物业管理处客户服务作业手册（指引汇编）.docx

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1、目录1各岗位工作指引1.1客服主管工作指引1.2客服代表工作指引2运作管理规程2.1客户入驻、续租、退租管理规程2.2报修服务管理规程2.3物业商务、特约服务管理规程2.4客户沟通及投诉处理规程2.5公开文件管理规程2.6收费工作管理规程2.7收款开票操作流程其他工作参综合规范文件相关规程3附公司相关文件3.1业主及用户手册(另附)3.2装修指南(1)装修管理规定装修管理项目收费标准文明施工责任书(4)施工单位临时用电安全责任书3.3服务承诺3.4物业管理常规服务项目收费一览表1.工作指引1.1负责客户入驻、续租和退租的管理工作；负责提交各类需签订的协议和相关责任书，并负责解释接待工作。1.2

2、负责一般客户的拜访、沟通及客户投诉处理的具体工作。1.3负责物业特约服务工作的具体管理和实施。1.4负责管理区域内公开文件发放范围的确定和管理工作。1.5负责管理区域内客户资料的日常保管工作及退租客户档案的立卷归档工作。1.6负责区域内物业管理费及其它各类收费工作的具体管理。1.7负责区域内机动车位分配方案的具体实施工作。1.8负责接待客户二次装修申请及有关咨询工作。1.9负责对下属员工行为规范和形象进行管理。1.lO负责下属员工的岗位基本技能、三级安全教育的培训与实施工作，并组织对培训效果进行评估。1.11负责下属员工绩效考核工作。1.12负责本条线各类记录、资料及文件档案的归类、整理。1.

3、13协助公司或第三方做好客户满意度测评工作。1.13完成上级交办的其它工作。2相关文件2.1员工行为形象规范2.2员工培训及考核规程2.3内部检查管理规程2.4公文及档案资料管理规程2.5二次装修管理规程2.6三级安全教育规程2.7客户入驻、续租、退租管理规程2.8报修服务管理规程2.9物业特约服务管理规程2.10客户沟通及投诉处理规程2.11公开文件管理规程2.12收费工作管理规程2.13客户满意程度测评控制程序2.14机动车停放管理规程3适用记录3.1K非正常入驻通知记录表3.2K入驻工作清单F3.3K客户清单X3.4K退租清场通知单3.5K回访记录表X3.6K客户投诉处理单3.7K客户应

4、急通讯录3.8K公开文件签收单R3.9K客户服务工作检查表3.10K受控文件目录清单R3.11K文件发放范围清单X3.12K固定车位汇总表3.13K装修客户一览表3.14K维修基金分摊确认单23.15K客户意见整改记录R3.16K客户意见调查结果反馈记录X3.17K装修申请受理记录表1.工作指引1.1负责客户入驻、续租、退租等手续的办理接待工作以及相关资料的收集、整理、归档工作。1.2负责来电来访人员的接待工作，并及时记录在K来电来访信息登记表内。1.3负责陪同客户首次入驻、租赁大业主房屋退租时的物业验收。负责报修服务的信息接收、制单、转告、回访和费用的确认和结算.1.4负责客户特约服务需求信

5、息的收集和联络工作。1.5负责公开文件的发放和签收工作。1.6负责办理二次装修的进退场接待工作、接受施工单位临时动火作业申请，办理临时出入证、收取二次装修的各类费用。1.7负责管理区域内各类费用的收缴、催缴、统计、数据输入及开具发票等工作。1.8根据有关规定或协议向客户收取其它各类费用。1.9协助客服主管做好管理区域内客户资料档案的归类、整理、立卷及保管工作。1.10协助公司或第三方做好客户满意度测评工作。1.Il完成领导交办的其它工作。2相关文件2.1客户入驻、续租、退租管理规程2.2报修服务管理规程2.3物业特约服务管理规程2.4客户沟通及投诉处理规程2.5公开文件管理规程2.6二次装修管

6、理规程2.7收费工作管理规程2.8管理处收款开票操作流程2.9机动车停放管理规程2.10动用明火作业管理工作规程3适用记录3.1K入驻文件资料收发清单3.2K房屋交接单3.3K退租验收单X3.4K报修单3.5K报修服务登记表3.6K特约服务委托单3.7K临时动火作业申请表3.8K付款通知书R3.9K第一次催款函3.10K第二次催款函U3.11K回访/沟通记录表X3.12K公开文件签收单3.13K维修基金分摊确认单X3.14K来电来访信息登记表3.15K固定车位收费情况统计表3.16K二次装修申请表明确本管理处在客户入驻、续租和退租管理服务过程中，实施服务管理的职责、方法和要求，确保物业管理服务

7、满足公司综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对客户入驻、续租和退租进行管理的活动过程。3职责3.1客服主管负责客户入驻、续租和退租的管理工作；负责提交各类需签订的协议和相关责任书，并负责解释接待工作。3.2客服代表负责客户入驻、续租、退租等手续的办理接待工作以及相关资料收集整理归档工作。3.3客服代表、维修人员负责陪同客户验收物业。3.4各条线主管配合做好客户入驻、退租的相应工作。4工作程序4.1入驻管理4.1.1入驻准备a）客服代表在收到客户的K房屋入户交接书后，及时提请各级责任人安排做好准备工作，迎接客户入驻。b）客服代表负责按照K入驻文件资料发放清单X中“入户发放文件资料目录做好

