区时,主动下车向有关人员表明身份并说明来意。3礼貌回避。服务过程中,工作人员应当提高入户服务效率,最大程度减少对用户打扰。三、来人、来电、来函服务(一)服务标准先外后内,首问负责,耐心用心换真心。(二)行为准则1.详细记录客户来电。接起电话同时做好记录准备电话内容详细记录,请客户留下地址、姓名、联系方式(优先留手机号码)、给水号等信息。2.礼貌迎接客户来访.客户来访时,主动迎候。来访结束后,在适当时机向客户赠送公司业务指南、宣传册等宣传资料。3建议采纳。对客户提出的意见和建议,虚心听取、记录并表示谢意。四、工单处理(一)服务标准问题解决快速、高效

3、、专业。(二)行为准则1.派单准确。按照工单十要素(信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限、客户联系时间)检查工单记录内容,确认内容清晰、无误后派发。2接单迅速。服务部门接单后10分钟内判断区域,转办到一线处理人员。3.首问处理。携带维修工具和济南市城市供水条例、供用水合同等依据,提前到达现场,仔细排查原因,解决问题。当场无法解决的问题向客户说明,告知问题解决程序、所需时间,获得客户认可,并在承诺时限内完成。若落实非本部门职责范围内的问题,联系协调相关部门进行落实,直到问题解决。若落实客户反映的问题非公司职责范围,属物业等责任,告知客户同时告知物业等部门,做好

4、联系沟通,必要时出示相关法律法规依据。可根据客户意愿提出建议维修方案。4结果反馈。客户反映的问题处理完毕,按照回单四要素:是否在规定时间内与客户联系;现场与周边情况与问题原因;处理措施及效果;客户是否认可(未留联系方式的除外)回复工单,内容真实、完整,与求助内容相吻合。五、服务督办(一)服务标准专解疑难杂症的水督察。(二)行为准则1.快速响应。受理客户诉求后,准确派发工单至责任部门,监督、协调、督促相关部门贯彻供水法规、践行服务承诺O2协调处理。对客户诉求复杂需现场落实解决的,协调相关部门到达现场,制定解决方案。需进入居民家中的,按上门服务规范执行。3.准确答复。在服务过程中对客户提出的咨询、投诉或供水业务求助,属本岗位业务范围内的问题要给予客户准确答复;对超出本岗位业务范围的问题,积极协调相关部门予以答复。4及时反馈。工单处理过程中,随时向客户反馈最新工作进展。对于未处结工单,过程跟踪落实,继续督办直至处结。5四个主动。主动牵头协调处理疑难问题;主动发现运营管理中的问题;主动监督检查优质化服务标准落地;主动评价服务效能。

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 建筑/环境 > 环保行业

copyright@ 2008-2023 yzwku网站版权所有

经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-2

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知装配图网,我们立即给予删除!