XX理工学院图书馆关于读者投诉处理的规定.docx

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1、XX理工学院图书馆关于读者投诉处理的规定为读者做好服务是图书馆的基本职责。本着全心全意为读者服务的宗旨，努力办好让师生读者满意的图书馆，是每一名图书馆工作人员的职责和义务。经图书馆党政联席会议研究决定，图书馆对读者投诉实行“零容忍”。为了进一步端正图书馆工作人员的服务态度，制订本规定。一、认定原则图书馆职工（含退休返聘职工）、服务窗口、部门等，在劳动纪律、服务态度等方面受到以下途径之一的书面投诉，经图书馆认真核实，并听取当事人解释或申诉后，若所反映的问题基本属实，由图书馆党政联席会议认定为“受到投诉”：1、反映到学校，被学校领导批复的读者投诉；2、当面反映到馆领导，被馆领导批示的读者投诉；3、

2、从图书馆主页“馆长信箱”、“读者留言”收集到的读者投诉；4、学校督导组发现、并反映至馆领导的有关图书馆劳动纪律、服务态度方面的意见或问题；5、图书馆（XX馆、A馆、B馆）内设置的“读者意见箱”中收集到的读者投诉；6、其它途径收集到的有关劳动纪律、服务态度方面的投诉。二、处罚规定由图书馆党政联席会议认定为“受到投诉”的，给予当事人以下处罚：1、通报批评；2、一律按每件投诉扣罚IOOO元处理，区分以下情况执行：(1)直接投诉个人的，扣罚当事人岗位津贴IoOO元；(2)若无法确认直接当事人，但能确认具体服务窗口(库室)的，由部门负责人承担15%,当班工作人员共同承担85虬(3)若无法确认直接当事人和具体服务窗口，但能确认具体部室的,由分管馆领导承担10%,部门负责人承担20%,当班工作人员共同承担70%O三、附则本规定自X年X月X日起执行。