整形医院现场咨询服务规章制度.docx

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1、整形美容中心一客户服务中心服务管理规章制度第一章、组织结构整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。一、中心服务理念1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师；2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离；3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰；4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性；5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的

2、，咨询员的职业素质也必须是专业的；6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本；7、品牌：作为整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来；8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展；9、管理：一切规范化、标准化、专业化。二、中心咨询组（网络、电话）工作制度1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目；2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许；3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。上，每

3、人各奖励200元。2、考核标准1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。2、人均消费不足IoOOO元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金不予发放：只咨询不消费，不计入成功率。3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经发现第一次当事人各罚款200元，第二次给予辞退。4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不

4、达标者，根据情况可给予辞退。十一、纪律标准（按天计算）服务言行和态度得分：1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分；2、受到客户表扬（留言、表扬信、锦旗等）个人一次加10分，集体加5分；3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分,集体扣10分；4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣IO分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体

5、扣5分；5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚。咨询人员签字确认：十二、奖罚方式：1、以上评定标准的分数，1分为：10元。个人考核达标或不达标者，将按照以上的公布的相应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发分数达50分的，扣除当月绩效金，取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评选资格;2、对于部门总评分，奖励的分数将作为年终奖金，在年底统一发放；集体当月考核评分违反相关制度罚分达到50分的，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考核罚分达到50分的，将对其免除职位，降级处理，同时取消该部门年度参选杰出部门的奖项资格。十三、电话咨询服务工作标准：执行“三准

6、、四快、五规范的优质服务工作标准。1、三准：(1)、电话接听要准：接听电话要准时、及时，电话第3响时必须接起：(2)、传递信息要准：根据客户的问题、要求和需求，回答时要做到准确无误,回答客户的信息内容不允许出现错误的或让客户产生误解的信息；(3)、基础资料要准：咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊流程、服务项目、专家背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知，记牢；对客户资料要不断收集、整理、更新、保密，做到为客户提供的咨询时，用最快、最真、最准确的技能，提升客户对中心的满意度和信任感。2、四快：(1)、应答客户要快：对于客户咨询的问题，要能第一时间给予应答，不拖延、不漫不经心；(

7、2)、传递信息要快：与客户沟通，要快速的把信息传递给对方，给对方留下专业的咨询服务形象；做到不吞吞吐吐；(3)、解决问题要快：客户咨询的问题能解决的，要第一时间马上给予解答;如遇到未能解决的问题，要征求客户的意见，留下客户咨询的内容及联络方式，快速记录登记，并承诺马上帮客户转电话或把问题反应给专家，30分钟内给客户回复；(4)、回复客户要快：任何等待回复的客户，都要在30分钟内给予回复；不允许30分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的情况出现；3、五规范：*1、操作要规范：(1)、工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于准备好”的状态；二、导医的基本要求：导医应该熟练掌握中

8、心情况，中心科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，中心规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好与客户之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对顾客态度热情，文明服务,礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象，及时为客户提供咨询、导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三、就诊客户的接待全程服务流程：顾客就诊f导医f挂号分诊f医生（初步处理）建档I计价收费I辅助检查I医生（确诊处理）I治疗室一计价收费四、接待来中心客

9、户的技巧要求：1、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问客户是否预约及咨询问题，正确判断，准确分诊。2、熟练引导客户到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.客户由陌生逐渐感到熟悉中心的情况。3、注意观察来中心咨询或治疗的顾客情绪变化；遇到突发状况，要与中心负责人及时联系.妥善处理。4、不失时机的向客户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始，细节决定成败；服务从心开始，面对客户要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客户的需求。5、接受顾客的各种咨询，耐心解答问题，认真听取顾客的倾诉，了解顾客的心理状态，

10、做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。6、将客户送到相关科室时，向顾客介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。9、对所有的顾客应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。五、对咨询者的接待：1、主动热情微笑服务。2、认真听来者述说或询问。3、根据需要耐心答复指导。4、对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。5、禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。六、对离院（出院）患者的送别1、顾客离院前给予相应的叮嘱和提高健康指导，耐心回答提问。2、介绍中心的特色项目、诊疗时间，咨询电话。3、征求

11、顾客对中心的诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念,推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。4、顾客有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。七、导医服务行为规范及管理制度：导医服务行为规范：导医一般行为要求1、着护士服、裤、帽、鞋2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。3、上衣口袋插一支写字笔。4、不配戴饰物。5、不留长指甲、不涂指甲油。6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。八、导医职责与任务1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：顾客要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准

12、确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，顾客咨询内容与医生从业特点对应。2、迎宾服务职责：负责客户进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应中心的文化特色。3、导诊职责：引导顾客挂号、候诊检查，同时全程陪同就诊，帮助客户交费刷卡、取药。认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放中心的宣传材料。4、安全防范职责：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。5、管理职责；医生诊室服务。使顾客听从门诊安排。协调顾客与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和

13、保持环境整洁。6、信息收集反馈职责：负责发放顾客满意度调查表，收集顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。7、维护顾客权利职责：维护顾客隐私，主动便民服务，及时反映顾客意见，努力让顾客满意。8,经营职责:努力控制中心门诊的日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少资源流失，提高来中心咨询治疗的顾客的满意度。9,护理职责：对中心客户的护理是导医的重要工作内容之一。顾客一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如替候诊顾客建立详细的问询档案，以便医生

14、更好的了解和掌握顾客的心里和需求。九、开诊前工作及要求1、晨会：8:20召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以及总结前一天的工作。2、晨会结束后，导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁；保持候诊环境、楼层楼道整洁。4、清点物品：导医太前的办公设备及用品等，班班交接。5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。整理报刊、宣传资

15、料。6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与导医台联系7、在医生未上班前，对已经候诊的顾客应主动问明情况，建立档案。十、开诊后工作及要求1、导诊岗位设置：中心大厅导医设4人，早班（8：30-17：30）。相互衔接配合。2人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以导医台站立服务为主，没有顾客前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新顾客，应迅速返回导医台。2、客户来到时，导医应主动上迎问候客户，并记录姓名、性别、家庭住址（区镇）、联系电话、来源渠道、咨询问题或就诊目标等相关资料，然后引领顾客到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问顾客根本意图（是咨询还是就诊，目标等）。如遇医生处有其他病人就诊，则请顾客在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与顾客打招呼，给予关照后迅速返回导医台。导医为顾客建立的问询档案越详细，医生就能更快的做出判断，制定疗程，提高工作效率，提升成功率。3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。对节假日期间就诊人多而导致的顾客等待时间较长时，要及时安慰和疏导，消除顾客不满情绪。4、维护就诊环境和秩序：导医台前没有顾客时，应经常巡视各医生候诊区域,整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清