医美客服中心回访工作管理制度.docx

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1、医美客服中心回访工作管理制度一、目的提高客户对医院服务的满意度，提升顾客的粘合度。推动回访工作标准化和规范化，提升工作效率。二、适用范围适用于各部门、各科室针对顾客所进行一切回访工作。三、工作权责1、各业务部门客户服务部现场咨询组，电网咨询组，会员中心，整形美容1/2科,美容皮肤科，口腔科，美容中医科，美容无创科：按照标准流程执行顾客回访工作，并不断优化回访专业话术2、运营管理部：协助推进和监督各科室执行顾客回访工作3、信息中心：依据顾客回访工作建立和优化顾客回访系统4、会员中心回访管理工作组：统筹管理各部门、各科室对顾客的回访工作执行四、回访范畴顾客回访：凡在医院接受手术治疗、咨询过的顾客或

2、异业联盟、活动促销咨询顾客，针对其所有的短信、电话等手段进行沟通的工作，纳入电话回访管理工作的范畴五、回访管理规定（一）各科室/部门回访流程第一版,详细见附件1、整形美容科回访流程2、美容皮肤科回访流程3、美容无创科回访流程4、美容口腔科回访流程5、美容中医科回访流程6、客服现场咨询组回访流程7、客服电网咨询组回访流程8、客户会员中心回访流程9、体验顾客回访流程10投诉顾客回访流程(一)管理原则1、回访责任人：主要指回访业务具体负责岗位，如科室的科室医助、主治医生、门诊医助、电网咨询、会员专员等。2、回访责任认定：以门诊医助为顾客回访的第一责任人未到院顾客除外,未到院顾客责任人为电网咨询或者会

3、员专员,主要负责顾客术后感情问候关怀和营销开发，感情关怀类最终由会员中心负责执行。3、以顾客在医院治疗时间段为治疗周期，治疗周期为循环周期如套餐、年卡、第二次治疗等，治疗后自动循环，从治疗后的门诊医助感情关怀一一专业指导一一复诊提醒一一再到第二次治疗一感情关怀，顾客完成治疗周期后才进入第二次营销开发阶段，形成相互良性循环。(三)系统自动上报类型回访管理流程1、系统自动提示回访：系统在规定的时间点自动提示回访责任人，以顾客蓝色提示。2、责任人执行回访：回访责任人在系统规定的时间段依据事项轻重缓急设置完成回访任务，填写相关回访数据后系统予以默认完成，回访工作完成。3、处罚规定超时回访系统锁定规定；

4、对于超过系统约定时间没有按时回访工作回访责任人实行锁定系统处罚制度。逾期第1天系统锁定，开锁权限由跨1级主管控制和掌握。逾期第3天以后开锁权限由跨2级主管控制和掌握，逾期第7天以后系统直接锁死，需要提交整改报告审批后予以开锁按工作时间核算。4、回访工作时间段规定回访类型时间要求备注术后感情关怀类型1.工作要求：当天提示当天完成2.系统设置时间：2天专业关怀类型L工作要求：当天提示当天完成2.系统设置时间：2天复诊提醒类型确定设计方案提醒类型1.工作要求：当天提示当天完成2.系统设置时间：1天营销回访开发类型L工作要求：当天提示当5天内完成2.系统设置时间：5天超出50人按批量回访执行批量回访开

5、发类型L工作要求：当天提示当30天内完成2.系统设置时间：30天特殊需以审批方案执行体验顾客同访一级顾客1工作要求：当天提示当3天内完成2.系统设置时间：7天体验顾客IH访二级顾客1.工作要求：当天提示当7天内完成2.系统设置时间：15天会员权益回访类型1.工作要求：当天提示当15天内完成2.系统设置时间：15天特殊需以审批方案执行直复营销按直复营销管理体系执行（四）批量回访类型回访管理流程1、回访需求发起：发起部门形成批量回访需求表：2、统筹上报：上报运营部进行统筹，形成批量回访执行方案，报回访中心管理审核。3、审批：回访中心审核后报医院领导运营部、客户服务部总监会签，抄送信息中心进行审批4

6、、回访执行和评估分析：批量回访责任部门执行回访，运营部跟进回访,回访中心对结果进行评估，并反馈建议。5、批量回访执行方案必备的要素，缺一不可，要素缺少，返回重做:（1）明确可访对象（2）明确回访顾客消费状况时间、项目、原因（3）明确回访量化目标、责任人、时间进度、回访标准、执行要求六、回访管理工作组分工和联系办法络何少文覃演彪玄春子成员:会员总监渠道策划回访主管负责总体统筹，回访方案审批上报负责问访制度修订和讲解负责回访工作组统筹管理，兼任整形、电网回访管理联龙慧 负责无创、会员回访管理联络;熊雨田-负责现场、皮肤回访管理联络;范柳卿一一负责中医、直复、口腔及其他l三访管理联络。马建军信息总监负责回访系统运行本管理规定自4月1日起试行。ML医学美容3月21日星期三