办公文档范本G钱啤集团特通卖场促销员培训手册.docx

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1、钱啤集团特通促销相关有关人员培训手册浙江钱江啤酒集团XXXX2002.3写在前面4第一章认识自己5促销相关有关人员是谁?6我们对顾客的服务?6第二章认识工作8（一）促销相关有关人员的岗位职责9（二）促销相关有关人员的工作规范9（三）终端现场的布置规范11第三章认识我们的“上帝”12（一）进店顾客的不同类型131 .谨慎稳定型132 .冷淡傲慢型133 .豪直爽快型134 .容易生气的急惊风型135 .爱说话的多嘴多舌型146 .知识丰富的博学型147 .爱挖苦找硝而不买型14第五章从顾客抱怨中学习15（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销相关有关人员应尽的责任.16（二）顾客产生不满的原因16

2、1 .有期望才会有抱怨162 .顾客的抱怨是珍贵的情报17（三）顾客在抱怨时想得到什么17（四）抱怨未得到正确处理的后果171 .顾客本身所想172 .对卖场造成的影响183 .对中华啤酒促销相关有关人员个人的影响18（五）正确处理顾客抱怨181 .如何接受顾客的抱怨182 .正确分析并找出顾客抱怨产生的原因194 .减轻抱怨的初期诀窍20（六）抱怨处理过程中的“禁句”20（七）促销活动执行221 .活动前的准备222 .活动的执行223 .活动结束后22第九章：奖惩条例24（一）奖励24（二）处罚25写在前面第一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。艇鼓自臭撤阻 公司形象的代表 公司经营理念

3、的传递者 顾客购物的引导者/专业顾问 将质量本协议合同支付资金服务推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 将顾客意见向公司反映的媒介 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 具有创新精神,卓越表现的追求者 传递公司的信息 了解顾客对质量本协议合同支付资金服务的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的质量本协议合同支付资金服务 向顾客介绍所推荐质量本协议合同支付资金服务的特点 向顾客说明质量本协议合同支付资金服务能给他们带来的好处 回答顾客对质量本协议合同支付资金服务提出的问题 帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买质量本协议合同支付资金服务让顾客相信购买此种质量本协议合同支付资金服务是明智的选择第二

4、章认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销相关有关人员的岗位职责1 .相关相关本次项目完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2 .认真执行本机构部门机构和销售中心的各项管控管理管控规章、规章制度规章、规范的标准的相关要求；3 .根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所相关相关本次项目的工作认真执行；4 .促进质量本协议合同支付资金服务的销售，依据相关工作审批相关流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级相关领导人;5 .认真做好质量本协议合同支付资金服务促销工作，并保证促销政策的落实；6 .及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化

5、措施，依据相关工作程序和审批相关流程上报，批准后,并相关相关本次项目执行；7 .认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8 .完成上级相关领导人交办的各项工作；9 .每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划;10 .定期向直接上级述职。（二）促销相关有关人员的工作规范1、仪容仪表：相关要求高雅、端庄、大方、礼貌（I）着装上班必须着公司一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。（2）头发：相关要求整洁，长发要束起来，不杂发。（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切

6、和蔼。（4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。（5）穿戴：上班时间除公司相关要求佩带饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。（6）礼节： 上班时保持礼貌用语； 见到公司巡场相关有关人员、相关领导人、店方相关相关本次项目人主动打招呼； 与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可； 行动中遇上客人应让客人先行； “客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵； 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上； 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（相关领导人

7、、长者优先倒酒）。2、工作纪律：相关要求诚实、认真、相关相关本次项目、配合管控管理管控（1）工作时间酒店促销时间：11:0014:00,17:3020:30（如店方有特殊相关要求，协商后按相关要求）。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。（2）促销禁忌 禁止上班时间接、打私人相关公司正式正式合约生效方法； 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志； 不得在工作声地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人； 不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉： 促销品的使用必须按公司规定，不可私用； 上班时间不得陪客人进食或饮酒； 专职相关有关人员不得从事其它兼职工作； 不得以任何理由与店方/顾客争吵。（3）随时检查钱啤库

8、存及柜台陈列，陈列按标准执行，如未达标，应主动与老板沟通，如仍然未解决问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，预计库存量不足，应提前一天通知业务，由于促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。（三）终端现场的布置规范参见V钱啤集团终端卖场理货手册第三章认识我们的“上帝”没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动(一)进店顾客的不同类型1 .谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈,对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用

9、有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。2 .冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象。3 .豪直爽快型这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键

10、要抓住要点。.4 .容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子急，促销员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，促销员在措词和态度都很注意的同时.，必须尽量不让顾客等待。5 .爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。6 .知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。促销相关有关人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。7 .爱挖苦找磴

11、而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑J第四章从顾客抱怨中学习顾客有希望才会有抱怨，从抱怨中不断学习，是提高顾客满意的最佳途径。(一)正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销相关有关人员应尽的责任重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对卖场的经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销相关有关人员义不容辞的责任。顾客抱怨的处理不是由某个机构部门机构或某个人来完成的，而是需要中华啤酒所有企业有关员工的共同努力；顾客将问题告诉中华啤酒促销相关有关人员，并不是给他们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象、

12、建立口碑效应的绝好机会；中华啤酒促销相关有关人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我相关相关本次项目”、“这不关我的事”，更不能教训顾客、与其争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。(二)顾客产生不满的原因对于中华啤酒促销相关有关人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的正式正式合约生效，或采取敷衍了事的态度。其实，当顾客对卖场的商品或服务有所抱怨和责难时，说明他对卖场还抱有某种期待和信赖。1 .有期望才会有抱怨面对同样的商品和同样的服

13、务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到补偿。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表着这个商家还值得信赖。正因为顾客对这个商家的商品和服务有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家卖场（企业）为了使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。2 .顾客的抱怨是珍贵的情报就算是顾客任性胡为，中华啤酒促销相关有关人员也要倾耳恭听，因为抱怨中必定包含不少具有参考价值的信息。从抱怨中可以了解到顾客想要何种商品？希望得到什么样的服务？正因为如此，中华

14、啤酒促销相关有关人员不必害怕顾客的抱怨，但必须要重视顾客的抱怨，要在每日、周、月的行政报表中及时、准确地填写顾客的抱怨、意见和建议，这样，卖场就可以根据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进、完善自身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对卖场、对中华啤酒促销相关有关人员更加满意。（）顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待。 希望有人聆听。 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到中华啤酒对问题的处理有紧迫感）。 希望获得补偿。 希望得到受感激的态度。（四）抱怨未得到正确处理的后果1 .顾客本身所想 心中产生不良印象。 一次性购买或不再购买。 不再向他人推荐。 大肆进行负面宣传。2 .对

15、卖场造成的影响 卖场的信誉下降。 卖场的发展受到限制。 卖场的生存受到威胁。 竞争对手获胜。3 .对中华啤酒促销相关有关人员个人的影响 收入减少。 工作的稳定性降低。 没有工作成就感。(五)正确处理顾客抱怨1 .如何接受顾客的抱怨接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则：(1)要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩第一，顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。中华啤酒促销相关有关人员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。第二，聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。当顾客提出抱怨时，中华啤酒促销相关有关人员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的正式正式合约生效表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不