8、文件发放准备工作。C）客服主管准备好提交客户的物业使用管理协议、消防安全责任书，并对相关条款解释作好准备。d）工程维修主管在平时巡检维护的基础上，对入驻单元的设施、设备再进行一次全面的检修，大业主的租赁房须按业主方租赁房恢复整修标准落实整修，确保物业在客户入驻之前处于完好状态。e）环保监管在平时清洁保养的基础上，责成清洁分包商对入驻单元再进行一次全面的清洁保养，确保客户入驻之前处于整洁有序状态。4.L2入驻接待a）客服代表根据客户提交的K房屋入户交接书为客户办理入驻手续，收取客户相关资料（营业执照、法人或授权人身份证明）。如客户委托代理人办理的，代理人需凭客户出具的书面委托证明和代理人身份证明

9、办理入驻手续；b）若开发商口头通知（包括电话通知）本管理处为客户办理入驻的，则本管理处客服主管应根据K非正常入驻通知记录表填妥相应资料；C）客服主管为客户办理签订物业使用管理协议、消防安全责任书:d）客服代表根据K入驻文件资料收发清单X中“入驻发放资料”的目录负责向客户发放资料并予以签收。4.1.3费用收缴a）客服代表负责按照物业使用管理协议的有关约定预收管理费，并向购房业主收取维修资金，向租户收取管理费保证金，开具相应的发票、收据。支付形式可用现金、支票或转帐：b）客服代表根据客户申请的服务项目依据物业管理常规服务项目及收费-览表收取相应费用。4.L4房屋交验a）客服代表、维修人员陪同客户根

10、据K房屋交接单X上的项目，逐项验收房屋;b）对验收不合格的项目，如属于房屋结构、设备设施的重大质量问题，经工程维修主管查验无误后，由工程维修主管在经得管理处负责人同意后书面通知开发商，由开发商负责解决，工程维修主管对解决情况进行跟踪；如属于一般质量问题的，可由维修人员修复或与客户协商处理；c）验收结束，请客户在K房屋交接单!上签字确认:d）房屋验收完成后，客服代表交付钥匙，相关资料由客服主管整理归档。客服主管应按管理区域建立客户档案和K客户清推现4.1.5异常情况处理a）客服主管及相关人员应对入驻过程进行跟踪检查，完成每一项工作后，在K入驻工作清单的相应项目上做好记录；b）入驻过程中，客户对于

11、物业使用管理协议等有异议而拖延签署的，客服主管应将原因及具体情况上报管理处负责人，协调解决。若协调时间较长，其他入驻手续照旧办理；C）客户入驻过程中遇到需开发商解决的问题时，客服主管应将问题记录下来并上报管理处负责人。由管理处负责人落实相关书面报告给公司有关职能部门协调解决，并要求具体回复。客服主管应将回赁的解决方案及时回复客户，并跟踪至问题解4.2续租管理4.2.1客服主管每月根据合同变更情况对K客户清单进行核对、补充、更新。4.2.2客服主管需特别关注客户的租赁期限，在租赁期满前一个月内询问客户是否续租，或与开发商联系询查。如开发商未能及时签定租赁合同的，物业使用管理协议待租赁合同签署完毕

12、后再予续签。4.2.3对暂时没有签订物业使用管理协议的客户，客服主管应要求客户签订临时使用管理协议，并按临时使用管理协议的约定安排客服代表收取相应费用。4.3退租管理管理处收到开发商的K退房交接书后，由客服代表负责接待客户按照以下流程办理退租手续。4.3.1客服代表、维修人员陪同客户验收退租房屋，根据K退租验收单X上相关项目进行检查验收，发现问题进行记录，并告知客户由其负责解决。完成验收后，客服主管、工程维修主管共同在K退租验收单X上记录。4.3.2对客户在使用物业过程中，破坏、改变原有结构和状态的情况，按照业主方要求通知退租客户整改，并将情况及时告知业主方。4.3.3结算费用客服代表负责与客

13、户结算相关费用，并开具相应的发票、收据，同时在K退租验收单X上记录。4.3.4退租清场a）客服代表根据入驻时R房屋交接单中的登记收回钥匙（门和信报箱），并请客户确认；b）客服主管开具R退租清场通知单%并抄送管理处保安、维修和环保等岗位；c）做好客户退租后的清场、维修等工作；d）完成退租手续后，相关资料由客服主管进行整理归档。5相关文件5.1物业使用管理协议5.2消防安全责任书5.3物业管理常规服务项目及收费-览表5.4租赁房恢复整修标准5.5临时使用管理协议6适用记录6.1K入驻工作清单26.2K入驻文件资料发放清单6.3K车位申请表6.4K客户基本情况登记表6.5K房屋交接单X6.6客户清单

14、6.7K退租验收单6.8K退租清场通知单6.9K非正常入驻通知记录表6.10K客户铭牌（指示）水条申请单6.11K开业通知（客户方）6.12K房屋入户交接书X（开发商）6.13K退房交接书（开发商）规范本管理处客户报修、公共部位报修的管理，以确保本管理处的管理服务工作能筋满足综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对客户报修、公共部位报修服务工作的管理和控制。3职责3.1管理处负责人负责报修服务工作的管理和督导。3.2客服主管负责组织落实客户报修服务的回访工作。3.3工程维修主管负责报修项目的人员安排、材料费用核算及维修实施。3.4中控保安负责报修服务的信息接收、制单、转告，客服代表负责回访和费用的确认和结算。4工作程序4.1报修分类报修分两类：客户自用部位报修和管理区域公共部位报修。4.2报修内容的接收和确认4.2.1客户自用部位报修内容的接受和确认a）中控保安在接到客户报修（包括电话、来访）时，应与客户确认以下信息：报修单位名称、报修人（联系人）、地址、联系电话、维修项目、预约维修时间；b）中控保安根据以上信息填写K报修单U明确以下内容：报修时间、报修单位、联系人、地址、联系电话、维修项目、下单时间、预约维修时间。填单完毕后，及时通知维修人员领取K报修单儿C）客服代表根据以上内容登记在K报修服务登记表1中。4.2.2公共部位